Chuyện của người làm nghề “lắng nghe”

Tin mới

10/02/2015 22:52

Với hầu hết tổng đài viên, chẳng có niềm vui nào hơn việc gỡ khúc mắc cho khách hàng, bởi đó không chỉ là công việc mà còn là sợi dây kết nối tình cảm giữa họ và khách hàng

Vừa giải quyết xong cuộc gọi của một khách hàng khó tính thắc mắc về khuyến mãi, với giọng điệu vẫn nhẹ nhàng, vui vẻ, chị Phạm Thị Duy Hạ (call agent - tổng đài viên chăm sóc khách hàng) tiếp tục nhận một cuộc gọi khác, hòa nhã giải đáp phàn nàn của khách về chiếc điện thoại mới mua gặp sự cố. Cứ như thế, trong suốt 8 giờ làm việc chính thức, chị cũng như nhiều tổng đài viên khác tiếp nhận khoảng 120 cuộc gọi từ hàng trăm khách hàng…

Nghề không an nhàn

Tổng đài viên chỉ ngồi một chỗ, nắng không tới đầu, mưa không đến chân, vậy có gì mà cực? Thực tế, khi phỏng vấn những tổng đài viên tại tổng đài chăm sóc khách hàng của một hãng điện tử lớn, chúng tôi được biết trung bình, cứ khoảng 4-5 phút, mỗi điện thoại viên phải tiếp nhận một cuộc gọi mới trong thời gian 8 giờ làm việc. Mỗi cuộc gọi là mỗi tính cách, mỗi cung bậc cảm xúc: tươi vui, giận dữ, trách móc… Chưa kể, để ngồi vào vị trí này, họ phải sở hữu chất giọng truyền cảm, ứng xử nhanh nhạy, tính kiên nhẫn và sự tinh tế trong nắm bắt tâm lý khách hàng… Đó chỉ là những yêu cầu rất căn bản. Tổng đài viên chuyên nghiệp còn phải không ngừng nỗ lực làm mới mình để đáp ứng tiêu chuẩn ngày càng cao của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nụ cười luôn nở trên môi của người làm nghề “lắng nghe”
Nụ cười luôn nở trên môi của người làm nghề “lắng nghe”

“Người ta nói nghề này là “nghề nghe mắng” nhưng tôi không nghĩ vậy. Mỗi lần lắng nghe một câu chuyện của khách hàng là một cơ duyên để tôi giải quyết những khó khăn, vướng mắc mà họ đang gặp phải. Việc thường xuyên đối diện với những cung bậc cảm xúc vui buồn của khách là cách để tôi yêu nghề, nâng cao ý thức nghề nghiệp hơn” - chị Mai Anh, người có thâm niên 3 năm tại Tổng đài Chăm sóc khách hàng của Samsung, chia sẻ. Chị cũng cho biết thêm, làm hài lòng tất cả khách hàng với tuổi đời và tính cách khác nhau thật không dễ, nhưng làm được mới là tổng đài viên chuyên nghiệp.

Làm mới mình hằng ngày

Việc “làm mới” không dừng lại ở cập nhật kiến thức công nghệ thông qua các khóa đào tạo của công ty mà còn là sự cầu thị của riêng mỗi nhân viên. Với người này có thể là làm mới giọng nói, ngoài chất giọng truyền cảm, diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, họ phải luyện thêm giọng điệu, ngữ điệu, âm lượng đến điểm nhấn sao cho thể hiện sự nhiệt tình, đó là chưa kể đến cách chọn từ ngữ phù hợp theo vùng miền… Với người khác thì học cách “cười” nhiều hơn. Bởi khi cười, giọng nói cũng mang chính cảm xúc vui tươi của bạn, truyền tải hết được sự thân thiện, thiện chí hỗ trợ khách hàng. Các tổng đài viên cũng thường xuyên học hỏi kinh nghiệm tư vấn lẫn nhau để làm phong phú lối tư vấn của mình. Tuy nhiên, “luôn lắng nghe khách hàng chính là cách chúng tôi làm mới mình nhanh nhất. Bởi lẽ, khách hàng luôn mang tới cho chúng tôi cái mới hằng ngày, hằng giờ và chúng tôi phải liên tục cập nhật để theo kịp họ” - chị Hoài Thương, tổng đài viên của Samsung, chia sẻ.

Mỗi năm, Samsung đều tổ chức các khóa huấn luyện quy mô để liên tục cập nhật kỹ năng mới cho nhân viên như: quản lý thời gian hiệu quả, nắm bắt tâm lý khách hàng, thuyết phục, trò chuyện trên điện thoại cho những điện thoại viên của tổng đài hỗ trợ từ xa (hỗ trợ 24/7)1800 588 889.

Samsung còn có những chương trình riêng để thường xuyên đánh giá và nâng cao chất lượng đội ngũ Call Center. Một trong những chương trình đó là chiến dịch 100 ngày - 100.000 lời khen (22.12.2014 - 22.3.2015). Để đánh giá của khách hàng được khách quan, Samsung đặt một bộ đếm trực tuyến trên Facebook Fanpage và website để cập nhật liên tục số lượng xác nhận của người tiêu dùng trong suốt thời gian này và kết quả sẽ được kiểm chứng, xác nhận bởi một bên thứ ba. Tính tới thời điểm này, “nụ cười khách hàng” đã lên tới con số ấn tượng 52.581 chỉ sau 45 ngày triển khai.

Bài và ảnh: Hồng Linh
Bình luận

Đăng nhập với tài khoản:

Đăng nhập để ý kiến của bạn xuất bản nhanh hơn
 
 
Hoặc nhập thông tin của bạn

Mới nhất Hay nhất