Tiếp viên hàng không đâu chỉ cầm khay phục vụ

Phóng viên:Thưa bà, tiếp viên hàng không (TVHK) là nghề được nhiều người mơ ước, vậy phẩm chất đầu tiên để trúng tuyển TVHK là gì?

- Bà Vũ Thị Kim Cúc: Đúng là nghề của chúng tôi có sức hút lớn đối với các bạn trẻ. Những lợi ích của nghề khiến nhiều người từ nhỏ đã mơ ước được làm TVHK. Để trở thành một TVHK, cần nhiều tiêu chí và tố chất, một trong những tố chất tưởng như đơn giản nhưng rất quan trọng là khả năng giao tiếp tốt, biết quan tâm, chăm sóc người khác một cách chân thành.

Tỉ lệ “chọi” ở mỗi thời kỳ là một con số khác nhau. Đầu những năm 1990 - khi VNA bắt đầu đăng tuyển rộng rãi - tỉ lệ “chọi” lên đến 1/45-50. Những năm gần đây, tiêu chí tuyển dụng nâng lên, điểm TOEIC là 550 (cao hơn 150 điểm so với các hãng hàng không nội địa), độ tuổi tối thiểu tăng từ 18 lên 20 (ứng viên ít nhất đã học 2 năm cao đẳng thay vì tốt nghiệp THPT) thì số lượng ứng viên đáp ứng được yêu cầu đã giảm rõ rệt.

Mất bao nhiêu thời gian đào tạo để một tiếp viên từ khi trúng tuyển có thể “bay”, thưa bà?

- Hàng không không chỉ là cái ghế biết bay và tiếp viên chỉ biết cầm khay phục vụ. Bên cạnh việc đem lại những dịch vụ làm hài lòng khách hàng thì còn phải bảo đảm an toàn, an ninh và chăm sóc sức khỏe cho hành khách. Khóa đào tạo một tiếp viên từ khi tuyển vào đến khi có thể ra “bay” ít nhất 58 ngày cho các môn nghiệp vụ khách hàng, nghiệp vụ an toàn, an ninh và sơ cứu. Tiếp viên còn được đào tạo theo loại máy bay và phải thi đậu mới được cấp bằng an toàn bay trên mỗi loại máy bay cụ thể. TVHK cũng phải trải qua những khóa rèn luyện thể lực như võ Aikido, yoga, bơi lội…, các khóa học xây dựng tinh thần làm việc tập thể, tinh thần đồng đội.

Ngay từ khi tuyển dụng, chúng tôi cũng định hướng cho các em về đặc thù công việc để hiểu rằng nghề TVHK không chỉ có “màu hồng”, được tung tăng bay nhảy, du lịch miễn phí, tiếp xúc với nhiều nền văn hóa… mà còn cho các em thấy cả những mảng “màu xám”. Đó là việc các em cũng sẽ phải xa gia đình trong những ngày lễ, Tết, áp lực công việc cao, phục vụ hành khách ốm đau, bệnh tật, dọn phòng vệ sinh khi khách sử dụng không đúng cách, dọn bãi nôn của khách say máy bay…

Bà Vũ Thị Kim Cúc (bìa trái hàng ngồi) tại lớp đào tạo tiếp viên hàng không Ảnh: Ngọc Hằng

Nghề tiếp viên ảnh hưởng thế nào đến sức khỏe? Họ được bù đắp bằng chế độ đặc biệt gì?

- Tiếp viên thường bị một số bệnh về da, cột sống, xương khớp và tính hay quên do phải làm việc trong môi trường và điều kiện đặc thù. Chúng tôi có chế độ đặc biệt “118 ngày FOM - nghỉ theo chế độ khai thác bay” hằng năm để bù đắp, bảo đảm tiếp viên có thể nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động. Lịch bay của một tiếp viên tối đa 28 ngày liên tục là 100 giờ bay, khi bay xong nghỉ bằng tổng thời gian làm nhiệm vụ trước đó. Thời gian bay một ngày tùy giai đoạn và lần cất/hạ cánh là từ 10-13 giờ/ngày, nếu có khoảng thời gian nghỉ giữa thì được tăng tối đa lên 18 giờ/ngày. Nói chung, nghề tiếp viên rất vất vả, đòi hỏi sức khỏe tốt, tinh thần vượt khó, chịu được áp lực về thay đổi thời tiết, chênh lệch múi giờ và chịu áp lực từ những hành khách rất khác nhau trên các đường bay khác nhau. Để làm tốt nhiệm vụ, tiếp viên cần phải đầu tư thời gian, tâm huyết, làm việc với 3T: tận tâm - tận lực - tận tình, có được định hướng nghề nghiệp đúng đắn cũng như không ngừng trang bị, nâng cao các kiến thức, kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi cao hơn và thay đổi mỗi ngày của hành khách.

Và họ cũng có mức thu nhập cao để bù lại những vất vả?

- VNA có những mức thu nhập khác nhau dành cho các cấp độ, chức danh của tiếp viên như lương theo cấp bậc tiếp viên hạng phổ thông, hạng C, tiếp viên trưởng, đánh giá viên và giáo viên giám sát trên chuyến bay. Ngay trong cùng mỗi cấp bậc, tiếp viên cũng khác nhau về mức thu nhập, ví dụ ở vị trí tiếp viên trưởng có các mức lương cho vị trí bậc 1, 2, 3… Lương của từng tháng cũng có sự khác biệt dựa trên hiệu quả công việc, số giờ bay thực tế. Ví dụ như tôi có thâm niên công tác 23 năm, là tiếp viên trưởng, cán bộ quản lý nhưng tháng nào bay ít thì thu nhập thấp hơn nhiều so với tiếp viên trưởng bay đủ thời gian.

Tiếp viên là tuyến đầu, là bộ mặt của hãng hàng không nên hay bị khách “soi”. Khen có, chê có nhưng có vẻ như hành khách luôn có yêu cầu khắt khe đối với họ?

- Ngay từ khi một tiếp viên mới vào nghề, chúng tôi có khóa học đào tạo về xây dựng tác phong, hình ảnh, hướng dẫn cách nói cười, đi đứng, ngồi và những buổi học hướng dẫn làm tóc, chăm sóc da, trang điểm dựa trên bộ tài liệu tiêu chuẩn của cuốn “Sổ tay phong cách”. Trước mỗi chuyến bay đều có một bộ phận kiểm tra bảo đảm các tiếp viên tuân thủ những quy định về đồng phục. Trong quá trình đào tạo, chúng tôi đã phân tích các nhóm đối tượng khách hàng theo tính cách, văn hóa, độ tuổi, tâm lý để có hướng dẫn kỹ năng ứng xử phù hợp. Phong cách ứng xử của hành khách muôn hình muôn vẻ nên hằng tháng, đoàn tiếp viên đều có các phòng chuyên môn cập nhật, phân tích các tình huống phát sinh từ báo cáo của các tổ tiếp viên để giảng bình, rút kinh nghiệm, đưa vào giảng dạy để củng cố kỹ năng giải quyết vấn đề cho tiếp viên. Riêng bộ môn chăm sóc khách hàng, chúng tôi yêu cầu giáo viên giảng dạy phải là người đang bay để không bị “lạc hậu”.