Ứng phó sự cố truyền thông

Tin mới

06/06/2015 21:26

Những năm gần đây, thị trường Việt Nam chứng kiến nhiều cái chết đau đớn của doanh nghiệp sau cú sốc khủng hoảng truyền thông

1. Công an tỉnh Tiền Giang vừa ký quyết định gia hạn tạm giam ông Võ Văn Minh (ngụ xã An Cư, huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang) - người đã đòi Công ty TNHH TM&DV Tân Hiệp Phát (gọi tắt là Công ty Tân Hiệp Phát) nửa tỉ đồng để đổi lấy chai nước ngọt Tân Hiệp Phát có ruồi - thêm 4 tháng để củng cố hồ sơ vụ án.

Sự vụ này một lần nữa dấy lên nhiều tranh cãi trái chiều, trong đó không ít ý kiến cho rằng quyết định tiếp tục tạm giam phần nào thể hiện quyết tâm của Công ty Tân Hiệp Phát: vẫn chọn cách “chơi rắn” tới cùng, không khoan nhượng đối với trường hợp khách hàng dùng dị vật trong sản phẩm để làm khó, vòi vĩnh doanh nghiệp (DN).

Còn nhớ, trong đợt đỉnh điểm của cơn khủng hoảng… ruồi, hàng loạt vụ việc phát hiện dị vật trong nước uống của Tân Hiệp Phát được đăng tải, lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội. Một số trường hợp khách hàng vướng vòng lao lý vì lý do tương tự như ông Võ Văn Minh cũng được phanh phui. Hình ảnh Tân Hiệp Phát từ đó trở nên xấu xí, rất nhiều người nói không với sản phẩm của Tân Hiệp Phát. Doanh số chắc chắn sụt giảm mạnh!

2. Đến giờ, nhiều người dân TP HCM vẫn chưa quên hình ảnh hàng ngàn người chen chúc nhau dưới cái nắng gay gắt cuối tháng 3-2015 chờ đợi hàng giờ liền để nhận phần ăn miễn phí và giành giật quà tặng của McDonald’s (trên đường Điện Biên Phủ, quận 1). Dòng người đông nghịt, trong đó có không ít người đi xe hơi, tập trung trước cửa hàng McDonald’s, gây ùn tắc một đoạn dài. Nhân viên cửa hàng đứng trên cao ném quà xuống và nhiều người bỏ xe, nhào vô giành giật quà, gây cảnh hỗn loạn.

 

Khách hàng xếp hàng nhận đồ chơi, quà tặng từ cửa hàng thức ăn nhanh McDonald’s (quận 1, TP HCM) Ảnh: LÊ PHONG
Khách hàng xếp hàng nhận đồ chơi, quà tặng từ cửa hàng thức ăn nhanh McDonald’s (quận 1, TP HCM) Ảnh: LÊ PHONG

 

Sau sự kiện phát đồ ăn miễn phí và ném quà xuống sân này, thương hiệu thức ăn nhanh đến từ Mỹ được người dân TP HCM biết đến nhiều hơn song ấn tượng không tốt gắn với thương hiệu này cũng tăng lên. Phía McDonald’s giải thích sự kiện là một phần trong chiến dịch toàn cầu của McDonald’s diễn ra tại 24 quốc gia; McDonald’s Việt Nam mong muốn mang đến cho khách hàng không chỉ là thức ăn miễn phí mà còn là các hoạt động giải trí khác trong sự kiện. Và, McDonald’s Việt Nam cảm thấy tự hào vì đã tổ chức tốt sự kiện chứ không thấy có sự phản cảm.

Mặc dù vậy, một bộ phận dân chúng, chuyên gia thương hiệu, chuyên gia tâm lý… lại cho rằng cách làm này phản cảm, không phù hợp với văn hóa, môi trường xã hội Việt Nam và là một điểm trừ cho McDonald’s trong cách triển khai chương trình cũng như xử lý khủng hoảng truyền thông sau chương trình.

3. Vài năm trở lại đây, thị trường Việt Nam chứng kiến nhiều cú ngã ngựa của DN sau cú sốc khủng hoảng truyền thông. Vedan sau khi bị phát hiện là thủ phạm chính đầu độc sông Thị Vải, họ có những phản ứng tiêu cực làm mất hết thiện cảm của người tiêu dùng, đến nay chưa thể vực dậy và lấy lại phong độ thuở trước. Hay như vụ nước tương chứa chất gây ung thư 3-MCPD, kể từ đó một số nhãn hiệu nước tương đã mất dần khỏi thị trường hoặc teo tóp, lui về phân khúc thị trường nhỏ hẹp, chấp nhận mất trắng thị phần về tay ông lớn Masan…

Rõ ràng, “con ruồi ma ám” khiến Tân Hiệp Phát lao đao, do công ty này trước đó có phần đánh giá thấp… con ruồi! Không để sự cố gây hậu quả nghiêm trọng như Vedan trong vụ sông Thị Vải, lãnh đạo Tân Hiệp Phát đã có giải pháp hợp lý bằng cách đưa ra 2 thông điệp quan trọng: Tặng 500 triệu đồng cho ai chứng minh được dây chuyền của Tân Hiệp Phát có khả năng để lọt “con ruồi”; Cam kết sản phẩm 100% bảo đảm tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.

Dù chậm nhưng cách ứng phó ấy nhất định có tác dụng. Cụ thể thế nào, hãy chờ xem!

 

Khôn khéo như VietJet Air

VietJet Air đã nhận về không ít “gạch đá” trong sự cố lộ hình ảnh người mẫu Ngọc Trinh cùng dàn chân dài mặc bikini chụp quảng cáo cho hãng hàng không này bị phát tán trên mạng hồi tháng 9-2014. Hình ảnh này được xếp ở vị trí đầu tiên trong tốp 10 “thảm họa hàng không” năm 2014.

Vấp phải phản ứng dữ dội từ dư luận, đại diện VietJet Air khéo léo giải thích đây chỉ là hình ảnh chụp thử, còn phải chờ xem chất lượng có đạt yêu cầu hay không mới được quyết định mục đích sử dụng. Thì ra là vậy, đó là “bản nháp” thôi, đã tung ra chính thức đâu! Ai lại đi phê bình một bản nhạc soạn chưa xong, một bức tranh vẽ chưa thành, một vở kịch khi đang tập, một bộ phim chưa đóng máy, một bộ ảnh chưa “tút tát”...

Nhờ vậy, vụ việc sau đó nhanh chóng trôi vào quên lãng trong khi thương hiệu VietJet Air được “hâm nóng”, gây chú ý liên tục.

 

Đừng tranh cãi, ăn thua đủ

 

Ứng phó sự cố truyền thông

 

Khủng hoảng truyền thông làm uy tín và hình ảnh thương hiệu bị suy giảm trước mắt công chúng. Cốt lõi nhất của việc xử lý khủng hoảng truyền thông là cải thiện tình hình ấy. Để xử lý khủng hoảng, đầu tiên là phải tập trung nhắm đến đối tượng công chúng trực tiếp sử dụng sản phẩm của thương hiệu. Với Tân Hiệp Phát, từ khi xảy ra khủng hoảng đến nay họ tập trung quá nhiều vào việc đôi co ai đúng, ai sai về mặt pháp lý. Đó chưa phải là giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông. Điều quan trọng mà Tân Hiệp Phát cũng như tất cả thương hiệu rơi vào khủng hoảng phải làm là lấy lại niềm tin, tình cảm của khách hàng đối với mình. Tùy từng trường hợp cụ thể và tùy tính cách của những người chủ DN, chủ thương hiệu sẽ chọn giải pháp cụ thể.

Thất bại của Vedan cũng là bài học trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Công ty này không chỉ vi phạm pháp luật vì xả thải ra môi trường mà còn phạm sai lầm cực lớn là tranh cãi, mặc cả đền bù cho người dân dẫn đến làn sóng tẩy chay Vedan khắp nơi. Cách làm thiếu khôn ngoan của họ đã dẫn đến hậu quả là đến nay, hình ảnh Vedan vẫn rất tệ trong lòng công chúng.

Ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn Truyền thông Lê

Chân thành nhận lỗi, sửa sai

 

Ứng phó sự cố truyền thông

 

Các tập đoàn, DN lớn phải phát triển bộ phận truyền thông chuyên nghiệp hoặc thuê các công ty truyền thông chuyên nghiệp để kịp thời phân tích các thông tin đang diễn tiến bất lợi cho công ty để giải quyết, khắc phục hoặc thậm chí là cải chính kịp thời; biến những thông tin bất lợi trờ thành thông tin có lợi cho DN mình. Xử lý khủng hoảng truyền thông giỏi có thể lái dư luận để biến rủi ro, khó khăn thành cơ hội quảng bá thương hiệu DN.

Riêng trường hợp McDonald’s mới đây, tôi cho rằng đó là một sự cố marketing. Thông thường, McDonald’s ném quà tặng xuống cho khách là hành động phản cảm, dễ làm xấu hình ảnh thương hiệu. Khi sự cố này xảy ra, cách tốt nhất là DN phải công bố rõ ý đồ tốt của mình trong chương trình quảng cáo, truyền thông đó và chân thành xin lỗi công chúng để hóa giải, để làm nhẹ đi phản ứng tiêu cực và tranh thủ sự cảm thông, ủng hộ từ công chúng. Có lỗi thì nhận và khắc phục lỗi, DN sẽ được nhiều hơn mất vì truyền thống Việt Nam luôn “đánh kẻ chạy đi chứ không ai đánh người chạy lại”.

TS - chuyên gia kinh tế Đinh Thế Hiển

Ngăn chặn từ đầu

 

Ứng phó sự cố truyền thông

 

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hay nhất là... đừng để khủng hoảng xảy ra. Làm thế nào để cho khủng hoảng không xảy ra thì lại là vấn đề khác. Trước tiên, DN phải tập hợp được lực lượng mạnh mẽ để phản kháng, làm cho lượng truyền thông tích cực của DN nhiều hơn để che lấp lượng truyền thông tiêu cực đang diễn ra. Nếu không làm được như vậy thì nên chọn cách im lặng. Các giải pháp chính trị không thể bịt miệng được thông tin, đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội phát triển rất nhanh, rất mạnh hiện nay.

Ở nước ngoài, các DN lớn luôn có 1 công ty truyền thông đồng hành cùng họ. Khi bất ngờ xảy ra khủng hoảng, DN sẽ cùng ngồi lại với các nhà chiến lược để tìm ra đối pháp. Tại Việt Nam, DN chưa có thói quen này, khi xảy ra khủng hoảng truyền thông thì tự đứng ra giải quyết và bị cái nhìn chủ quan làm rối.

Ông Đỗ Kim Dũng, Phó Chủ tịch Hiệp hội Quảng cáo Việt Nam, Viện trưởng Viện Quảng cáo ARTI Việt Nam

 

Thanh Nhân
Bình luận

Đăng nhập với tài khoản:

Đăng nhập để ý kiến của bạn xuất bản nhanh hơn
 
 
Hoặc nhập thông tin của bạn

Mới nhất Hay nhất