Người bệnh phải là “trung tâm”

Bộ Y tế vừa tổ chức các đoàn kiểm tra độc lập, khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại hơn 20 bệnh viện (BV) đại diện cho 3 miền Bắc - Trung - Nam. Kết quả, một tỉ lệ lớn người bệnh cảm thấy hài lòng trong quá trình khám chữa bệnh tại các BV.

Thay đổi rõ rệt

Ông Nguyễn Tuấn Hưng - Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế - cho biết việc kiểm tra được tiến hành tại cả 3 tuyến BV trung ương, tỉnh và huyện, như: BV Nội tiết trung ương, BV Nhi trung ương, BV E trung ương, BV K trung ương, BV Nhân dân 115 (TP HCM), BV Phụ sản Thanh Hóa, BV Đa khoa tỉnh Hòa Bình, BV Đa khoa quận Thủ Đức (TP HCM), BV Đa khoa huyện Sóc Sơn (Hà Nội), BV Đa khoa Tân Lạc (Hòa Bình)... Nội dung khảo sát gồm: mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi; phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế; mức độ hài lòng của người bệnh với các dịch vụ hỗ trợ trong và ngoài BV; việc tiếp nhận và phản hồi ý kiến góp ý…

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tìm hiểu mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình
Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tìm hiểu mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình

Theo ông Hưng, kết quả kiểm tra, khảo sát cho thấy có sự thay đổi rõ rệt từ các BV. Ông Hưng dẫn chứng tại BV Nhân dân 115, việc thực hiện quy trình khám chữa bệnh đã giảm từ 9 bước xuống 8 bước; thời gian khám bệnh thông thường trung bình còn 52 phút; khám có một kỹ thuật xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh còn 109 phút, giảm 20-40 phút so với trước kia. Hơn 90% người bệnh hài lòng với thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện và ân cần trong khám chữa bệnh của y, bác sĩ.

Tại BV Đa khoa quận Thủ Đức, chỉ số hài lòng của người bệnh rất cao, đạt gần 94%. Người bệnh đánh giá BV đã có sự chuyển biến về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Việc kiểm tra độc lập không ghi nhận tình trạng vòi vĩnh, sách nhiễu gây phiền hà cho người bệnh.

Tại BV E trung ương, kết quả phỏng vấn 40 bệnh nhân cho thấy thời gian chờ khám chỉ còn 19,2 phút, thời gian khám 12,3 phút, thời gian chờ nhận kết quả lâm sàng 50,3 phút; tổng thời gian chờ 81,8 phút. Gần 97% người dân hài lòng về thời gian khám chữa bệnh. Tương tự, tại BV Nội tiết trung ương (cơ sở Tân Triều), hầu hết bệnh nhân khen ngợi thái độ phục vụ của nhân viên y tế và hiệu quả khám, chữa bệnh.

Phải chuyển biến toàn diện

Theo ông Nguyễn Tuấn Hưng, tuy tỉ lệ hài lòng chung khá cao, đạt từ 86% đến 92% nhưng vẫn có một tỉ lệ không nhỏ người chưa hài lòng. “Một số bệnh nhân phàn nàn về thái độ chưa thân thiện, chưa ân cần của một bộ phận điều dưỡng, hộ lý; thiếu tận tình trong khâu tiếp đón; nhà vệ sinh chưa sạch; còn tình trạng vòi vĩnh người bệnh…” - ông Hưng nhấn mạnh.

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho biết mục tiêu đặt ra là đến năm 2020, 80% khách hàng hài lòng với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bà Tiến đánh giá sau một thời gian quyết liệt đổi mới, đến nay toàn ngành y đã có những chuyển biến tích cực về thái độ, phong cách phục vụ người bệnh. Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng cán bộ y tế cư xử chưa đúng mực với người bệnh, vi phạm quy chế của ngành. Bên cạnh đó, tình trạng quá tải vẫn xảy ra tại nhiều BV; cơ sở vật chất ở một số BV xuống cấp, không đồng bộ.

“Nếu thầy thuốc và lãnh đạo BV đặt mình vào vị trí của người bệnh thì sẽ thấy làm như vậy không được. Coi bệnh nhân là trung tâm thì BV phải có chuyển biến toàn diện. Hiện chất lượng khám chữa bệnh đã tốt hơn nhưng điều này là chưa đủ, các cơ sở y tế cần nâng cao thái độ phục vụ, tạo môi trường sạch đẹp cho BV để bệnh nhân không còn phải chứng kiến cảnh nhà vệ sinh nhếch nhác, bẩn thỉu, không có xà bông rửa tay, rác bừa bãi ở nơi chờ khám…” - bà Tiến nhấn mạnh.

Nêu ra con số hơn 6.000 cán bộ, nhân viên y tế vi phạm đạo đức bị xử lý trong thời gian qua, Bộ trưởng Bộ Y tế bày tỏ quyết tâm chấn chỉnh, thay đổi bộ mặt ngành y vì người bệnh. “Để bệnh nhân hài lòng sẽ không khó nếu lãnh đạo BV quyết liệt làm” - bà Tiến nói.

Tiếp tục khảo sát 37 bệnh viện

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến vừa ký quyết định thành lập 5 đoàn kiểm tra để tiếp tục khảo sát, chấm điểm tại các BV. Theo đó, từ ngày 19-12-2016 đến 10-1-2017, các đoàn kiểm tra sẽ đến 37 BV trực thuộc Bộ Y tế để kiểm tra, đánh giá. Nội dung kiểm tra dựa theo bộ 83 tiêu chí chất lượng BV đã được Bộ trưởng Bộ Y tế ký ban hành ký kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18-11-2016. Đây là bộ công cụ đánh giá chất lượng BV được chính thức áp dụng cho tất cả cơ sở khám chữa bệnh từ đầu năm 2017, sau 3 năm thực hiện thí điểm.

Bài và ảnh: Ngọc Dung