Làm gì khi phát hiện tiền của mình trong tài khoản thẻ ATM bất ngờ “bốc hơi”? Những giải pháp nào hạn chế tình trạng mất tiền trong thẻ của khách hàng thời gian qua... luật sư Trần Minh Hải, Chủ tịch Hội đồng quản trị CTCP Đào tạo Nghiệp vụ Ngân hàng , Giám đốc điều hành Hãng luật Basico đã có cuộc trao đổi với BizLIVE về những vấn đề trên.

Từ các vụ việc mất tiền trong thẻ ATM, luật sư có thể nêu các nguyên nhân chính dẫn tới tình trạng này?

Thường có hai nguyên nhân chính. Thứ nhất nguyên nhân đến từ phía khách hàng có thể liên quan đến việc để lộ mật khẩu, mất thẻ không kịp báo cho ngân hàng, trục trặc cây ATM nuốt thẻ nhưng vẫn giao dịch… Thứ hai là trục trặc từ phía ngân hàng, bình thường phải đóng cả hai hệ thống nhưng đã từng có ngân hàng do hai hệ thống theo dõi không liên thông.

Có trường hợp tại một khu công nghiệp các công nhân rút tiền bao nhiêu cũng được mà không cần biết trong tài khoản có bao nhiêu tiền sau đó ồ ạt rủ nhau đi rút. Ngân hàng mất rất nhiều thời gian để truy đòi từng người một. Cũng có trường hợp, ngân hàng do áp dụng công nghệ lạc hậu so với mặt bằng ATM hiện nay dẫn đến thẻ khách hàng bị xâm phạm và rút tiền, một nhóm khách hàng khi biết thông tin đó phải rút hết tiền để tránh việc tiền trong tài khoản bị mất.

Ở góc độ pháp lý, khách hàng khi phát hiện mình bị mất tiền trong thẻ họ cần phải làm gì để bảo đảm quyền lợi?

Khi xảy ra những hiện tượng mất tiền trong tài khoản mà không phải do mình rút thì ngay tại thời điểm phát hiện mất tiền, chủ thẻ nên báo ngay với ngân hàng.

Khách hàng nên lưu lại bằng chứng việc mình đã báo cho ngân hàng. Bởi đôi lúc trong quy chế về mở sử dụng thẻ cũng như quy tắc ký hợp đồng mở thẻ luôn có nội dung khách hàng phải thông báo cho ngân hàng. Thậm chí phải chịu trách nhiệm về những trường hợp bị kẻ gian lợi dụng tiến hành hành vi lừa đảo trên tài khoản của mình. Việc chủ thẻ báo cho ngân hàng đã hoàn tất nghĩa vụ của mình.

Sau đó đến việc ngân hàng xác minh. Sau khi thông báo cho ngân hàng, bản thân chủ thẻ nên chủ động trong chuyện ngân hàng tiến hành xác nhận lỗi thuộc về bên nào. Bởi có những trường hợp để lâu đến lúc cần được bảo vệ quyền lợi của mình ngân hàng lại đưa ra lý do nào đó không hợp lý cuối cùng trách nhiệm không rõ ràng. Như vậy về sau rất khó để phân định lỗi thuộc về ai dẫn đến tranh chấp giữa các bên, do đó các bên nên làm rõ ngay từ đầu. Sau khi phân định được các yếu tố, nếu lỗi thuộc ngân hàng thì ngân hàng phải có trách nhiệm bồi hoàn.

Khi mở thẻ khách hàng nên lưu lại hợp đồng ký với ngân hàng mở tài khoản để khi cần có thể biết được quy trình xử lý cần thiết.

Luật sư có thể đưa ra các giải pháp nào cho tình trạng trên?

Giải pháp tổng thể đến từ hai phía. Về phía khách hàng, đương nhiên để khắc phục rủi ro cần bảo mật thông tin thẻ, chủ thẻ phải chịu trách nhiệm, có ý thức liên quan đến quản lý tiền bạc của mình qua thẻ ATM.

Với ngân hàng cần quản lý rủi ro trong vận hành thiết bị ATM cũng như hệ thống thẻ ngân hàng. Bài học đến từ nhiều phía, như đầu tư nâng cấp công nghệ, tính toán hiệu quả việc khai thác vận hành hệ thống ATM của chính ngân hàng. Ngân hàng phải cân đối tất cả câu chuyện đó. Có những trường hợp ngân hàng không chú trọng trong doanh thu lợi nhuận từ quản lý hệ thống công nghệ thẻ dẫn đến ngân hàng thiếu đi chi phí hợp lý của mình để nâng cấp, bảo trì, quản trị hệ thống rủi ro thẻ bảo đảm cho ngân hàng, khách hàng.

Thời gian qua khi ngân hàng rục rịch việc thu phí ATM đã gặp cản trở từ thói quen của cộng đồng cũng như chủ trương của NHNN. Với ngân hàng phải từ hai phía một mặt chủ động nhưng một mặt cũng đòi hỏi NHNN có những nhìn nhận đấy là vấn đề quyền được tính phí của ngân hàng như thế nào. Cũng đến lúc thừa nhận cho phép ngân hàng cơ chế đó, cởi mở dần dần để ngân hàng đầu tư, nâng cấp hệ thống quản trị của họ.

Ngoài ra, về phía ngân hàng thời gian qua những vụ mất tiền trong thẻ cho thấy họ khá lúng túng trong quy trình xử lý. Nhiều trường hợp dường như ngân hàng thiếu kỹ năng cũng như quy trình về xử lý bất thường một cách hiệu quả. Như từ lúc xác nhận thông tin, điều tra xác minh, như yếu tố gian lận trong sử dụng thẻ, thực hiện quyền truy đòi của mình như thế nào, có trường hợp nào không nhất thiết phải cần sự can thiệp của cơ quan công an mà chính bản thân ngân hàng có thể khắc phục được.

Xin cảm ơn luật sư!