Bí quyết quản lý chuỗi chi nhánh thành công

Nhân rộng mô hình kinh doanh dịch vụ từ một điểm sang chuỗi chi nhánh là bài toán đầy thách thức, nơi sự đồng bộ về chất lượng quyết định việc thành bại.

Thành công của chuỗi spa Tóc Thơm tại TP HCM, với sự dẫn dắt của chị Lê Thị Huyền Trang, cho thấy lời giải là việc xây dựng bộ ba vững chắc: chiến lược nhân sự, hệ thống quy trình và trao quyền để phát triển con người.

Theo chị Huyền Trang, doanh nghiệp cần hoàn tất việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cho chi nhánh mới trước 1 tháng so với ngày vận hành chính thức. Trong khoảng 1 tháng này, nhân sự mới có đủ thời gian để thấu hiểu văn hóa doanh nghiệp, thuần thục tay nghề và nắm vững quy trình dịch vụ, giảm thiểu sai sót có thể xảy ra trong giai đoạn đầu.

Chiến thuật then chốt khác cần được áp dụng là luân chuyển "nhân sự cứng" - những người có tay nghề vững vàng, am hiểu sâu sắc tiêu chuẩn thương hiệu - từ cơ sở cũ sang hỗ trợ chi nhánh mới. Họ không chỉ đóng vai trò là người kèm cặp, dẫn dắt mà còn là những "đại sứ" chất lượng.

Tiếp đó, cần "luật hóa" quy trình nhằm đồng bộ hóa trải nghiệm, để chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào cảm tính của từng cá nhân. Việc này cần được xây dựng cụ thể - từ chuyện lên danh sách công việc một cách hệ thống, đến chi tiết hóa mỗi bước trong quy trình phục vụ khách hàng, bảo đảm không công đoạn nào bị bỏ sót.

Tác phong, thái độ, trang phục và cách xử lý các nhóm lỗi thường gặp được quy định rõ ràng sẽ giúp nhân viên có cơ sở để tuân theo và người quản lý có tiêu chí để đánh giá. Nhân sự mới cần được nhân sự cũ - những người dày dạn kinh nghiệm - trực tiếp hướng dẫn, kèm theo báo cáo và giám sát tiến độ hằng ngày nhằm bảo đảm người mới sẽ làm việc theo đúng quy trình. Hệ thống camera cũng cần được sử dụng, không chỉ nhằm giám sát an ninh mà còn là công cụ để người quản lý quan sát, đánh giá việc thực thi quy trình và điều phối kịp thời.

Trao quyền nhằm "nhân bản" người lãnh đạo cũng là bí quyết quan trọng để chuỗi chi nhánh vận hành trơn tru. Khi cả chuỗi phát triển, một người không thể có mặt ở nhiều nơi để giám sát. Do đó, cách duy nhất để duy trì chất lượng công việc là phải tin tưởng và trao quyền.

Việc định hướng để cá nhân tiềm năng vươn lên vị trí quản lý không chỉ giúp giữ chân người giỏi mà còn tạo ra đội ngũ kế cận có năng lực và tinh thần trách nhiệm. Khi mỗi chi nhánh có một người quản lý vững vàng, được trao quyền và tin tưởng, cả chuỗi sẽ vận hành một cách ổn định. Đó cũng là lúc người lãnh đạo cao nhất có thể thoát khỏi công việc sự vụ hằng ngày để tập trung vào chiến lược phát triển dài hạn cho toàn chuỗi chi nhánh.