Tìm hiểu và giải quyết than phiền từ khách hàng

Những khách hàng im lặng là những người không thích làm to chuyện khi họ cảm thấy không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng khi những khó chịu của họ lên đến một mức nào đó thì họ lẳng lặng chia tay với công ty bạn vì họ nghĩ rằng nếu có than phiền, góp ý thì cũng chẳng khắc phục được điều gì, bởi vì vấn đề đã đi quá xa.

Một số chuyên gia marketing gọi diễn biến này trong hành vi của khách hàng là ''quá trình tích lũy sự im lặng”.

Một sự thật đáng nói là đa số khách hàng không than phiền. Đơn giản vì những lời ca cẩm, than phiền thường chẳng làm cho ai vui, cả người phục vụ lẫn chính người than phiền và còn làm mất đi hòa khí. Do vậy, nếu không được phục vụ tốt, người ta thường chẳng bao giờ quay trở lại nữa.

Theo các chuyên gia về marketing, có thể phân những khách hàng ít than phiền thành những nhóm sau:

Khách hàng thỏa mãn: Khi không nhận được lời than phiền nào từ khách hàng có nghĩa là họ thỏa mãn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, trên thực tế, loại khách hàng

này rất ít.

Khách hàng tích lũy sự bực dọc: Những khách hàng này thường bỏ qua những điều phiền toái. Đến khi xảy ra một sự cố nào đó đi quá sự chịu đựng, họ mới trút hết mọi điều, sự khó chịu cho bạn bè của họ hoặc cho đối thủ cạnh tranh khác trong lĩnh vực họ được phục vụ.

Khách hàng tự suy diễn: Khi có sự cố xảy ra, loại khách hàng này thường nghĩ rằng người khác hẳn đã biết về điều đó và biết khắc phục nó như thế nào rồi, vì thế họ chẳng cần phải nói thêm điều gì nữa.

Khách hàng muốn xa lánh sự phiền toái: Do không thích xảy ra xung đột và không thích than phiền, họ tìm mua hàng ở nơi khác mà không nói ra những nhược điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khách hàng quá bận rộn: Những khách hàng này cho rằng việc phàn nàn chỉ làm cho họ mất thời gian và công sức. Lối thoát của họ thường là tìm một nhà cung cấp khác.

Vấn đề đặt ra là làm thế nào để khách hàng có thể đưa ra những ý kiến phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn một cách chân thành và thường xuyên. Quan trọng hơn, công ty bạn phải có những phản hồi như thế nào đối với những lời than phiền, đóng góp ý kiến của khách hàng để họ trở thành những khách hàng trung thành. Dưới đây là lời khuyên của các chuyên gia marketing:

Khuyến khích khách hàng trở thành những đối tác, những người bạn của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp tạo dựng được quan hệ thân mật với khách hàng, khách hàng sẽ có những đóng góp chân thành và hiệu quả hơn để doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Giải quyết những lời than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp, trực tiếp và lịch sự. Nếu muốn khách hàng đưa ra những lời than phiền mang tính xây dựng, ta phải trả lời họ một cách lịch sự, nhã nhặn. Câu trả lời cho khách hàng phải rõ ràng, cụ thể và mang tính chuyên nghiệp cao. Khách hàng phải được biết công ty sẽ xử lý những lời than phiền của họ như thế nào, chẳng hạn, tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh vấn đề và có cách giải quyết như thế nào. Sau khi xử lý vấn đề xong, công ty sẽ trả lời cho khách hàng bằng cách nào: điện thoại, viết thư hay gửi thư điện tử?

Định ra một thời hạn hợp lý bể thực hiện các giải pháp. Khi khách hàng đã cảm thấy an tâm để than phiền, bước tiếp theo là bạn cần phải cam kết với họ về thời hạn giải quyết các than phiền đó.

Chọn một mô hình tốt từ những lời than phiền để cải thiện. Thay vì chỉ chăm chăm vào những lời than phiền mang tính tiêu cực và tỏ ra bực dọc, nên nghiên cứu kỹ những lời góp ý, đánh giá tích cực của khách hàng để tìm hướng hoàn thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi đã thực hiện theo hướng đã chọn và nhận được phản hồi tốt từ khách hàng, nên áp dụng giải pháp đó như một mô hình mẫu để giải quyết những than phiền khác.

Linh hoạt trong việc đề xuất giải pháp. Nếu khách hàng không thích cách giải quyết đã nêu, nên linh động đưa ra một số giải pháp khác có thể đưa đến những kết quả tương tự. Sau đó, xem xét nên áp dụng giải pháp nào hợp lý nhất cho số đông khách hàng.

Chọn người thích hợp để giải quyết than phiền của khách hàng. Nếu muốn có những thay đổi triệt để về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, những than phiền của khách hàng cần phải được đem ra bàn bạc, trao đổi với các nhân viên có trách nhiệm của công ty và giao phó cho họ giải quyết triệt để những than phiền đó.

. Luôn cảm ơn khách hàng khi nghe họ than phiền. Khi khách hàng đưa ra một lời than phiền, họ mong muốn điều gì trước tiên? Đó là lời cảm ơn từ phía doanh nghiệp. Ta phải cảm ơn họ vì họ đã thẳng thắn góp ý, vì họ đã giúp công ty hoàn thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau đó hãy nhắc lại với họ ý của họ để bảo đảm rằng hai bên đã hiểu nhau chính xác. Cuối cùng, thay vì nói một cách máy móc “chúng tôi sẽ khắc phục điều đó'', hãy giải thích cho khách hàng biết công ty sẽ làm điều gì, khi nào và tại sao.

-----------------

Người ta thường nghĩ rằng ''tin tốt lành là không có tin gì cả”. Với suy nghĩ này, đa số các doanh nghiệp cho rằng nếu khách hàng không có ý kiến phản hồi hay than phiền về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang bán thì có điều đó có nghĩa là mọi chuyện đang diễn ra tốt đẹp. Đây chính là một quan niệm sai lầm, bởi vì, chính những khách hàng im lặng sẽ từ bỏ công ty bạn lúc nào mà bạn không biết và không hiểu được nguyên nhân vì sao...