11 giờ ngày 27-5 tại tổ vận hành tổng đài 1022 với 4 nhân viên, điện thoại liên tục reo. "A lô, tổng đài 1022 TP HCM xin nghe!". "Tôi là người dân tổ 8, ấp Trảng Lắm, xã Trung Lập Hạ, huyện Củ Chi muốn phản ánh việc công ty điện lực giăng dây điện giữa chừng nhưng bỏ dở, gây nguy hiểm cho người đi đường. Đề nghị ngành điện lực xử lý, khắc phục". Điện thoại vừa dứt cùng lúc nhân viên tổng đài điền đầy đủ thông tin phản ánh trên máy tính. Chỉ trong 2 phút, phản ánh này đã được chuyển đến Tổng Công ty Điện lực TP HCM để xử lý.

Tương tác nhanh, xử lý nóng

Cùng lúc đó, trên hệ thống Cổng thông tin điện tử 1022.hochiminhcity.gov.vn hiện lên nhiều thông tin phản ánh từ người dân. Phát hiện "ổ voi" gần ngã tư Trịnh Văn Nghị - Nguyễn Văn Linh hướng về quận 7 (xã Phong Phú, huyện Bình Chánh), anh Lâm (huyện Bình Chánh) nhanh chóng phản ánh lên hệ thống lúc 9 giờ 8 phút. Chỉ 5 phút sau, thông tin được chuyển đến Trung tâm Quản lý Hạ tầng giao thông. Qua xác minh vị trí sụt lún, trung tâm này đã chuyển sự cố đến Ban Quản lý Khu đô thị Phú Mỹ Hưng xử lý theo đúng thẩm quyền.

Đây là 2 trong 6 kênh tiếp nhận phản ánh của người dân thông qua hệ thống 1022 vừa được nâng cấp trong thời gian qua bên cạnh các kênh khác như Facebook; tin nhắn SMS; Mobile App "Tổng đài 1022"; email 1022@tphcm.gov.vn.

Ông Lê Minh Dũng, Trưởng Phòng Bưu chính Viễn thông thuộc Sở Thông tin và Truyền thông (đơn vị quản lý hệ thống 1022), cho biết hệ thống 1022 nay đã "nóng" hơn trước từ lĩnh vực tiếp nhận cho đến quy trình, cách thức xử lý. Cụ thể, từ giữa năm 2019, ngoài tiếp nhận các sự cố về giao thông, cấp nước, thoát nước, cây xanh, chiếu sáng…, hai mảng mới mà người dân đặc biệt quan tâm là trật tự đô thị và tài nguyên môi trường cũng được hệ thống tiếp nhận nhằm phối hợp UBND quận - huyện kiểm tra xử lý kịp thời các công trình xây dựng trái phép, các điểm "nóng" về ô nhiễm môi trường…

Người dân bức xúc, đã có 1022 - Ảnh 1.

Các tổng đài viên đang tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh của người dân

Trung bình mỗi ngày tổng đài tiếp nhận 400 thông tin phản ánh qua nhiều kênh. Theo quy chế phối hợp tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin trên Cổng tiếp nhận và giải đáp thông tin cho người dân, doanh nghiệp - hệ thống 1022 vừa được UBND TP HCM ban hành đầu tháng 5 này, trong vòng 5 phút thông tin phải được chuyển đến các đơn vị liên quan xử lý và có kết quả phản hồi công khai cho người dân trong vòng 5 ngày.

Xử lý trách nhiệm nếu giải quyết chậm

Hoạt động từ năm 2013, tiếp nhận thông tin 24/24 giờ, liên tục 7 ngày trong tuần, kết nối 86 đầu mối liên quan nhưng hệ thống 1022 có những lúc "nguội" vì không phải là đường dây nóng, không có quy chế phối hợp, không quy định thời gian xử lý cũng như chế tài, trách nhiệm đối với các đơn vị liên quan. Nhiều phản ánh của người dân bị "ngâm" hoặc xử lý cho có khiến người dân bức xúc.

Thấy rõ khuyết điểm này, khi trình UBND TP HCM thành lập "Cổng thông tin tiếp nhận giải đáp thông tin cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp" để bảo đảm sự đồng nhất trong tiếp nhận, xử lý thông tin, Sở Thông tin và Truyền thông đề xuất UBND TP ban hành quy chế phối hợp quy định rõ thời gian xử lý cụ thể đối với từng vụ việc cũng như cách thức tiếp nhận và cơ chế chịu trách nhiệm.

Ông Lê Quốc Cường, Phó Giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông, cho biết cơ chế này vừa giúp xử lý nhanh và minh bạch các phản ánh của người dân vừa là cơ sở đánh giá công tác thực hiện cải cách hành chính tại các đơn vị, quận - huyện trên địa bàn. Trường hợp đơn vị liên quan không giải quyết kịp thời phản ánh hay giải quyết cho có thì quy chế cho phép rút giấy phép đơn vị thi công công trình, thậm chí xử phạt nặng. Riêng cơ quan nhà nước chậm xử lý theo quy chế sẽ bị xem xét đánh giá kết quả giải quyết thủ tục hành chính của đơn vị vào cuối năm.

"Với quy chế này, tổng đài 1022 hy vọng sẽ "nóng" hơn trước, là kênh giải quyết bức xúc của người dân một cách hiệu quả nhất. Về lâu dài, quy chế này còn giúp TP xây dựng và hình thành nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin để liên thông, kết nối và cung cấp thông tin, dữ liệu số cho người dân và doanh nghiệp" - ông Lê Quốc Cường cho biết.

Hệ thống 1022 tiếp nhận thông tin sự cố liên quan 9 lĩnh vực, gồm: Hạ tầng giao thông, cấp nước, thoát nước, cây xanh, chiếu sáng, điện lực, viễn thông, tài nguyên môi trường và trật tự đô thị.

Khen thưởng nếu cung cấp thông tin hay

Người dân, doanh nghiệp, tổ chức thường xuyên cung cấp thông tin đúng, có giá trị giúp chính quyền phát hiện tiêu cực sẽ được xem xét tuyên dương, khen thưởng theo đúng quy định. Nếu cung cấp tin giả để vụ lợi, gây rối, làm ảnh hưởng đến quyền lợi, uy tín của các đơn vị, tùy mức độ sai phạm sẽ bị xử lý theo quy định. Riêng cán bộ, công chức có thành tích tốt trong việc phản hồi, tiếp nhận xử lý trên cổng thông tin 1022 sẽ được tuyên dương, khen thưởng và ngược lại sẽ bị xử lý kỷ luật theo quy định.

Bài và ảnh: THU HỒNG