Roaming MobiFone làm khó khách hàng

Hôm qua tôi đi đăng ký roaming (kết nối mạng khác với mạng người dùng đăng ký thuê bao và vẫn sử dụng được các dịch vụ đã đăng ký) hộ người thân. Qua tổng đài hướng dẫn, nhân viên bảo mang CMND và 5 triệu đồng ra là đủ, thế là tôi hớn hở đi ra. Đến số 1 Tăng Bạt Hổ (Hà Nội) vừa chìa CMND của người thân ra và trình bày nguyện vọng thì cô giao dịch viên bảo: “Không được đăng ký hộ chị ạ. Chúng tôi biết chị là ai, chị quan hệ thế nào với chủ thuê bao mà cho phép chị đăng ký?”. Tôi bảo: “Chủ thuê bao đang ở nước ngoài, cần dùng dịch vụ của VMS, bây giờ tôi đưa tiền ra đặt cọc để dùng dịch vụ, tại sao không được?”. Giao dịch viên bảo: “Không được”.

Về nhà, tôi làm một cái thư góp ý gửi vào website của MobiFone, để xem họ chăm sóc khách hàng thế nào! Hôm sau, tôi nhận cuộc gọi từ văn phòng miền Bắc của MobiFone. Nhân viên xin lỗi và giải thích như sau: “Do một số chủ thuê bao mặc dù roaming nhưng không trực tiếp ra ký dịch vụ, nên khi VMS đòi tiền họ không thanh toán, họ bảo tôi không yêu cầu roaming tại sao phải thanh toán. Để phòng ngừa, VMS yêu cầu khách hàng phải ra đăng ký”. Tôi hỏi: “Thế nếu chủ thuê bao đang ở nước ngoài mà cần sử dụng dịch vụ roaming thì phải quay về VN để làm rồi quay sang à?”. Giao dịch viên bảo: “Chính sách thế rồi chị ạ. Qua thư thấy chị không hài lòng với dịch vụ, nhưng không thể khắc phục được”.

Hay thật! Không hài lòng là lỗi của khách hàng hay sao (?!). Sau khi nghe xong giải thích, thấy càng... bực mình.

Thứ nhất, trong thời buổi cạnh tranh như thế này, mà cứ theo kiểu “có người mới làm” là không ổn, nhất là khi dịch vụ này chỉ đơn giản là công nghệ. Những dịch vụ gia tăng như vậy, đối với chủ thuê bao trả sau, lẽ ra chỉ cần một lệnh gửi đến hệ thống là đã đủ rồi.

Thứ hai, đi kèm với việc đăng ký trực tiếp lại còn 5 triệu đồng tiền đặt cọc để “bảo hiểm cho khả năng thanh toán cước” là quá chiếm dụng tiền của khách hàng. Năm triệu đồng không phải là lớn nhưng không hề nhỏ, nếu có 200 khách hàng roaming thì VMS có 1 tỉ đồng. VMS hình như cũng có khoảng 6 triệu khách hàng hoặc hơn, chỉ cần 1% số khách hàng này dùng roaming, số tiền VMS chiếm dụng là 300 tỉ đồng. 300 tỉ đồng mỗi tháng gửi ngân hàng có 2,5 tỉ đồng. Nếu 1% trong số khách roaming không trả tiền cước quá 4 triệu đồng/tháng thì mới hết số tiền này. Thế thì VMS còn lâu mới chịu rủi ro, chỉ “mỡ khách hàng rán khách hàng” đã đủ rồi!

Thứ ba, việc nghi ngờ tư cách của người đi đăng ký hộ đúng là kiểu coi thường khách hàng. Ai là người vừa có thời gian vừa thừa tiền (5 triệu đồng) để mang đến đăng ký hộ cho một người mà mình chẳng có liên quan gì? Để làm gì và được cái gì, hay chỉ đơn giản là mang thêm doanh thu cho VMS và tiện ích cho chủ sử dụng?

Thứ tư, sử dụng roaming quốc tế là những đối tượng hầu hết là có tiền, có công việc ổn định, hay phải ra nước ngoài, chủ thuê bao trả sau... tức là đối tượng mà bất cứ hãng điện thoại nào cũng hướng đến để phục vụ, thì lại đang bị VMS làm khó. Bao nhiêu người VN có thể đi nước ngoài và có nhu cầu dùng roaming và trong số đó, bao nhiêu người có khả năng “ăn quỵt” cước của VMS? Hơn thế nữa, roaming chỉ dùng cho thuê bao trả sau, tức là đã có hợp đồng sử dụng dịch vụ, khai báo địa chỉ, khai báo bao nhiêu thứ với VMS. Kể cả có những đối tượng khách hàng như vậy, thì tỉ lệ là bao nhiêu? Kinh doanh thì phải chấp nhận một tỉ lệ rủi ro và rủi ro này (nếu có) thì tiền đặt cọc như tôi nói trên chắc cũng bù đắp được khá nhiều.

Thứ năm, nếu chủ sử dụng đang ở nước ngoài mà cứ bắt phải ra ký mới roaming được, thì... đúng là đánh đố, nhất là khi chính gia đình ở nhà mới là người có nhu cầu liên hệ.

Và thực tế là, nếu không cần “trình diện” mới roaming được thì VMS có rủi ro không và có ngăn ngừa được nó không? Có rủi ro, nhưng hoàn toàn có thể ngăn ngừa. Bởi điều quan trọng nhất là VMS có 5 triệu đồng đặt cọc. Nếu chủ thuê bao không đến đặt cọc mà vẫn sử dụng dịch vụ roaming thì chủ thuê bao chẳng có lý do gì để không thanh toán tiền cước mà vẫn lấy lại tiền cọc. Nếu VMS lo hơn thì chỉ cần chặn số cước roaming dưới 5 triệu đồng, vậy là cầm đằng chuôi. Nếu chủ thuê bao vẫn muốn dùng khi cước đã vượt 5 triệu đồng thì phải thanh toán cước và tiếp tục được sử dụng, còn nếu không thì tạm dừng. Viettel đang áp dụng hình thức này, chẳng ai kêu ca cả.

Mặt khác, VMS có công nghệ. Cần xác nhận là chủ thuê bao có biết là mình roaming không ư? Gửi một tin nhắn từ hệ thống và yêu cầu xác nhận. Nếu chủ thuê bao đồng ý thì gửi lệnh “OK”, hệ thống tự kích hoạt roaming, nếu không thì thôi. Dễ làm không? Cực kỳ dễ làm. Có đúng pháp lý không? Quá đúng! Chủ thuê bao cãi được không? Làm sao mà cãi được!

Nếu còn lo về tư cách người đến đăng ký hộ, VMS chỉ cần người đó xuất trình CMND và cam kết là “việc đăng ký roaming, việc đặt cọc là vì quyền lợi của chủ thuê bao. Nếu có khiếu nại sẽ đồng ý dùng tiền cọc để khấu trừ cước và chịu mọi trách nhiệm khác”. Có làm được không? Quá dễ làm.

Cách đây nửa năm, tôi ra VinaPhone, chỉ mất 1 phút để làm thủ tục, không đặt cọc, không cam kết... để roaming. Cách đây mấy tháng, bạn tôi ở nước ngoài chỉ cần gọi về cho Viettel nhờ mở roaming là mở được luôn. Chẳng thấy hai nhà cung cấp này sợ người ta kiện và ăn quỵt tiền cước. Chẳng hiểu tại sao làm ăn như thế mà VMS vẫn được coi là nhà cung cấp dịch vụ di động tốt nhất VN. Nhưng tôi biết, VMS là công ty di động có lợi nhuận tốt nhất. Chắc là vì chủ trương: Chỉ có khách hàng thiệt, nhà cung cấp không thiệt.