Bán hàng đa kênh không dễ

Ông Trần Minh, chủ 5 cửa hàng thời trang nam tại TP HCM, cho biết trước tình hình kinh tế khó khăn kéo dài, doanh thu sụt mạnh so với những năm trước, ông quyết định mở thêm bán hàng online để nhằm cải thiện tình hình kinh doanh.

Mất khách vì không quản lý nổi

Bắt đầu mở kênh bán hàng online từ đầu năm 2023, bình quân mỗi tháng ông Minh bán được 150-200 đơn hàng. Sau hơn 3 tháng, nhận thấy tiềm năng tăng trưởng tốt, ông Minh tăng ngân sách quảng cáo để tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên, những rắc rối cũng phát sinh từ đây. "Dữ liệu hàng tồn kho giữa kênh offline và kênh online chưa đồng bộ nên xảy ra tình trạng một số cửa hàng bên ngoài không có sẵn hàng để bán. Hoặc khách thấy quảng cáo online khuyến mãi nhưng khi đến cửa hàng lại không được áp dụng nên thất vọng bỏ đi. Ngoài ra, việc nhân viên sót đơn, khách hàng cung cấp thông tin sai, đơn vị lấy/giao hàng chậm, chậm tư vấn… diễn ra thường xuyên dẫn đến không kiểm soát được chi phí bán hàng và lượng hàng tồn kho tăng, trong khi hàng thời trang mau lỗi thời. Hơn 1 năm vừa kinh doanh online và offline, doanh thu có tăng nhưng thực tế sau khi trừ chi phí thì lợi nhuận không còn đáng kể trong khi nguồn lực bỏ ra khá nhiều" - ông Minh nói.

Bà Bùi Kim Hạnh, chủ chuỗi shop mẹ và bé tại TP HCM, cũng đang kinh doanh online vừa quản lý 2 cửa hàng bên ngoài. Bà Hạnh cho biết doanh thu kênh online đang tăng trưởng tốt, có thể nói là hiệu quả gần bằng 2 cửa hàng bình thường. Tuy nhiên, vì quá tập trung nguồn lực cho kênh online nên dẫn đến tình trạng mất khách cũ; việc quản lý tồn kho, đơn hàng, thông tin khách hàng giữa 2 kênh online và offline thường xuyên bị sai sót, nhầm lẫn. Khi triển khai chính sách bán hàng mới thì các kênh lại vận hành không đồng nhất. "Có nhiều trường hợp khách gọi lên tổng đài để yêu cầu đổi trả hoặc tư vấn thêm về sản phẩm nhưng không kết nối được vì nhân viên bận bán hàng online, vậy là mất khách. Rồi cửa hàng chạy quảng cáo giảm giá khi đặt hàng online nhưng khách chỉ muốn đến cửa hàng để xem thực tế nhưng không được giảm giá như online nên họ không muốn mua nữa" - bà Hạnh cho biết.

Ngay cả các shop chuyên gia bán online cũng đối diện với không ít khó khăn. Ông Thanh Liên, chuyên kinh doanh hàng thời trang trên sàn thương mại điện tử, cho biết từ tháng 3 đến tháng 6 hằng năm, sức mua online thường chững lại do người tiêu dùng đã mua sắm trong đợt Tết nhưng năm nay, lượng đơn hàng lại giảm rất mạnh do kinh tế còn khó khăn và ngày càng nhiều shop thời trang chuyển sang bán online dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt, thậm chí đạp giá nhau để bán được hàng. "Cùng một kiểu áo, shop tôi bán 105.000 đồng/cái, gần như không có lời vậy mà shop khác chỉ bán 90.000 đồng. Mục đích là để thu hút khách hàng mua sắm và tăng lượt truy cập. Việc này khiến lợi nhuận đã mỏng nay lại càng mỏng hơn" - ông Liên ngao ngán nói.

Cần chuyên nghiệp hóa

Là người có kinh nghiệm bán hàng đa kênh nhiều năm, anh Trần Lâm, nhà sáng lập 5 thương hiệu thực phẩm và hóa mỹ phẩm JulyHouse, Macaland, Loli & The Wolf, Heviefood và BuB&MuM, cho hay anh đã xây dựng một đội ngũ khoảng 50 người và bỏ ra khoảng vài trăm triệu đồng mỗi năm để đầu tư vào hệ thống công nghệ nhằm quản trị - vận hành việc bán hàng đa kênh của mình. Anh Lâm cho biết hiện nay các nền tảng kinh doanh online đều tăng phí, nhiều doanh nghiệp trước đây chỉ bán B2B (DN đến DN) nay cũng đã phát triển thêm B2C (bán trực tiếp đến khách hàng), cộng thêm hàng online xuyên biên giới nhiều, rẻ, giao hàng nhanh... khiến những người kinh doanh online nhỏ lẻ thiếu chuyên nghiệp, không tính toán và không đầu tư sẽ khó cạnh tranh. "Muốn bán được nhiều hàng, ngoài sản phẩm tốt, DN hoặc chủ shop phải có kênh phân phối và bán hàng phù hợp với khách hàng mục tiêu, phải có thương hiệu, quảng cáo "bắt trend", đầu tư sản xuất nội dung thu hút khách và chăm sóc khách hàng"... - anh Lâm phân tích.

Với các DN lớn, đơn cử như Công ty TNHH Việt Thắng Jean (VitaJean) đang đẩy mạnh bán hàng online, đặc biệt là TikTok Shop nhằm củng cố doanh thu ở thị trường nội địa. Ông Phạm Văn Việt, Chủ tịch HĐQT VitaJean, cho biết bên cạnh việc củng cố các cửa hàng trực tiếp để giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm tại các điểm bán, công ty đã xây dựng các kênh bán hàng, thiết bị công nghệ, hệ thống quản trị phần mềm, đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng và xây dựng hình ảnh... rất bài bản.

Liên quan đến việc quản lý, vận hành kinh doanh, ông Nguyễn Quang Thái, chuyên gia bán lẻ, cho rằng những người kinh doanh lớn, theo chuỗi cả online lẫn offline cần phải có sự đầu tư vào phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để đồng bộ dữ liệu bán hàng. Việc này sẽ giúp họ theo dõi số lượng hàng tồn kho chính xác, tránh tình trạng bán vượt quá số lượng hàng có sẵn hoặc dư thừa trong kho. Bên cạnh đó, chủ shop cần khoanh vùng và phân tích hoạt động của cửa hàng, đưa ra chính sách quảng cáo, khuyến mãi tại địa điểm đó từ 3-6 tháng để hút khách, từ đó sẽ giúp cho kênh offline trở nên ổn định và kênh online cũng phát huy được hiệu quả. "Sau khi chạy quảng cáo và khuyến mãi, nếu cửa hàng đó không hiệu quả thì chủ shop nên chấp nhận đóng cửa và khảo sát ở một địa điểm khác trong khu vực. Mục đích là để duy trì khách hàng cũ và thương hiệu của chuỗi. Đồng thời, shop phải đào tạo và duy trì đội ngũ nhân sự vừa bán offline và online hiệu quả, mang tính lâu dài. Nếu không thay đổi, lợi nhuận online sẽ chỉ dư ít hoặc đủ bù cho offline và chủ shop sẽ tiếp tục xoay vòng trong chi phí và vận hành giữa hai kênh" - ông Thái nói.