Khó làm cho khách hàng hài lòng?

Khó khăn không thể kể tên nhưng bù lại là sự hài lòng của khách hàng, đôi khi vượt quá sự mong đợi. 

Những câu chuyện mà chúng tôi sắp kể ra sau đây không phải “chuyện của riêng ai”, mà có hình bóng của tất cả những bạn hướng dẫn viên, nhân viên kinh doanh đây đó. Mỗi doanh nghiệp đều có tài sản “hữu hình” và “vô hình” nhưng tài sản vô hình nhiều khi lớn hơn tất cả. Ở đó có sự gắn bó trong một gia đình lớn với tinh thần đoàn kết, trách nhiệm, của một đội ngũ nhân viên “hiểu việc” và “biết làm việc” một cách chuyên nghiệp. 

Xin mở đầu câu chuyện từ bức thư của du khách Võ Thị Bạch Cúc, nhà ở cư xá Phúc Hải, phường Tân Phong, TP Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, đại diện cho gia đình gửi lời khen đến hướng dẫn viên Nguyễn Văn Lộc. Cô cho biết: “Gia đình chúng tôi gồm 3 người có may mắn được tham gia chương trình tour du lịch Hoa Kỳ do Vietravel tổ chức từ ngày 3 đến 15-2-2014. Nếu có thể so sánh với chương trình của một số công ty lữ hành mà chúng tôi đã tham gia thì tôi hoàn toàn đánh giá Vietravel có chất lượng cao và chuyên nghiệp hơn hẳn. Tính chuyên nghiệp của Vietravel được thể hiện qua thái độ phục vụ của hầu hết các nhân viên của quý công ty từ các anh em bảo vệ, tiếp tân, chuyên viên tư vấn, hướng dẫn viên... và cả đến những tài xế, phục vụ trên đất nước Hoa Kỳ. Đặc biệt chúng tôi rất mến mộ trưởng đoàn Nguyễn Văn Lộc về thái độ làm việc, trách nhiệm, trình độ chuyên môn và sự gần gũi, thân thiện của anh trong những ngày đi tour. 

Bạn có biết cái lạnh của nước Mỹ không, buốt đến tận xương, 3 giờ ở ngoài trời thật khó khăn với mọi người nhưng anh Lộc đã băng mình trong đêm, làm mọi cách có thể để có thể giữ sức khỏe cho du khách. Điều quan trọng nhất mà bạn nên biết đó chính là ở nước ngoài, bạn chỉ có thể mua thuốc khi có toa của bác sĩ.  

Bức thư thứ hai của khách hàng Kỳ Minh Thanh, đại diện cho Công ty Cổ phần Dịch vụ Hải Mã (Seahorse Services Corporation). Công ty anh tham gia tour Đà Lạt từ ngày 1 đến 4-1-2014 của công ty Vietravel. Ấn tượng sâu sắc đã trở thành lý do để anh viết thư xuất phát từ câu chuyện sau: “Một thành viên trong đoàn chúng tôi bị bệnh và phải đưa vào bệnh viện cấp cứu vào đêm 3-1-2014. Khi đưa anh Nguyễn Quan Sanh đi cấp cứu, ba người trong đoàn cùng với anh Sanh đi xe taxi 4 chỗ và các HDV đi một xe taxi khác theo sau vào bệnh viện. Đến bệnh viện lúc 10 giờ đêm, khi anh Sanh được cấp cứu và dần ổn định sức khỏe thì bác sĩ yêu cầu người thân về bớt và chờ đến sáng hôm sau (4-1-2014) mới cho xuất viện.  Đến 12 giờ đêm, tôi yêu cầu các anh HDV về bớt vì đã có BTC ở đây rồi và sau đó chỉ còn HDV Thắng, anh Thành, anh Nguyên ở lại bệnh viện (anh Nghĩa về lo các thủ tục với khách sạn). Đến gần 4 giờ sáng ngày 4-1-2014, bác sĩ cho anh Sanh xuất viện và yêu cầu đưa anh Sanh về. Sau đó, anh Thắng, anh Thành, anh Nguyên và anh Sanh cùng đi taxi về khách sạn Cẩm Đô và cùng đưa anh Sanh về phòng nghỉ ngơi. Qua đây, tôi đánh giá rất cao tinh thần làm việc và sự tận tụy của các HDV dành cho đoàn chúng tôi, thay mặt đoàn tôi xin chân thành cảm ơn các HDV và đặc biệt là anh Thắng đã phục vụ và hỗ trợ hết mình cho đoàn chúng tôi trong suốt hành trình. Bản thân tôi và các thành viên trong đoàn đều cho rằng đây là một trong những chuyến đi nghỉ mát rất thành công và vui vẻ nhất từ trước đến giờ của Công ty Hải Mã. Cuối cùng, tôi xin chúc cho các HDV và Công ty Vietravel dồi dào sức khỏe”.

Câu chuyện tuy đơn giản, là tình huống dễ nhất mà hướng dẫn viên thường gặp nhưng sự tận tụy của các anh sau một ngày lo toan cho đoàn, buổi tối lại tiếp tục “trực” cùng đoàn để chăm sóc cho khách hàng bị bệnh, đó là điều mang lại cảm xúc, tình cảm sâu sắc nhất, đọng lại sau chuyến đi. Việc làm của đội ngũ nhân viên Vietravel đối với khách hàng đều xuất phát từ tinh thần trách nhiệm, xem du khách như người thân của mình đã được các hướng dẫn viên thêm “yêu”, thêm gắn bó với một nghề đầy tính nhân văn này.   

Câu chuyện thứ ba được gửi đến từ chị Nguyễn Thị Thu Thảo, đại diện của Buzz Communication. Buzz đã có sự chuẩn bị quá chu đáo cho lịch trình của chuyến tham quan dành cho toàn thể cán bộ - nhân viên, vì vậy sự kỳ vọng cho kế hoạch chuyến đi phải đạt mục tiêu thành công 100% đã tạo nên áp lực không nhỏ cho những người tổ chức. Với sự hợp tác và chuẩn bị chu đáo, khẳng định sự tự tin, chuyên nghiệp, dày dạn kinh nghiệm, khả năng tư vấn mang lại sự hài lòng cao nhất, hiệu quả nhất từ Vietravel đủ để thuyết phục “những khách hàng khó tính” phải hài lòng. Chuyến đi đến Hồng Kông của Buzz đã diễn ra từ ngày 3 đến 6-10-2013 kết thúc thành công. Chị Thảo cho biết thêm: “Ban đầu, Buzz khá lo lắng về hướng dẫn viên, nhưng từ lúc họp đoàn, tiếp xúc với chị Nghi, cách làm việc chuyên nghiệp, vừa quyết đoán vừa uyển chuyển của chị đã làm mọi người thấy yên tâm hơn về chuyến đi sắp tới. Chị hỗ trợ đoàn hết mình, chu đáo, tỉ mỉ, cung cấp nhiều kiến thức và thông tin hữu ích, trả lời tất cả thắc mắc của mọi người thấu đáo. Mặc dù lịch trình đã lên sẵn nhưng chị linh động sắp xếp lịch trình theo tình hình thực tế và điều chỉnh theo ý thích của đoàn. Tại mỗi địa điểm tham quan hay mua sắm, với "độ dày" kinh nghiệm của chị, chị đã cho đoàn những “tip” hay để tiết kiệm thời gian và có kết quả tốt nhất.

Một điểm nữa, là đoàn rất trẻ (đa số 9X) nhưng chị Nghi cũng rất "chịu chơi", chị hòa đồng với mọi người như một người "không có tuổi". Chị Nghi là một trong những hướng dẫn viên tốt nhất từ trước giờ Buzz đã từng hợp tác, đúng với những gì Buzz mong muốn. Một lần nữa, cảm ơn Vietravel đã cho Buzz một kỷ niệm đáng nhớ.

Ba câu chuyện là ba tình huống hoàn toàn khác nhau, là ba trong số hàng trăm ngàn tình huống mà bạn có thể gặp trên những đường tour. Làm khách hàng hài lòng không khó, nhưng để làm khách hàng hài lòng, người hướng dẫn viên phải là những từ điển bách khoa sống, là người có nhiều trải nghiệm và phải là người thực sự yêu nghề để biết “yêu mến” khách hàng.    

Mỗi bức thư khen là sự động viên to lớn, là tài sản và hành trang để các bạn sẵn sàng và tiếp tục dấn bước. Mùa hè 2014 đã tới, mùa vất vả nhất của các anh chị hướng dẫn viên đã bắt đầu, những hành trình mới cũng đã mở ra khắp bốn phương. Công ty Du lịch Vietravel xin gửi đến du khách lời chúc sức khỏe và có những chuyến đi thú vị cùng Vietravel.      

Liên hệ: Công ty Du lịch Vietravel  (190 Pasteur, P.6, Q.3, TP HCM. ĐT: (08) 3822 8898. 

Mạng bán tour trực tuyến: www.travel.com.vn).