Bán lẻ online chật vật giữ khách

Một công ty thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam cho biết trong những tháng cuối năm 2021, thị trường chứng kiến 2 xu hướng đối lập nhau song đều cho thấy người tiêu dùng ngày càng tiết kiệm kể từ sau khi dịch Covid-19 bùng phát. Xu hướng thứ nhất là mua sắm thỏa thích sau giai đoạn giãn cách xã hội, song đa phần hướng vào các món đồ nhỏ, giá tiền thấp. Xu hướng thứ hai là cẩn trọng hơn trước mọi quyết định chi tiêu để dự phòng cho tương lai.

Đằng sau những con số ấn tượng

Trở thành kênh mua sắm gần như độc quyền trong giai đoạn giãn cách xã hội nghiêm ngặt trong năm 2021, các sàn TMĐT nhiều lần công bố các số liệu tăng trưởng doanh số ấn tượng.

Các công ty bán lẻ trực tuyến đang nỗ lực lôi kéo khách hàng bằng nhiều giải pháp công nghệ .Ảnh: HOÀNG TRIỀU

Trong dịp mua sắm lớn nhất năm 2021 vào ngày 11-11 (lễ Độc thân), Tiki công bố số lượng đơn hàng tăng gấp nhiều lần và lượng khách hàng tăng gấp 2 lần so với ngày thường. Một trong những mặt hàng bán chạy nhất ngày hội mua sắm cao điểm trên sàn này là khẩu trang kháng khuẩn và chống bụi mịn. Tiki cũng ghi nhận xu hướng chuyển dịch rõ rệt từ thói quen tiêu dùng thông thường sang tập trung vào nhóm sản phẩm thiết yếu, phục vụ sức khỏe và ưu tiên hơn cho những mặt hàng thuộc danh mục nhu yếu phẩm trong khả năng chi tiêu hằng tháng của gia đình.

Một sàn bán lẻ trực tuyến khác là Shopee mới đây công bố lượng truy cập của khách hàng trong dịp "Siêu sale sinh nhật" ngày 12-12-2021 tăng 6 lần so với mức trung bình của ngày thường và có hơn 850 triệu phiếu giảm giá được sử dụng.

Những thông tin lạc quan nêu trên phần nào phản ánh mức độ hồi phục của nền kinh tế khi người dân đã mua sắm trở lại nhưng theo đại diện một số sàn TMĐT, đây chỉ là bề nổi. "Mặc dù lượng truy cập và đơn hàng tăng mạnh so với giai đoạn giãn cách xã hội trước đó nhưng số đơn "xa xỉ phẩm" giảm rõ rệt. Người tiêu dùng chủ yếu mua các món đồ thiết yếu cho gia đình hoặc đồ có giá tiền thấp và sử dụng công cụ so sánh giá nhiều hơn hẳn" - đại diện một sàn TMĐT thông tin.

Ông Nguyễn Huy Hoàng, Giám đốc Phát triển Đối tác kinh doanh của Lazada Việt Nam, xác nhận 2 xu hướng tiêu dùng tồn tại song song hiện nay trên kênh giao dịch trực tuyến là "mua sắm báo thù" (re-venge buying) để bù đắp khoảng thời gian dài không chi tiêu trước đó và "mua sắm chánh niệm" (mindful shopping) để tăng cường tiết kiệm. Đáng lưu ý, dù thuộc xu hướng nào thì người tiêu dùng cũng mua sắm "bình tĩnh" hơn và tập trung vào các mặt hàng cần thiết với mức chi phí hợp lý.

Nỗ lực giữ chân khách

Đơn hàng tăng, phải căng mình vận hành hệ thống để phục vụ khách song doanh thu thực chưa chắc đã đạt kỳ vọng, các sàn TMĐT vì thế khá "đau đầu" trong việc tìm chiến lược vừa lôi kéo khách vừa kích thích tăng khả năng chi tiêu. Chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của khách hàng thông qua hình thức mua sắm kết hợp giải trí (shoppertainment) là một trong những giải pháp được các sàn ứng dụng triệt để nhằm lôi kéo khách hàng trẻ tuổi.

Ông James Dong, Tổng Giám đốc Lazada Việt Nam và Thái Lan, cho biết để phục vụ khách hàng tốt hơn, sàn này đã đầu tư và đổi mới sáng kiến shoppertainment để trở thành "điểm đến" toàn diện, nơi khách hàng có thể được giải trí, giao lưu với người nổi tiếng thông qua livestream (phát trực tiếp), chơi trò chơi, săn ưu đãi và mua sắm cùng lúc. Bà Nguyễn Thị Thúy Hằng, Giám đốc marketing Lazada Việt Nam, trong khuôn khổ Diễn đàn Tiếp thị trực tuyến 2021 do Hiệp hội TMĐT Việt Nam tổ chức mới đây đã nhấn mạnh: "Để chinh phục người dùng trên nền tảng số, chìa khóa thành công nằm ở việc đặt trải nghiệm của khách hàng lên trên hết. Theo đó, chúng tôi cung cấp giải pháp marketing toàn diện cho doanh nghiệp xuyên suốt hành trình mua sắm của người dùng, từ kích thích ý định mua sắm, nâng cao trải nghiệm mua sắm, đơn giản hóa quá trình mua sắm đến tăng tỉ lệ đánh giá và tái mua sắm".

Đại diện Shopee cũng cho biết sàn này triển khai các chương trình livestream bán hàng thường xuyên bên cạnh việc ứng dụng công nghệ vào các khâu tiếp nhận đơn, logistics, giao hàng... để giữ chân khách hàng ở lại và tái mua sắm.

Sách Trắng TMĐT Việt Nam năm 2020 đánh giá sự kết hợp mua sắm và giải trí không phải là xu hướng mới nhưng đó là tương lai của mua sắm và là cách để nhà bán hàng tăng cạnh tranh. Trends Việt Nam nhìn nhận việc nhà bán lẻ muốn giữ chân người tiêu dùng và biến họ thành khách hàng trung thành của mình bằng việc "đốt tiền" vào mã giảm giá, ưu đãi không phải là giải pháp lâu dài. Lựa chọn đúng đắn hơn dành cho nhà bán hàng trực tuyến là biến mình thành một phần quan trọng trong đời sống của người tiêu dùng thông qua hình thức shoppertainment. Ngoài ra, ứng dụng công nghệ vào việc hiển thị mặt hàng nổi bật, mặt hàng phù hợp với nhu cầu và thói quen tìm kiếm của từng người dùng... để đem lại trải nghiệm riêng cũng là một cách kích cầu mua sắm online.

Theo chuyên gia marketing Hoàng Tùng, hình thức livestream bán hàng trên các sàn TMĐT cùng những người nổi tiếng đang phát triển rất mạnh. Đây là xu hướng của tương lai khi sự tương tác trở nên nhanh hơn, trực tiếp hơn, từ đó kích thích hành vi mua hàng tốt hơn rất nhiều. "Tại Trung Quốc, có những ngôi sao livestream bán hàng đạt doanh số hàng triệu USD. Tại Việt Nam hình thức này cũng đang phát triển rất mạnh trên các nền tảng Facebook, TikTok và các sàn TMĐT. Ngay đồng sự của tôi cũng từng thức xuyên đêm để livestream bán hàng, tặng voucher cho khách hàng và đạt hiệu quả về doanh số rất đáng kể" - ông Tùng nói.