Ông Viraj Pradhan, Giám đốc kinh doanh khu vực Đông Nam Á của Tektronix Communications, chia sẻ về kinh nghiệm của Tektronix Communications và các giải pháp có thể áp dụng vào thị trường Việt Nam giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông.
Phóng viên: Cảm nghĩ của ông về thị trường OTT tại Việt Nam?
- Ông Viraj Pradhan: Việt Nam là một thị trường phát triển nhanh và đầy tiềm năng cho các nhà cung cấp OTT. Trong những năm gần đây, thị trường mạng di động có dấu hiệu khởi sắc do Viettel tiến hành tăng cường các kế hoạch thâm nhập thị trường di động cùng các dự án tăng lưu lượng và dung lượng bằng việc tung ra thị trường các điện thoại thông minh giá cả phải chăng cũng như các dịch vụ 3G giá rẻ.
Song song đó, số lượng người dùng các ứng dụng để trò chuyện bắt đầu tăng nhanh, người dùng từ nhiều độ tuổi và tầng lớp khác nhau. Ví dụ Viber, Zalo, Skype là những ứng dụng hiện đang được sử dụng phổ biến nhất.
Do vậy, không có gì ngạc nhiên khi việc sử dụng các dịch vụ OTT ban đầu đe dọa vị thế của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khiến họ lo lắng cho nguồn doanh thu từ dịch vụ nhắn tin qua di động sẽ bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, hầu hết các nhà cung cấp viễn thông trong nước đang bắt đầu bắt tay với các công ty cung cấp các ứng dụng OTT để khai thác nguồn doanh thu mới trong tương lai. Riêng MobiFone đã có kế hoạch phát triển các ứng dụng OTT của riêng mình. Lo ngại lại nhân đôi vì doanh thu từ SMS bị ảnh hưởng bởi các ứng dụng OTT, doanh thu từ các cuộc gọi cũng bị ảnh hưởng bởi các ứng dụng OTT như Skype.
Ông có nghĩ rằng các công ty viễn thông nên đầu tư hơn nữa vào dịch vụ hoặc các kênh chăm sóc khách hàng ?
- Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm người dùng là các mảng tập trung và đầu tư chính của các công ty viễn thông.
Trong khi chất lượng dịch vụ di động đóng vai trò trung tâm để làm hài lòng khách hàng, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy nhiều người dùng thực ra quyết định thay đổi nhà cung cấp do chất lượng dịch vụ khách hàng. Do đó, nhiều công ty viễn thông đang tập trung hơn vào việc xây dựng dịch vụ khách hàng thành một điểm mấu chốt nhằm thay đổi chiến lược.
Điều này được thể hiện trong cuộc khảo sát toàn cầu năm 2014 của chúng tôi có tên “Who cares wins” (Người nào quan tâm sẽ giành phần thắng). Cuộc khảo sát được thực hiện bởi Ovum, theo yêu cầu của Tektronix Communications, báo cáo chỉ ra rằng 30% người tham gia khảo sát cho biết họ đổi mạng di động là do dịch vụ chăm sóc khách hàng kém.
Nhận xét của ông về các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng tại Việt Nam?
- Kết quả từ một cuộc khảo sát về chăm sóc khách hàng tiến hành bởi Ovum thay mặt cho Tektronix Communications nhấn mạnh về sự cần thiết đối với các nhà mạng viễn thông về việc tập trung tạo ra một trải nghiệm tương tác chăm sóc tích cực cho khách hàng. Khảo sát Ovum phát hiện rằng chất lượng chăm sóc khách hàng phần lớn phụ thuộc tốc độ phản hồi. Khi các mạng di động tiếp tục phát triển với tốc độ này, mức độ phức tạp và rủi ro cao hơn gắn liền với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Kết quả khảo sát cũng tiết lộ rằng khách hàng có kỳ vọng cao khi nói đến khả năng hỗ trợ của các nhà mạng di động. Điều quan trọng đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng của nhà mạng là hiểu biết và cập nhật các hệ thống và dịch vụ mà mạng di động của mình cung cấp.
và quét mã QR
Bình luận (0)