Steve Jobs hồi âm email khách hàng nhanh như thế nào?

Bài báo dưới đây là phần đầu trong 3 phần của cuốn sách điện tử mới ra mắt "Những bức thư gửi Steve: Bên trong hộp thư điện tử của Steve Jobs" do Mark Milian nhà báo chuyên viết mảng công nghệ của CNN chắp bút. 

Trong số các giám đốc điều hành, Steve Jobs là một trường hợp ngoại lệ. Trong khi phần đông CEO của các công ty đại chúng thiên về điều hành thì Jobs lại tham gia vào các chi tiết thực tế, từ việc xác định lĩnh vực nào Apple sẽ thâm nhập cho tới vật liệu để chế tạo màn hình iPhone. 

Jobs thậm chí còn trực tiếp tham gia vào dịch vụ khách hàng, điều mà ông coi trọng như là một phần hoạt động kinh doanh của Apple và dành nhiều tâm sức. Ít ai biết Job còn đích thân trả lời các thư điện tử thắc mắc về máy tính xách tay bị hỏng và xen vào các cuộc gọi hỗ trợ. 

Ngược lại, một đại diện của AT&T, đối tác phân phối iPhone lâu năm của Apple đã dọa một khách hàng “dám” hai lần gửi thư đến Giám đốc điều hành Randall Stephenson (AT&T) phàn nàn về việc tăng giá bằng một thông báo cắt dịch vụ lạnh lùng. 

Khi được hỏi về khả năng kết nối iPhone với iPad trên mạng AT&T, Jobs chỉ trả lời ngắn gọn “Không!” 

Jobs cũng từng an ủi một khách hàng của AT&T khi anh này bày tỏ sự thất vọng vì AT&T dừng triển khai kế hoạch dữ liệu không giới hạn: “Tôi nghĩ mọi việc đang diễn ra suôn sẻ đối với hầu hết khách hàng. Anh thử lại xem", song Jobs lại tỏ ra kém nhiệt tình với khách hàng khác cũng có thắc mắc tương tự: “Đó là việc của anh và AT&T" 

Sự tích cực hồi âm email của Steve và danh tiếng đi kèm với việc làm đó khiến hộp thư điện tử của Jobs trở thành mục tiêu hàng đầu để khách hàng tìm đến những mong vượt qua hàng tá những người giám sát để được thay những chiếc máy tính hỏng và hưởng tín dụng ưu đãi cho những dịch vụ chưa tốt. Cách tiếp cận này càng làm Steve trở nên “danh bất hư truyền” và tăng thêm khách hàng cho Apple. 

Apple đã lưu tâm và chuyển những nội dung thư thành dữ liệu quan trọng để dùng nội bộ với các bằng chứng là khiếu nại của khách hàng về ứng dụng MobileMe và dịch vụ Internet yếu kém được thể hiện dưới dạng biểu đồ. 

Ít ai biết nhiều năm trước đây Jobs đã gắn bó một cách lạ thường với việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Ngày 11/10/1999, không lâu sau khi Jobs trở lại một công ty đang xuống dốc và giữ chức Giám đốc điều hành tạm thời, ông đã không nề hà giải đáp thắc mắc từ một khách hàng tên là David về tình trạng hết hàng máy tính xách tay iBook.  

“Chúng tôi đang cố gắng đến mức có thể với một nguồn cung hạn chế.”

Có hàng tá những câu chuyện lưu truyền trên mạng về những lần khách hàng gửi thư cho Jobs và ngay lập tức nhận được điện thoại từ nhóm hỗ trợ điều hành và rồi nhận được một kết quả vượt xa sự mong đợi. Vào năm 1999, một khách hàng kể lại sau khi ông gửi mail cho Jobs thì nhận được cuộc gọi từ nhóm Quan hệ lãnh đạo bí mật, ngay lập tức máy tính để bàn của ông được sửa chữa. 

Năm 2001, một sinh viên lập trình đã kể lại câu chuyện được Apple hỗ trợ mặc dù câu ta làm rơi ổ cứng kết nối với máy tính xách tay gây ra hỏng hóc và Apple không giải quyết những trường hợp do lỗi khách hàng. Sau  khi gửi thư cho Giám đốc điều hành, cậu sinh viên đã nhận được cuộc gọi từ một trong những đồng sự của Job đặt một số câu hỏi và rồi ôn tồn giải thích rằng cậu ta chưa đủ điều kiện để được bảo hành miễn phí. 

Tuy nhiên, một tháng trôi qua sau khi mang máy tính đi sửa cậu sinh viên vẫn không thấy  hóa đơn của Apple gửi về. Anh chàng này đã kể lại trên một diễn đàn: “Tôi đã liên lạc với đội trợ giúp và họ cho biết khoản phí đã được một người ở vị trí cao hơn quyết định miễn. Steve chắc hẳn đã đồng ý với tôi." 

Jobs không phải lúc nào cũng sẵn sàng đáp ứng mong muốn của khách hàng và ông ấy hẳn nhiên không tin câu châm ngôn: "khách hàng luôn luôn đúng." 

Ví dụ, vào năm 2008 một khách hàng phàn nàn Apple đã không thực hiện đúng bảo hành cho máy tính của anh ta. Sau đó, anh ta nhận được hồi âm của Jobs như sau: "Lỗi này là do chiếc  MacBook Pro bị nước ngấm vào. Đây là những thiết bị chuyên nghiệp và chúng không chịu được nước. Dường như anh chỉ đang mong tìm ai đó để xả cho hả giận thay cho bản thân." 

Jobs thường không nhấc điện thoại để trao đổi với khách hàng nhưng chí ít đã có một khách hàng của Apple tên là Scott Steckley đã nhận được cuộc gọi của Jobs sau khi gửi thư than phiền rằng dường như anh ta đang chờ đợi chiếc máy tính của mình được sửa chữa trong vô vọng. 

"Chào Scott, đây là Steve," Steckley nhớ lại giọng Steve nghe từ đầu dây bên kia. 

"Steve Jobs?" Scott hỏi. 

"Yeah", Jobs nói. "Tôi chỉ muốn xin lỗi vì đã để ông chờ đợi quá lâu. Thực ra không phải lỗi của ai cả. Đó chỉ là sự ngẫu nhiên thôi." 

"Vâng, tôi hiểu." 

Sau đó, Jobs giải thích rằng ông đã cho sửa ngay. "Tôi cũng muốn cảm ơn ông đã ủng hộ Apple", Jobs nói. "Tôi biết ông đang sở hữu mấy thiết bị. Điều làm tôi thực sự vui mừng là được nhìn thấy ai đó ưa chuộng sản phẩm của chúng tôi và ai đó ủng hộ chúng tôi trong khó khăn cũng như thuận lợi."