Thước đo sự hài lòng của người dân

Một lãnh đạo UBND tỉnh Quảng Ninh cho biết để nâng cao hiệu quả khảo sát sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp (DN), tỉnh này chủ trương chỉ đạo các địa phương, đơn vị đẩy mạnh triển khai đề án "Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Quảng Ninh, giai đoạn 2018-2020". Nội dung khảo sát tập trung vào các yếu tố: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; thủ tục hành chính; công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Lắng nghe để phục vụ tốt hơn

Tỉnh Quảng Ninh mới đây thí điểm triển khai những ứng dụng công nghệ ở một số địa phương như thay những bảng hay loa thông báo bằng các ứng dụng (app) điện thoại thông minh. Người dân phát hiện những tồn tại, bất cập tại địa phương có thể phản ánh với chính quyền địa phương qua app cài trong điện thoại. Người dân sẽ nhận được phản hồi từ cơ quan chức năng thông báo đã tiếp nhận và kết quả xử lý.

Theo đề án, hằng năm, chính quyền tiến hành đo lường và công bố Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh. Kết quả đánh giá này là căn cứ để đánh giá Chỉ số cải cách hành chính hằng năm của các sở, ngành, địa phương thay cho kết quả điều tra xã hội học.

Tại Trung tâm Hành chính công thị xã Đông Triều, nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính về đất đai, ông Nguyễn Văn Thuận (ngụ phường Đông Triều) được cán bộ phát phiếu khảo sát để đánh giá các nội dung "Chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức tại trung tâm". Ông Triều cho biết chính quyền đã thực sự lắng nghe ý kiến đóng góp của người dân để phục vụ tốt hơn. Chủ một DN thuộc phường Bạch Đằng (TP Hạ Long) đánh giá: "Người dân được nhận xét, đánh giá về kết quả giải quyết hành chính công, chứng tỏ tỉnh Quảng Ninh đã thực sự trao quyền cho người dân, DN đóng góp tiếng nói vào thực thi vai trò giám sát các hoạt động điều hành kinh tế của tỉnh".

Cán bộ phát phiếu khảo sát sự hài lòng của người dân Ảnh: THANH NGA

Nhìn thẳng vào tồn tại

Một lãnh đạo UBND tỉnh Quảng Ninh cho biết cùng với Trung tâm Hành chính công thị xã Đông Triều, các địa phương, đơn vị khác trong tỉnh đã lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cơ quan, cán bộ, công chức, viên chức giải quyết thủ tục hành chính. Trên cơ sở này, các cơ quan, đơn vị liên quan sẽ rà soát, khắc phục những tồn tại, hạn chế và nâng cao tinh thần, thái độ, trách nhiệm của cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính.

Đối với UBND các huyện, thị xã, thành phố, căn cứ kết quả sự hài lòng của người dân để có biện pháp nâng cao tinh thần, thái độ, trách nhiệm, chất lượng chuyên môn của cán bộ, công chức, viên chức nhằm cải thiện chất lượng cung ứng các dịch vụ công. Một lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Quảng Ninh dù đang công tác ở đâu, qua điện thoại lãnh đạo sở cũng có thể tra cứu, kiểm tra ngay trong ngày việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân của cán bộ phụ trách. "Đó là những cơ sở, thông tin quan trọng để chúng tôi giám sát, đánh giá và nâng cao chất lượng việc giải quyết thủ tục hành chính" - vị lãnh đạo này cho biết.

Bên cạnh đó, Quảng Ninh cũng triển khai rộng rãi việc khảo sát các chỉ số như: Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS); hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI); năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI). Điều này giúp người dân, tổ chức nâng cao nhận thức về quyền lợi, trách nhiệm và tạo cho người dân thói quen phản hồi ý kiến, tham gia quá trình ra quyết định của cơ quan hành chính nhà nước, giúp cơ quan hành chính nhà nước biết yêu cầu, mong muốn của người dân để có những giải pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Đồng thời, qua kết quả đo lường các chỉ số, cơ quan hành chính nhà nước có thể đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ công để tiếp tục nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động.

Ông Nguyễn Văn Đọc, Bí thư Tỉnh ủy Quảng Ninh, cho rằng cần nhìn nhận thẳng thắn những vấn đề tồn tại và nhanh chóng tìm nguyên nhân, đề ra phương hướng giải quyết. Trong đó, tập trung chú ý đến những vấn đề như: gây phiền hà, sách nhiễu nhân dân; gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí quy định; việc trả kết quả không đúng hạn; vấn đề nhận lỗi, xin lỗi và đặc biệt là văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức hành chính...