Qua tìm hiểu, chúng tôi được biết thành viên phản ánh trên diễn đàn này tên D. T. T, ngụ tại đường Lương Thế Vinh, Bỉm Sơn, tỉnh Thanh Hóa. Tháng 5-2009, bà T. có mua một tấm nệm Kymdan kích thước 1,8 m x 2 m x 0,1 m tại một cửa hàng bán nệm bên ngoài (cửa hàng này lấy nệm từ đại lý Kymdan ở Ninh Bình để kinh doanh).
Thời gian bảo hành tấm nệm theo quy định của công ty đến tháng 5-2015. Ngày 28- 3-2011, nhân viên Kymdan có nhận được thông tin phản hồi từ bà T. rằng nệm của bà có hiện tượng “bở mục”. Ngay lập tức, ngày 4-4-2011, văn phòng chi nhánh Hà Nội của công ty đã cử nhân viên đến tận nhà bà T. để tìm hiểu sự việc.
Theo biên bản làm việc, “mặt nệm của bà T. bị đen do bụi bẩn trong quá trình sử dụng. Chân nệm, thành nệm và mặt nệm có một số vết sờn nhỏ do bị tác động ngoại lực không đúng theo yêu cầu sử dụng trong quá trình khách hàng sử dụng nệm”. Nhân viên Kymdan đã đề nghị hướng giải quyết: tư vấn, giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm.
Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản sản phẩm cho đúng với khuyến cáo của nhà sản xuất. Thực hiện đúng quy định về bảo hành, công ty dán lại vết rách và tiếp tục bảo hành sản phẩm nệm của bà T. theo thời gian quy định. Đây chỉ là vấn đề về ngoại quan hoàn toàn không ảnh hưởng tới tính năng sử dụng của sản phẩm.
Thế nhưng bà T. vẫn chưa đồng ý cách giải thích của nhân viên bảo hành và có những suy nghĩ thiếu thiện chí về sản phẩm cũng như chính sách bảo hành của công ty.
Tiếp theo đó, ngày 7-4-2011, đích thân ông Lê Minh Ngọc, Giám đốc chi nhánh Công ty Kymdan tại Hà Nội trực tiếp đến nhà bà T. ở Thanh Hóa để làm việc lần thứ 2 nhằm giải quyết những thắc mắc của bà T. về chất lượng nệm của bà. Kết quả giám định tấm nệm của bà T. lần 2 tương tự như lần 1: Nệm còn tốt và dẻo dai, không có hiện tượng xẹp lún, bở mục, không chảy nhựa, không bị lão hóa.
Chân, thành và mặt nệm có vết sờn nhỏ. Nguyên nhân là do tác động của ngoại lực không đúng theo yêu cầu sử dụng khi công ty đã giao hàng cho khách. Về nguyên tắc, trường hợp này nằm ngoài phạm vi bảo hành của công ty. Tuy nhiên, để hỗ trợ khách hàng, công ty vẫn tiếp tục bảo hành sản phẩm theo đúng thời gian quy định. Lần thứ 2, bà T. vẫn không đồng ý kết luận từ phía công ty và khăng khăng cho rằng chất lượng nệm như thế là bở mục.
Lần thứ 3, ngày 8-4-2011, ông Lê Minh Ngọc lại trực tiếp đến nhà bà T. ở Thanh Hóa để giải quyết khiếu nại của bà T. mặc dù bà T. đồng ý với nguyên nhân dẫn đến tình trạng nệm của bà bị sờn là do tác động ngoại lực không đúng với hướng dẫn sử dụng và mong muốn tiếp tục sử dụng tấm nệm trên mà không có khiếu kiện gì.
Tuy nhiên, xét thấy khách hàng không tin tưởng và yên tâm khi sử dụng nệm Kymdan, cụ thể là có những ý kiến nhận xét không đúng về chất lượng nệm đang sử dụng nên công ty chủ trương thu hồi tấm nệm của bà T. về và hoàn trả cho bà T. đúng số tiền mà bà T. đã mua, không tính khấu hao 2 năm mà bà T. đã sử dụng nệm. “Việc thu hồi tấm nệm hoàn toàn không vì lý do chất lượng sản phẩm mà nhằm bảo vệ thương hiệu trước những khách hàng có suy nghĩ không đúng đắn về nệm Kymdan”. Ông Ngọc giải thích như vậy.
Thế nhưng, bà T. không chấp nhận chủ trương trên của Công ty Kymdan mà mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, không đồng ý cho Kymdan thu hồi nệm về.
Mặt khác, “đáp trả” thiện chí của công ty, bà T. đã gửi nhận xét thiếu khách quan, không trung thực, gây ảnh hưởng uy tín của công ty trên mạng.
|
Ý kiến luật sư:
- Luật sư Nguyễn Cường (Văn phòng Luật sư Dân Luật - Đoàn Luật sư TPHCM): Quyền yêu cầu bảo hành, điều 446 Bộ Luật Dân sự quy định: Trong thời hạn bảo hành, nếu bên mua phát hiện được khuyết tật của vật mua bán thì có quyền yêu cầu bên bán sửa chữa không phải trả tiền, giảm giá, đổi vật có khuyết tật lấy vật khác hoặc trả lại vật và lấy lại tiền.
Qua quá trình thực hiện việc bảo hành, nhà sản xuất, mà cụ thể là Công ty Kymdan, đã làm đúng chức năng, có thiện chí nhưng người tiêu dùng lại “làm khó” nhà sản xuất, thể hiện sự không minh bạch trong mục đích yêu cầu bảo hành. Người đưa chủ đề lên diễn đàn nói không đúng sự thật về sản phẩm Kymdan có dấu hiệu vi phạm điều 258 Bộ Luật Hình sự về việc lợi dụng các quyền tự do ngôn luận xâm phạm lợi ích hợp pháp của tổ chức hay công dân.
- Luật sư Cổ Hiệp (Trưởng Văn phòng Luật sư Cổ Hiệp - Đoàn luật sư TPHCM): Trong trường hợp này, phía nhà sản xuất (Công ty Kymdan) đã làm hết trách nhiệm của mình trong việc bảo hành, nếu không nói là đã quá thiện chí. Còn người tiêu dùng đã đi quá giới hạn cho phép của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010. Không nên dùng sự việc cá biệt để đánh giá toàn bộ chất lượng sản phẩm của cả một thương hiệu.
Người tiêu dùng chỉ có quyền khiếu nại để cơ quan có chức năng giải quyết chứ không được đánh giá chất lượng theo chủ quan khi chưa có sự thẩm định và kết luận của cơ quan chuyên môn. Đánh giá của người tiêu dùng như vậy là vội vàng, thiếu khách quan, không có cơ sở. Không được lợi dụng diễn đàn để hạ uy tín sản phẩm trong khi chưa có kết luận chính thức từ cơ quan thẩm định.
Về phía chủ sở hữu của trang web này, cũng cần thận trọng và kiểm soát việc khách hàng đưa những thông tin thiếu khách quan như thế này gây ảnh hưởng đến thương hiệu của doanh nghiệp.
Trong thực tế, hoạt động kinh doanh có rất nhiều đối thủ sử dụng các chiêu cạnh tranh không lành mạnh, cố tình tung tin đồn thất thiệt nhằm hạ thấp uy tín thương hiệu khác. Về phía người tiêu dùng, cũng hết sức tỉnh táo trước các thông tin thiếu thiện chí kiểu này. |
và quét mã QR
Bình luận (0)