Doanh nghiệp khốn đốn vì bị nói xấu (*): Xử lý khủng hoảng

Trong thời đại 4.0, thông tin trên mạng xã hội và nhiều kênh khác lan truyền nhanh chóng, bao gồm cả tin tốt và tin xấu. Đáng lưu ý, tin đồn, đặc biệt là tin xấu, lan truyền rất nhanh dù chưa kiểm chứng, xác thực.

Phản ứng nhanh trước thông tin bất lợi

Chuyên gia kinh tế - TS Huỳnh Trung Minh nhận xét trong xu hướng cạnh tranh của doanh nghiệp (DN) trên thị trường, cả trong nước và quốc tế, chỉ cần một thông tin không tốt, chưa được xác minh mà lan truyền sẽ ảnh hưởng đến việc kinh doanh, thương hiệu của họ. "Những rủi ro ban đầu từ thông tin không tốt, bôi xấu, có thể trở thành sự cố, khủng hoảng nếu DN xử lý không tốt, để lại hậu quả không nhỏ" - TS Huỳnh Trung Minh nêu thực tế, đồng thời cảnh báo đã là tin đồn thì rất khó ngăn lại dưới thời công nghệ 4.0.

Những thông tin vu khống chưa được kiểm chứng lan truyền trên mạng xã hội có thể ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp Ảnh: HOÀNG TRIỀU

Thậm chí, một tin đồn xấu, DN bị vu khống trong quá khứ nhưng khi ai đó khơi lại trên mạng xã hội cũng có thể khiến DN vướng tiếp vào khủng hoảng. Một số DN cũng có thể dùng chiêu tung tin xấu để bôi bẩn đối thủ cạnh tranh. Đáng ngại là do tâm lý "bầy đàn" và lan tỏa rất nhanh trên mạng xã hội, những thông tin vu khống chưa được kiểm chứng có thể ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản xuất - kinh doanh của DN. Thông thường, những thông tin nào chưa được xác minh mà đã lan truyền trên mạng xã hội, ảnh hưởng tới DN có thể bị xem xét và xử lý hành vi vu khống. Bởi ngay cả khi đã xác minh được, người nghe cũng khó hiểu đúng bản chất.

Theo chuyên gia quản trị và xử lý khủng hoảng Khuất Quang Hưng, Chính phủ đã xây dựng hành lang pháp lý về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và thông tin trên mạng. Pháp luật nghiêm cấm hành vi lợi dụng internet và thông tin trên mạng nhằm mục đích đưa thông tin xuyên tạc, vu khống, xúc phạm uy tín của tổ chức, danh dự và nhân phẩm của cá nhân.

Cũng theo ông Hưng, về nguyên tắc, khi DN bị bêu xấu hay vu khống trên mạng xã hội, họ hoàn toàn có thể lập vi bằng và tố cáo các hành vi gây ảnh hưởng tới danh dự và uy tín tới các cơ quan chức năng. Tuy nhiên, DN sẽ mất nhiều thời gian và khó khăn trong việc theo đuổi các hành động pháp lý, đặc biệt trong việc chứng minh được mức độ thiệt hại do các hành vi đó gây ra.

"Cá nhân tôi cho rằng giải pháp tối ưu là luôn giám sát và theo dõi những thảo luận về thương hiệu của DN trên mạng xã hội hay các trang thông tin, diễn đàn để nhanh chóng đưa ra các phương án xử lý ngay khi những lời vu khống vừa mới xuất hiện. Phát hiện sớm vấn đề sẽ giúp DN có thể kiểm soát và ngăn chặn những thông tin xấu trước khi nó được phát tán và lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội" - ông Khuất Quang Hưng tư vấn.

Theo đó, ngay sau khi xuất hiện những thông tin bất lợi có tính chất vu khống hoặc bêu xấu, DN cần phải phản ứng nhanh, quyết đoán nhưng không nên hành động thái quá. Bên cạnh đó, tìm hiểu rõ nguyên nhân, tác động có thể xảy ra với DN để chọn ra kịch bản ứng phó phù hợp nhất. Chia sẻ với các bên bị ảnh hưởng, trung thực, minh bạch và có thái độ cầu thị cũng là những điều rất quan trọng suốt cả quá trình xử lý những khủng hoảng. Trong trường hợp cần thiết, DN phải sử dụng kênh thông tin chính thống như các đơn vị báo chí có uy tín hoặc quan điểm của các cơ quan quản lý có liên quan. "Không có nguyên tắc bất biến hay cái gọi là thời gian vàng để dập tắt một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội. Ngay khi phát hiện nguy cơ đối với thương hiệu, DN phải hành động ngay. Hành động sớm sẽ giúp khống chế và giảm thiểu tác động hay thiệt hại có thể xảy ra" - ông Hưng nêu kinh nghiệm.

Luật sư Trương Thanh Đức, Chủ tịch HĐTV Công ty Luật Basico, cho rằng các DN, tổ chức bị bôi xấu, vu khống hay "dìm hàng" trên mạng xã hội hoặc bất cứ phương tiện thông tin đại chúng nào khác, nếu có đủ căn cứ pháp lý, hoàn toàn có thể khởi kiện ra tòa án hay các cấp có thẩm quyền xử lý. Các cơ quan quản lý nhà nước cũng nên khuyến khích và tạo điều kiện để DN khởi kiện hoặc bày tỏ tiếng nói của mình nhằm xây dựng một môi trường cạnh tranh và công bằng.

Tuy nhiên, trên thực tế, việc khởi kiện của DN cũng không hề dễ dàng bởi quy định pháp luật hiện có vẻ quá khắt khe trong việc đưa ra các điều kiện để được khởi kiện hoặc thắng kiện. "Chẳng hạn, trong nhiều vụ kiện, DN đã chịu thua vì không chứng minh được thiệt hại về kinh tế hoặc mức độ thiệt hại tức thời chưa đáng kể. Trong khi đó, ảnh hưởng về mặt danh tiếng là rất lớn và có nguy cơ kéo dài, khiến DN mất khách hàng, giảm doanh thu, lợi nhuận về sau này" - ông Trương Thanh Đức dẫn chứng.

Cần mạnh tay xử lý

Cũng cho rằng không dễ kiểm soát các hành vi bêu xấu, vu khống trên mạng xã hội nhằm mục đích trục lợi, ông Huỳnh Trung Minh nêu quan điểm cơ quan chức năng cần phải mạnh tay xử lý những trường hợp vi phạm nhằm hạn chế "dịch bệnh" bôi xấu, vu khống lây lan. Với các DN, khi đã lớn mạnh, làm ăn chân chính sẽ không dùng chiêu này để hạ bệ đối thủ.

Ông Trương Thanh Đức cho rằng nên bổ sung cơ chế ước lượng mức độ thiệt hại trong các trường hợp DN bị chơi xấu qua các phương tiện truyền thông. Từ đó, hỗ trợ tốt nhất cho họ trong cuộc chiến chống truyền thông bẩn để ngăn chặn thực hiện hành vi xấu.

Về phía DN, để hạn chế rủi ro trở thành nạn nhân của việc bị bêu xấu, vu khống trên mạng xã hội, ông Khuất Quang Hưng lưu ý DN cần phải coi công tác quản lý vấn đề (issue management) là ưu tiên quan trọng. Xây dựng quy trình, tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân sự chủ chốt, thiết lập công cụ giám sát mạng xã hội, đưa ra các kịch bản phản ứng trong các trường hợp giả định, đồng thời xây dựng một hình ảnh tích cực trên mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm là những việc cơ bản mà DN cần làm trong mạng xã hội. Ngoài ra, lãnh đạo DN cũng cần xây dựng một văn hóa sẵn sàng, bảo đảm DN có thể hành động nhanh và có hiệu quả bất kỳ lúc nào có sự cố hoặc khủng hoảng xảy ra.

Đồng quan điểm này, luật sư Hoàng Văn Hướng, Đoàn Luật sư TP HCM, nói mỗi DN dù có quy mô lớn hay nhỏ đều cần xây dựng bộ phận pháp chế để có thể giải quyết được tốt nhất mọi rắc rối liên quan đến pháp lý. Trước hết, bộ phận này có thể giúp DN tự theo dõi, cập nhật các quy định pháp luật nhanh nhất để chấp hành thật tốt các quy định về thuế, thương hiệu, đăng ký nhãn mác, bản quyền… Sau đó, khi có dấu hiệu bị vu khống, chơi xấu, DN có bộ phận pháp chế sẽ phản ứng nhanh hơn so với DN khác trong việc ngăn chặn lây lan tin xấu, tin giả; cảnh báo đối thủ. Đặc biệt, DN lớn đến một mức độ nhất định nên có luật sư đại diện thương hiệu để được hỗ trợ tốt nhất trong các tình huống cần tố cáo, tố giác… hành vi xấu của đối thủ với các cơ quan chức năng. 

(*) Xem Báo Người Lao Động từ số ra ngày 9-12