Người âm thầm nâng cánh những chuyến bay mùa xuân

Phần 1: Đại diện hãng hàng không tại "điểm nóng" Tân Sơn Nhất

Chị Phạm Phú Linh Khương làm việc tại Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay Tân Sơn Nhất (TP HCM) với vị trí là đại diện hãng Vietnam Airlines.

Có nhiều người băn khoăn đại diện hãng bay sẽ làm những công việc gì. Chị Khương cho biết công việc của chị là thay mặt hãng giám sát công tác phục vụ chuyến bay, phục vụ hành khách, hành lý của Vietnam Airlines và các chuyến bay hãng hợp tác khai thác với các hãng hàng không khác tại Sân bay Tân Sơn Nhất. Bảo đảm phục vụ chuyến bay an toàn, đúng giờ và việc cung cấp dịch vụ cho hành khách tại sân bay được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn, chính sách, qui trình, qui định.

Bên cạnh đó, giải quyết các bất thường liên quan đến hành khách, hành lý; giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ các đơn vị phục vụ và phối hợp các đơn vị như Công an cửa khẩu, Hải quan, An ninh hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất để phục vụ chuyến bay an toàn, đúng giờ, hiệu quả.

Chỉ nhìn qua các đầu việc cũng có thể thấy được "sức nóng" công việc mà chị Khương phụ trách tại sân bay nhộn nhịp số 1 Việt Nam, đồng thời cũng là "điểm nóng" của ngành hàng không mỗi dịp Tết đến, Xuân về.

Là người có thâm niên 19 năm gắn bó với nghề, chị Khương chia sẻ dịp Tết là dịp cao điểm nhất trong năm. Lượng hành khách đi lại rất lớn, lịch bay dày đặc đồng nghĩa với những vấn đề phát sinh nhiều hơn, lượng công việc và áp lực đối với bản thân và đồng nghiệp cũng sẽ tăng lên rất nhiều.

Làm sao vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, làm sao để giải quyết những thắc mắc của hành khách nhanh chóng và thỏa đáng nhất, làm sao để hành khách có nhu cầu về quê sát Tết có thể mua được vé trên những chuyến bay,...

Với vai trò là đại diện hãng Vietnam Airlines, chị cùng các đồng nghiệp thay mặt hãng giải quyết những tình huống khó, bất thường, những tình huống khẩn cấp; đồng thời không ngừng nỗ lực để đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm và được đối xử đặc biệt.

Chị Khương cho biết mỗi ngày cao điểm Tết là rất nhiều những tình huống khác nhau, những tính chất khác nhau, những khách hàng khác nhau. Nhưng những gì từ trái tim sẽ chạm đến trái tim, khi làm việc với chữ "Tâm" bên mình. Theo chị, thái độ, sự quan tâm mà chúng ta dành cho khách hàng sẽ quyết định việc chúng ta có phục vụ khách hàng được tốt, xử lý tình huống được tốt hay không.

Dịp cao điểm Tết năm nào không khí tại sân bay Tân Sơn Nhất cũng "căng như dây đàn". Đặc biệt là những ngày trước Tết Giáp Thìn 2024 vừa qua, thời tiết xấu, sương mù tại các sân bay ở miền Bắc dẫn đến tình trạng trễ chuyến dây chuyền tại các sân bay phía Nam, đặc biệt là tại Tân Sơn Nhất. Chị và các đồng nghiệp phải căng mình trong những ca trực, đi làm về là "vật ra vì mệt, không còn suy nghĩ được gì nữa".

Tuy nhiên, chị Khương khẳng định: "Làm việc trong những ngày cao điểm Tết mệt và áp lực, nhưng lại là những ngày rất ý nghĩa trong cuộc đời. Tôi được cống hiến, được phục vụ, mang lại niềm vui cho mọi người, mọi nhà và mang lại giá trị cho Vietnam Airlines. Mỗi chuyến bay trong dịp Tết đến là mỗi chuyến bay hạnh phúc, đong đầy cảm xúc. Với vai trò là đại diện hãng, tôi và đồng nghiệp luôn nỗ lực hết mình để những hành khách trên những chuyến bay ấy đều cảm nhận được sự chuyên nghiệp - nhiệt huyết - thân thiện, để mỗi hành khách đều cảm nhận được các chuyến bay không chỉ là hành trình giữa các điểm đến, mà còn mang lại những trải nghiệm hạnh phúc cho khách hàng, để khách hàng có thể trở về nhà trên những chuyến bay an toàn, đúng giờ, sum họp một cái Tết trọn vẹn bên gia đình".

Kỷ niệm đáng nhớ

Chị Khương nhớ một cái Tết trước dịch COVID-19, nhu cầu đi máy bay về quê của người dân rất đông, nhưng rất nhiều khách không thể mua được vé, nhất là chặng TP HCM - Hà Nội, phần lớn do không mua được vé trước đó, hoặc nhu cầu đi phát sinh, cũng có những hành khách bị kẹt xe trễ chuyến bay,... trong khi tất cả các chuyến bay TP HCM - Hà Nội trong ngày đều đầy chỗ. Nhiều hành khách, gia đình có trẻ nhỏ quyết tâm chờ nhưng vẫn không có đủ chỗ để về. Thời gian tích tắc trôi qua, mỗi thời điểm kết sổ chuyến bay là niềm hy vọng với nhiều người với hy vọng có khách bỏ chỗ không đi, nhưng hầu như không có. Nhìn những gương mặt buồn bã, lo lắng, chị và đồng nghiệp vô cùng chạnh lòng.

Trước tình hình đó, Ban lãnh đạo Trung tâm, lúc đó còn là Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất (TOC) đã quyết định thống kê số khách còn tồn đọng và báo cáo Tổng công ty xem xét tăng chuyến để giải tỏa lượng khách ở sân bay. Rất may phương án đã được phê duyệt nhanh chóng và tăng thêm được một chuyến bay.

"Ngay khi hành khách nhận được thông tin, niềm vui như vỡ òa, cả sân bay như vỡ tung vì tiếng cười, tiếng reo hò, và cả tiếng khóc vì hạnh phúc của hành khách. Không có niềm vui nào như niềm vui ấy. Hiếm hoi khi chứng kiến được niềm hạnh phúc chung ấy, tôi cũng đã khóc. Có thể đây sẽ là kỷ niệm nhớ mãi không chỉ với bản thân tôi mà với tất cả hành khách đi trên chuyến bay ấy, nhiều hành khách đã tâm sự với tôi Vietnam Airlines là hãng hàng không nhân đạo và đầy tình người. Khi viết lại câu chuyện này, tôi cũng đã khóc và chỉ mong rằng cái Tết năm 2024 này, mỗi gia đình đều được đoàn viên ấm áp bên người thân như mong muốn"- chị Khương tâm sự.

Chị Khương còn nhớ mãi một năm, một hành khách người Hàn Quốc đã mang đến tặng ca trực bánh chưng, bánh tét. "Hành khách cho biết đây là món quà khách khó khăn mới tìm mua được do các cửa hàng đêm 30 Tết đều đóng cửa và tặng chúng tôi, các anh chị em đã vất vả không được đón giao thừa như bao người khác mà phải trực phục vụ hành khách. Một hành khách tuy lần đầu gặp mặt đã để lại chúng tôi bao cảm xúc lắng đọng, tình cảm ấy đã làm mọi mệt mỏi nhanh chóng tan biến. Thời gian trôi qua, nhưng những kỷ niệm cùng vui buồn bên đồng nghiệp và sự ấm áp từ khách hàng vào thời khắc giao thừa sẽ là hành trang mãi theo tôi trong cuộc đời"- chị Khương chia sẻ.