Bỏ “ban ơn”, phải phục vụ bệnh nhân!

Ngày 14-7, các bệnh viện (BV) gồm Bạch Mai, Nhi trung ương, Việt Đức và BV K đã ký cam kết với lãnh đạo Bộ Y tế thay đổi phong cách phục vụ theo hướng làm hài lòng bệnh nhân.

Thay đổi toàn diện hình ảnh thầy thuốc

Theo ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Y tế, sở dĩ lựa chọn 4 BV trên để ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” bởi đây là những BV đầu ngành đang trong tình trạng quá tải. Chậm nhất là đến năm 2016, tất cả cán bộ y tế phải ký cam kết xong.

Bệnh nhân mệt mỏi vì chờ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, BV Bạch Mai sáng 14-7

Theo đó, các BV sẽ thực hiện “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” qua các nội dung: Nâng cao kỹ năng giao tiếp; thành lập phòng công tác xã hội tại BV; thay đổi trang phục nhân viên y tế; thực hiện đường dây nóng; duy trì hòm thư góp ý; triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh”; xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện theo phương châm: “Người bệnh đến niềm nở/Người bệnh ở tận tình/Người bệnh về dặn dò chu đáo”.

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nhấn mạnh việc đổi mới, chấn chỉnh phong cách, thái độ phục vụ người bệnh là thiết yếu, không chỉ vì người bệnh mà còn vì chính sự tồn tại, phát triển của đơn vị. “Do vậy, cán bộ y tế cần tự nguyện cam kết với chính lương tâm, trái tim mình; tránh tình trạng ký cam kết lấy lệ, hình thức, không hiệu quả” - Bộ trưởng yêu cầu.

Thừa nhận một số cán bộ y tế chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, có thái độ không đúng đắn, hành động còn tiêu cực, bà Nguyễn Thị Kim Tiến nhấn mạnh sẽ kiên quyết đưa ra khỏi ngành những “con sâu làm rầu nồi canh” này. Bộ trưởng Bộ Y tế yêu cầu đội ngũ y, bác sĩ (BS) đổi mới nhận thức từ “ban ơn” cho người bệnh sang phục vụ, lấy người bệnh làm trung tâm với sự hài lòng của họ là số 1.

Hơn 2 năm qua, các cơ sở y tế đã có thêm gần 5.000 giường bệnh và sẽ tiếp tục mở rộng hàng ngàn giường bệnh trong các năm tới. “Cơ sở hạ tầng đã đổi mới nhiều nhưng cần đột phá trong phong cách phục vụ ở BV công để thay đổi toàn diện chân dung hình ảnh cán bộ y tế. Nếu chỉ có công nghệ mà không có tấm lòng thì không thể làm hài lòng người bệnh” - bộ trưởng nêu rõ.

Cam kết đi kèm với chế tài

Với quan điểm “bệnh nhân là khách hàng”, PGS-TS Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc BV Bạch Mai, cho rằng ngoài ký cam kết, cần tiếp tục vận động để việc đổi mới đi sâu vào nhận thức của từng cán bộ, nhân viên thì mới đạt hiệu quả.

Trong khi đó, đại diện nhiều BV cho rằng việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế là cần thiết nhưng không thể thực hiện trong ngày một, ngày hai. Theo PGS-TS Nguyễn Văn Kính, Giám đốc BV Bệnh nhiệt đới trung ương, rất khó thay đổi phong cách của cá nhân bởi nó đã thuộc về bản tính, thói quen. Vì thế, chỉ có thể tập huấn cho nhân viên y tế kỹ năng giao tiếp và cách tư vấn cho người bệnh.

Tự nhận thái độ, phong cách của nhân viên y tế hiện chỉ đạt điểm 3-4 trong thang điểm 10, PGS-TS Lê Thanh Hải, Giám đốc BV Nhi trung ương, cho biết trong quá trình đổi mới, BV sẽ có chế tài khen thưởng rõ ràng. Bệnh nhân sẽ là người giám sát, phản ánh đến đường dây nóng của BV.

Trong khi đó, theo Giám đốc BV Đa khoa tỉnh Hòa Bình, ông Trương Quý Dương, cần có lực lượng trung gian đứng ra đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ của BV. “Chúng tôi rất trăn trở, suy nghĩ để làm sao thầy thuốc tôn trọng bệnh nhân và bệnh nhân tôn trọng thầy thuốc phải là chuyện bình thường chứ không phải là vấn đề phi thường. Việc cam kết về thái độ phục vụ còn cần có chế tài đi kèm. Tại BV Đa khoa tỉnh Hòa Bình, nếu nhân viên y tế có hành vi tiêu cực gây hậu quả nghiêm trọng thì phải tự nguyện viết đơn xin thôi việc hoặc chuyển công tác” - ông khẳng định.

Đồng tình với BS Dương, PGS-TS Bùi Diệu, Giám đốc BV K trung ương, nhận xét để người bệnh hài lòng thì có rất nhiều vấn đề như tác phong, thái độ của thầy thuốc, trang thiết bị, đặc biệt là kết quả điều trị. Đưa ra chế tài là cần thiết nhưng hơn bao giờ hết, đổi mới cần đến từ trái tim người thầy thuốc. Ngược lại, thầy thuốc cũng mong nhận được sự chia sẻ từ người bệnh trước những thay đổi tích cực cũng như những tồn tại đang cần khắc phục.