Giao lưu trực tuyến: Văn minh bệnh viện: Cần giải quyết nhiều vấn đề

Muốn xây dựng một nền văn minh công sở - mà đối với ngành y là văn minh bệnh viện, thì cần có sự đóng góp từ cả hai phía: nhân viên y tế là chủ yếu, ngoài ra, sự đóng góp của thân nhân và bệnh nhân rất là quan trọng. Nhưng lâu nay, khi nói đến văn minh bệnh viện thì người ta chỉ nói đến vai trò của nhân viên y tế mà quên mất vai trò của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân.

Một vấn đề rất quan trọng nữa là sự quá tải cục bộ ở một số bệnh viện công cũng làm ảnh hưởng rất nhiều đến văn minh bệnh viện. Với tư cách là người thầy thuốc, chúng tôi rất mong có sự đóng góp của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân trong việc khám và điều trị cho bệnh nhân, cùng nhau xây dựng bệnh viện văn minh, sạch đẹp. Bởi vì mọi hoạt động của bệnh viện rất cần sự đóng góp tích cực của quý vị bệnh nhân và thân nhân.

Chào bạn, đây là câu hỏi rất hay. Tôi rất đồng ý với quan điểm của bạn. Chính vì thế, Bộ trưởng Bộ Y tế đã chỉ đạo cần phải đổi mới toàn diện phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Trước hết, người cán bộ y tế phải làm tốt chức trách của mình khi được phân công. Mặt khác, không kém phần quan trọng, đó là các cán bộ đổi mới phong cách quản lý của các cán bộ quản lý, trong đó có các trưởng khoa, giám đốc bệnh viện. Đó là khi thấy tình trạng quá tải phải điều phối, tăng cường thêm bác sĩ khám chữa bệnh hoặc thực hiện đăng ký khám bệnh qua điện thoại để đặt lịch khám để giảm bớt áp lực cho nhân viên y tế và người bệnh cũng tư vấn, và khám chữa bệnh tốt hơn. Do đó, dứt khoát không để một bác sĩ khám quá nhiều bệnh nhân trong một ngày.

Tuy nhiên, người bệnh cũng cần hết sức tin tưởng vào bác sĩ, với những bệnh nhẹ như cảm cúm không nhất thiết phải lên tuyến cao để tránh quá tải mà ngay ở tuyến chăm sóc sức khoẻ ban đầu như: trạm y tế xã, bệnh viện huyện cũng đã xử lý tốt.

Xin trân trọng cảm ơn sự chia sẻ của bạn. Tôi hoàn toàn đồng ý với quan điểm của bạn, sự hài lòng tốt nhất bao giờ cũng bắt đầu từ hai phía. Đó là từ phía người phục vụ - cán bộ y tế và cả phía người được phục vụ - người bệnh nhân. Tuy nhiên, bệnh nhân khi đến bệnh viện thường trong người đau đớn hoặc rất khó chịu. Do đó, người cán bộ y tế cần phải xác định, phải thấu hiểu và chia sẻ phục vụ tốt cho bệnh nhân trước tiên. Tôi cũng mong muốn rằng, người bệnh khi vào bệnh viện cũng nên hết sức bình tĩnh, đề nghị những ý kiến chính đáng để cán bộ y tế hiểu và phục vụ tốt nhất. Trong trường hợp cán bộ y tế chưa thực hiện hết chức trách của mình, người bệnh có thể góp ý trực tiếp và có thể qua đường dây nóng 1900- 9095 để góp ý. Bộ Y tế sẵn sàng lắng nghe và chỉ đạo các cơ sở y tế và cán bộ y tế có hướng xử lý phù hợp làm sao hướng tới sự hài lòng cho người bệnh.

Bất cứ một phẫu thuật nào dù lớn hay nhỏ đều có thể xảy ra các tai biến rủi ro trong và sau phẫu thuật. Bác sĩ phải tư vấn kỹ các nguy cơ, rủi ro có thể xảy ra cho người bệnh và gia đình hiểu rõ, tạo ra sự đồng thuận giữa thầy thuốc và gia đình của thân nhân người bệnh. Khi tư vấn, người thầy thuốc không nên hạn chế thời gian đối với người bệnh cho đến khi người nhà đã thông hiểu hết. Nếu tư vấn không hết các nguy cơ, rủi ro nếu có xảy ra các nguy cơ trong và sau mổ, dù đó là các tai biến cho phép trong y khoa thì người bệnh và gia đình vẫn có thể thắc mắc và thưa kiện. Nếu lỗi thuộc về sai sót trong chuyên môn thì người thầy thuốc phải rút kinh nghiệm để chấn chỉnh trong chuyên môn. Nếu là rủi ro tai biến trong phạm vi y khoa thì cần giải thích và tư vấn để gia đình hiểu rõ.

Trong thời gian gần đây, đã xảy ra khá nhiều vụ gây hấn của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân trong bệnh viện đối với nhân viên y tế. Điều này gây một áp lực rất lớn lên tâm lý của người thầy thuốc khiến công tác chuyên môn gặp nhiều trở ngại. Đôi lúc, với cương vị người thầy thuốc, chúng tôi cảm thấy rằng không ai bảo vệ chúng tôi cả và cảm thấy rất đơn độc. Có những chuyện có thể giải quyết nhẹ nhàng, êm đẹp cho cả hai phía, nhưng vì một số áp lực tâm lý, thân nhân bệnh nhân lại có những hành động vượt ngoài tầm kiểm soát, không tôn trọng pháp luật, làm mất đi tình cảm tốt đẹp giữa thầy thuốc và bệnh nhân. Trong khi đó, ở các nước khác, với cùng một sự việc, nhờ tinh thần thượng tôn pháp luật nên mọi việc được giải quyết rất nhẹ nhàng.

Với tư cách là người thầy thuốc, chúng tôi rất mong quý vị bệnh nhân, thân nhân và các cơ quan chức năng có những hành động giúp cho bệnh viện ngày càng văn minh. Trên cơ sở đó, chúng tôi mới có thể làm tốt công tác chuyên môn trong khám và chữa bệnh.

Xin cảm ơn bạn, đây là câu hỏi rất hay. Trong nền kinh tế thị trường gắn liền với sự phục vụ và khi người bệnh được coi là người được phục vụ đặc biệt, theo tôi người phục vụ phải làm sao tốt nhất để người được phục vụ hài lòng. Đối với người phục vụ theo dịch vụ, càng phải xác định làm tốt hơn vì người được phục vụ phải trả giá dịch vụ, do đó họ có quyền mong muốn và đòi hỏi được phục vụ tốt nhất.

Trong bệnh viện, cán bộ y tế là người phục vụ nên khi bệnh nhân đến thì được tiếp đón niềm nở, khi bệnh nhân ở trong bệnh viện được chăm sóc tận tình chu đáo và khi ra về phải được dặn dò cẩn thận về bệnh tật của họ, cách dùng thuốc và tự chăm sóc sức khoẻ. Nếu có thay đổi không tốt về sức khoẻ, cần quay lại bệnh viện hoặc gọi điện cho bác sĩ để được tư vấn.

Tôi tin rằng nếu làm được như vậy, người bệnh sẽ yên tâm, hài lòng và đấy chính là cơ chế phục vụ gắn với dịch vụ, và người cán bộ y tế đã xác định phục vụ là trách nhiệm và nghĩa vụ và cũng là quyền lợi của mình và bệnh viện. Bởi vì khi bệnh nhân đã tin tưởng quay lại nghĩa là mình được tiếp tục phục vụ và bệnh viện sẽ có thêm nguồn thu, từ đó đời sống của nhân viên y tế sẽ tốt hơn.

Do tình trạng quá tải cục bộ nên ở một số bệnh viện, thầy thuốc và nhân viên y tế rất ít khi có thời gian để cùng đối thoại với bệnh nhân hoặc người nhà. Đây là một điều rất khó giải quyết mà cội nguồn của nó bắt đầu từ tình trạng quá tải của bệnh viện. Chính vì vậy, trước khi hỏi hay đối thoại với thầy thuốc, quý vị bệnh nhân và thân nhân nên chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi đi vào trọng tâm, ngắn gọn, súc tích và trong khi đối thoại, cố gắng tránh các câu hỏi lặp đi lặp lại nhiều lần, làm lãng phí thời gian. Nếu có nhiều thân nhân, trước khi đối thoại với nhân viên y tế, nên bàn bạc trước và chọn ra một người đại diện thì hiệu quả hơn nhiều.

Về phía nhân viên y tế, phải nắm vững tâm lý của người bệnh, nắm vững tình trạng bệnh và từng giai đoạn bệnh để có thể giải thích hợp tình, hợp lý và hiệu quả cho bệnh nhân và thân nhân trong thời gian ngắn nhất có thể.

Trong quyết định 2151 về đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới hài lòng người bệnh có nội dung cán bộ y tế phải ký cam kết với trưởng khoa và cấp trên của mình. Một trong 7 điều ký cam kết của người cán bộ y tế với cấp trên là phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân và không có tiêu cực trong khi điều trị bệnh nhân. Người cán bộ y tế cần hành động để người bệnh tin, yêu thì họ sẽ không lo lắng gì và sẽ hợp tác với người thầy thuốc để chữa bệnh cho họ tốt hơn.

Tuy nhiên, người bệnh cũng cần được thông tin rõ ràng về giá dịch vụ đã được tính toán khi đổi mới cơ chế tài chính tính đúng, tính đủ và bảo hiểm sẽ chi trả nếu bệnh nhân đóng bảo hiểm y tế.

Tại Bệnh viện Nhân dân 115 TP HCM không có tình trạng "cò" bệnh viện. Tất cả quy trình khám bệnh đều được thực hiện chế độ lấy số tự động và có nhân viên tư vấn tại chỗ. Mọi thắc mắc đều có nhân viên chăm sóc khách hàng của bệnh viện giải thích tận tình, chu đáo. Do vậy, "cò" không còn đất sống ở những nơi có quy trình khám bệnh chặt chẽ.

Trong tháng 7 vừa qua, Bộ trưởng Bộ Y tế đã chỉ đạo sơ kết 1 năm thực hiện quyết định 2151 về đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh. Trong báo cáo đã nêu đến thời điểm hiện nay, các cơ sở y tế thuộc 63/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đã ký cam kết. Cùng đó 38/38 bệnh viện tuyến trung ương và 100% cán bộ y tế ký cam kết. Đồng thời, có 7/7 BV thuộc các trường đại học y, dược trong cả nước đã tiến hành ký cam kết.

Hiện nay, các cơ sở y tế đang tiếp tục thực hiện các cam kết của mình với sự giám sát, kiểm tra của Bộ Y tế cũng như qua nhiều cấp khác, đặc biệt là người dân thông qua đường dây nóng và hộp thư góp ý.

Đầu tiên, chúng tôi mời bệnh nhân, thân nhân người bệnh vào phòng riêng để thăm hỏi và tư vấn các vấn đề đang bức xúc. Nếu cuộc tư vấn giải quyết được các nguyện vọng thì sẽ giải quyết được các vấn đề căng thẳng của người bệnh đang bức xúc.

Tuy nhiên, nếu đây là một cuộc gây hấn thiếu bình tĩnh, không hợp tác với bệnh viện, mang tính chất phá hoại thì chúng tôi sẽ phối hợp với công an địa phương để giải quyết và có biện pháp xử lý trước pháp luật nếu đó là hành vi gây tổn hại về tài sản bệnh viện và tính mạng của người thầy thuốc.

Câu hỏi thật là khó. Tuy nhiên, theo chúng tôi, nếu có sự hợp tác tốt giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân thì vẫn có thể tìm ra câu trả lời hữu hiệu.

Nếu bệnh viện quá đông, có thể cho bệnh nhân xuất viện sớm, giảm bớt ngày nằm viện khi bệnh nhân đã ổn định; phát triển các cơ sở điều dưỡng nhằm tiếp tục săn sóc người bệnh sau khi nằm viện. Ngoài ra, nên phát triển các cơ sở điều trị trong ngày, ví dụ một số loại phẫu thuật có thể thực hiện trong ngày và bệnh nhân ra về vào buổi chiều. Điều này cũng giúp giảm bớt chi phí điều trị cho bệnh nhân.

Về phía bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân, chỉ đến bệnh viện khám và điều trị khi thực sự cần thiết. Ví dụ những bệnh nhẹ như hắt hơi, sổ mũi, cảm sốt thông thường thì không nhất thiết đến bệnh viện mà nên đến khám ở hệ thống bác sĩ gia đình hay hệ thống y tế cơ sở và đặt niềm tin vào những bác sĩ này. Việc phát triển hệ thống bác sĩ gia đình cũng là một giải pháp rất tốt nhằm giảm tải cho các bệnh viện.

Rất cảm ơn câu hỏi của bạn. Với mong muốn việc đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh, cần thường xuyên giám sát, kiểm tra để được thực hiện tốt. Chính vì vậy, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã ký quyết định thành lập 8 đoàn thanh tra do các thứ trưởng làm trưởng đoàn, 2 giám đốc Sở Y tế của Hà Nội và TP HCM, đoàn thứ 8 là đoàn cơ động do Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ làm trưởng đoàn để kiểm tra thường xuyên và đột xuất.

Các Sở Y tế của các địa phương và các bệnh viện trực thuộc bộ cũng thành lập các đoàn thanh tra để kiểm tra giám sát việc thực hiện theo cam kết đã ký.

Kiểm tra giám sát là khâu quan trọng, do đó, ngoài ra người dân, người bệnh sẽ đóng vai trò giám sát quan trọng nhất. Trong quá trình đến bệnh viện, nếu điều gì chưa đúng của cán bộ y tế, đã được góp ý mà vẫn chưa sửa chữa, thì người dân có thể gọi điện qua đường dây nóng 1900 - 9095 để phản ánh.

Thông qua kiểm tra giám sát, kết quả trong năm 2015 đã cách chức 7 trường hợp, điều chuyển công tác 50 trường hợp, xử lý kỷ luật 380 trường hợp và nhắc nhở, rút kinh nghiệm 15.811 trường hợp. Trong 6 tháng đầu năm 2016, đã kỷ luật 5 trường hợp, cắt thi đua 4 trường hợp, khiển trách 3 trường hợp, cho nghỉ việc 1 trường hợp và nhắc nhở, rút kinh nghiệm 26 trường hợp.

Tại Bệnh viện Nhân dân 115 lâu nay đã thực hiện các giải pháp rút ngắn thời gian khám chữa bệnh. Cụ thể: khám thông tầm; đăng ký khám qua tổng đài 1080; tăng cường số lượng bàn khám; khu chờ đợi thoáng mát; có bộ phận chăm sóc khách hàng hướng dẫn chu đáo cho người bệnh.

Đặc biệt, mới đây, bệnh viện vừa đưa vào sử dụng hoạt động khu khám mới thoáng mát, hiện đại, đã giải quyết được tình trạng chờ đợi đáng kể cho người bệnh.

Xin cảm ơn bạn đã gửi câu hỏi.

Theo quan điểm của tôi, xanh - sạch - đẹp là một khái niệm rất cụ thể. Tuy nhiên, trong môi trường bệnh viện thì xanh - sạch - đẹp cần được hiểu với nghĩa rộng hơn, đặt trong thực tế của một bệnh viện thì bao gồm cả điều kiện cơ sở vật chất và cả cách đối xử, thái độ, hành vi của các cán bộ y tế đối với bệnh nhân.

Trong thực tế, Viện Huyết học truyền máu Trung ương của chúng tôi về cơ bản đã làm được tương đối tốt điều này.

Cụ thể, như quý vị đã thấy, Viện đang nằm trên diện tích hẹp (chưa đầy 1 ha) nhưng đã có khuôn viên xanh, cây cối, bãi cỏ, ghế ngồi cho bệnh nhân ngồi nghỉ thư giãn. Trong Viện đã tổ chức dọn dẹp vệ sinh, bố trí khoa, phòng hợp lý, thuận tiện cho người bệnh. Chưa hết, Viện còn tổ chức tất cả các hoạt động khác để làm "đẹp" hơn hình ảnh như công tác bảo vệ, trông giữ xe, tổ chức vận chuyển bệnh nhân. Đặc biệt, trong công tác tiếp đón người bệnh có sự hỗ trợ chu đáo, tận tình từ phòng khám cho đến các bệnh phòng để điều trị nội trú và ngoại trú.

Viện cũng là nơi đã phát động nói lời cảm ơn thân thiện đối với người bệnh. Trên thực tế, qua hơn 4 năm tổ chức đã tạo ra sự hài lòng lớn đối với người bệnh. Viện có các dịch vụ miễn phí như cung cấp nước uống, điều hòa nhiệt độ, cắt tóc miễn phí. Vào mùa đông, Viện đảm bảo đủ chăn ấm, nệm êm cho người bệnh... Thậm chí, người nhà bệnh nhân cũng được cung cấp nước tắm miễn phí.

Đặc biệt, Viện còn tổ chức Khoa Dinh dưỡng có căng tin phục vụ bữa ăn cho người bệnh với tiêu chí đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và suất ăn nóng. Nếu bệnh nhân đăng ký, Khoa Dinh dưỡng sẽ đưa suất ăn đến tận giường bệnh mà không tăng giá.

Các triệu chứng mà bạn mô tả rất có thể cho thấy bạn bị bệnh rối loạn thần kinh thực vật. Bạn cần đến bệnh viện để khám, đo điện tim, định lượng canxi trong máu, từ đó có giải pháp điều trị phù hợp.

Câu hỏi của bạn rất thực tế, sự thật cũng thường xảy ra như vậy. Về phía bệnh viện, nhân viên y tế đâu đó cũng có lúc có thái độ chưa đúng mực đối với người bệnh trong lời ăn tiếng nói, hướng dẫn, hỗ trợ... chưa đáp ứng được toàn bộ 100% yêu cầu của bệnh nhân. Về phía người bệnh, bên cạnh những người thực hiện rất tốt quy định, nội quy, cũng có những người có thái độ chưa đúng mực, thậm chí xúc phạm cán bộ y tế. Đó là sự thật khá phổ biến.

Theo quan điểm của tôi, trong việc khám chữa bệnh, phải có sự tương tác từ hai phía là bệnh nhân và cán bộ y tế. Do đó, cần thiết được xem xét đánh giá, điều chỉnh từ cả hai phía để có sự hoàn chỉnh. Cán bộ y tế thì phải hết sức quan tâm đến người bệnh, làm tốt nhất cho người bệnh (vấn đề này Bộ Y tế đã thường xuyên có chỉ đạo). Đối với người bệnh cần tôn trọng nhân viên y tế và thấu hiểu, chia sẻ với những khó khăn, áp lực mà họ đang phải chịu.

Trên thực tế, về cơ bản, các cán bộ y tế đã làm khá tốt việc này. Tuy nhiên, với đội ngũ gần nửa triệu nhân viên y tế trong cả nước, với tất cả các loại hình dịch vụ y tế và nhiều hạng bệnh viện khác nhau thì đâu đó vẫn có những nơi vẫn làm chưa tốt.

Mỗi ngày có hàng chục vạn người bệnh đến khám tại các cơ sở y tế với tình trạng bệnh tật khác nhau, nhận thức khác nhau thì đâu đó vẫn có những phản ứng chưa đúng mực với cán bộ y tế, gây những xung đột. Tôi nghĩ cả hai phía cần có sự hiểu biết hơn, chia sẻ hơn, làm tốt vai trò, cương vị của mình hơn thì sẽ hạn chế được vấn đề này.

Tôi rất chia sẻ với quan điểm của bạn. Đó là cần phải đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh, đổi mới và tăng cường chất lượng bệnh viện, xây dựng bệnh viện xanh - sạch - đẹp, trong đó đổi mới về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính trong các bệnh viện theo hướng tự chủ. Đây là đổi mới đồng bộ mà Bộ trưởng Bộ Y tế đã chỉ đạo.

Tuy nhiên, mỗi cán bộ y tế chúng ta cũng cần phải xác định phục vụ tốt, trước hết vì sức khoẻ người dân và người bệnh trong mọi điều kiện có thể. Trong điều kiện kinh tế đất nước hiện nay, mỗi người dân cũng còn có những khó khăn nhất định, do đó cần có lộ trình từng bước để có những thay đổi phù hợp nhằm phục vụ tốt người dân và cũng thực hiện tốt các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, trong đó cũng hết sức lưu tâm về chính sách đối với cán bộ y tế và tăng cường các cơ sở y tế khang trang hơn để người bệnh đến bệnh viện được phục vụ tốt và có cảm giác hài lòng với người thầy thuốc và bệnh viện.

Tại Bệnh viện Nhân dân 115, tất cả các phẫu thuật đều phải được tư vấn kỹ: khả năng thành công cùng các nguy cơ rủi ro có thể xảy ra trong và sau phẫu thuật cho người bệnh và thân nhân được hiểu rõ.

Ngoài ra, trong quá trình điều trị, nếu có diễn biến bất thường, chúng tôi cũng phải mời gia đình người bệnh để tư vấn và giải thích rõ ràng. Trước và sau điều trị đều có các quy trình tư vấn: Tư vấn trước mổ, sau mổ (nếu có diễn tiến bất thường).

Tôi rất cảm ơn bạn về câu hỏi này. Tôi cũng là cán bộ y tế, do đó rất chia sẻ với bạn vì nghề y là một nghề rất vất vả nhưng cũng đòi hỏi phải luôn luôn cẩn trọng vì mỗi hoạt động của cán bộ y tế đều liên quan đến sức khoẻ và tính mạng của người bệnh. Tôi nghĩ rằng chúng ta làm tốt chức trách của mình thì sẽ được người dân và người bệnh ghi nhận và vinh danh với danh từ trìu mến đó là "thầy thuốc" - một trong hai người thầy được xã hội trân trọng từ xưa đến nay.

Tôi cũng nghĩ rằng các cụ có câu "Gái có công thì chồng không phụ", do đó mình cứ cố gắng làm tốt chức trách khi được phân công thì chắc chắn người bệnh sẽ hài lòng và sẽ hạn chế việc doạ dẫm, gọi điện thoại hay quay clip của người nhà bệnh nhân. Mặt khác tôi cũng nghĩ rằng xã hội cũng có người này khác nhưng cũng có câu châm ngôn "Một điều nhịn chín điều lành", do đó cũng mong muốn người cán bộ y tế cố gắng hết sức mình vì người bệnh, bởi khi người bệnh đến bệnh viện tức là cơ thể họ đã khó chịu và có thể đau đớn.

Chúng tôi cũng nghĩ rằng người bệnh và người nhà bệnh nhân cũng cần phải chia sẻ và thông cảm với cán bộ y tế trong ngành y vì thực tế công việc này rất vất vả, căng thẳng, cần có những quyết định sáng suốt để quyết định chính xác đối với tình trạng bệnh tật của người bệnh, để có phương pháp điều trị phù hợp.

Cuối cùng, tôi chúc các đồng nghiệp có sức khoẻ dồi dào, luôn luôn lắng nghe ý kiến của người dân, người bệnh và thông minh, xử lý tốt các tình huống để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình được giao.

Nói về việc "thượng cặng chân, hạ cẳng tay" của người nhà bệnh nhân đối với cán bộ y tế, tôi có một số quan điểm như sau:

Hằng năm, chúng ta vẫn đau lòng chứng kiến những sự thật là người nhà bệnh nhân đã tấn công cán bộ y tế. Một số người quá khích, không tôn trọng người thầy thuốc và xem nhẹ tính mạng của người khác. Nhẹ thì xỉ vả, mạt sát, nặng hơn thì đánh đập, gây thương tích, thậm chí có thể gây chết người. Điều này cá nhân tôi rất đau lòng. Đông đảo cán bộ y tế rất phẫn nộ và tôi biết xã hội cũng rất lên án hiện tượng này. Cá nhân tôi hết sức phản đối việc hành hung cán bộ y tế.

Tôi thấy một mặt, cán bộ y tế cần phải làm tốt hơn nữa về y lý, y thuật, y đức để phục vụ tốt nhất người bệnh. Tuy nhiên, người bệnh và gia đình của họ cần thấu hiểu hết tất cả những hoạt động chuyên môn, hoạt động nghề nghiệp của người thầy thuốc với tinh thần chia sẻ, hợp tác và xây dựng. Còn việc đánh người gây thương tích, thậm chí tử vong thì nhất định phải bị xử lý nghiêm theo quy định của pháp luật.

Có thể bạn đã nói đúng. Văn hóa "quen biết" và văn hóa phong bì để được ưu tiên phục vụ và tạo tâm lý yên tâm của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân, xét về một khía cạnh nào đó, đã làm một bộ phận y bác sĩ bị biến chất, tạo cơ hội để vòi vĩnh, hách dịch, "bề trên"...

Để chữa "bệnh" này, cần phải có sự hợp tác giữa hai phía, nhất là phải nói "không" với phong bì.

Chào bạn. Tôi khẳng định đây là một cuộc đánh giá nhanh, độc lập, theo phương pháp cắt ngang, do Viện Chiến lược chính sách y tế thực hiện cùng các nhà khoa học trực tiếp hỏi và trao đổi với cả hai phía: người bệnh và thầy thuốc. Do đó chúng tôi có thể khẳng định đây là kết quả tương đối khách quan và như vậy bước đầu quyết định 2151 về đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh đã được người dân và người bệnh đón nhận và đánh giá công tâm.

Tuy nhiên, mọi việc vẫn phải tiếp tục để ngày càng hướng tới sự hài lòng của người bệnh tốt hơn. Do đó trong thời gian tới, trong chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020 của Chính phủ và giao Bộ Y tế thực hiện có đánh giá về sự hài lòng của người dân với các dịch vụ y tế công. Đồng thời, tiến tới Bộ Y tế sẽ có chủ trương xây dựng kế hoạch để có các cơ quan đánh giá độc lập, gắn với xếp hạng bệnh viện và công khai hoá để mọi người dân biết.

Đó cũng là thương hiệu của bệnh viện. Nếu phục vụ tốt, người bệnh hài lòng, chất lượng tốt... thì sẽ được xếp hạng cao hơn, từ đó người bệnh sẽ tin tưởng hơn và sẽ tìm đến nhiều hơn. Khi người bệnh đến đông hơn, bệnh viện sẽ có thêm nguồn thu để nâng cao chất lượng bệnh viện và đời sống cho cán bộ y tế.     

Tôi đồng ý với quan điểm của bạn. Tuy nhiên vẫn chưa đủ mà còn nhiều nguyên nhân khác nữa. Và theo quan điểm của tôi, cả hai phía cần xem lại mình:

- Đối với cán bộ y tế, cần phải hiểu sâu sắc người bệnh đã đưa lại cho họ tất cả những giá trị về vật chất và tinh thần. Chính người bệnh đã làm giàu thêm kinh nghiệm, chất lượng về kiến thức và khoa học cho người thầy thuốc, đồng thời cũng đưa lại những giá trị vật chất cho người thầy thuốc. Chính người bệnh làm nên vinh quang nghề nghiệp cho người thầy thuốc. Bởi vậy, người cán bộ y tế phải yêu thương, có trách nhiệm và phải tôn trọng bệnh nhân.

- Còn với bệnh nhân, người cán bộ y tế đã cứu mạng sống cho người bệnh và công lao đó, đóng góp đó là vô giá. Bởi vậy, bệnh nhân cần phải tôn trọng hết mực đối với cán bộ y tế.

Thực ra, nhân viên của Bệnh viện Đại học Y dược TP HCM được huấn luyện rất kỹ về giao tiếp nên có khá nhiều lời khen. Chúng tôi cũng xin cảm ơn quý độc giả đã có những nhận xét tốt đẹp về bệnh viện.

Vấn đề môi trường xung quanh bệnh viện cũng là vấn đề cần được quan tâm. Bệnh viện thường xuyên giám sát kiểm tra và nhắc nhở nhân viên công ty làm sạch để góp phần nâng cao chất lượng trong quá trình nằm viện của người bệnh.

Bệnh viện có hợp đồng với công ty làm sạch và thường xuyên giám sát, nhắc nhở để đảm bảo hành lang, các phòng không dơ, không có mùi hôi. Tăng cường các ghế ngồi chờ, phòng khám thoáng, tránh tình trạng chen chúc, có nhân viên bảo vệ quan sát và nhắc nhở đảm bảo an ninh trật tự cho người bệnh đến khám.

Tôi rất cảm ơn về câu hỏi này của bạn. Đầu tiên tôi phải khẳng định Chính phủ và Bộ Y tế quyết tâm đổi mới toàn diện để tiến dần giúp người dân, người bệnh giảm chi phí từ tiền túi khi đi khám chữa bệnh và hướng tới như các nước phát triển trong khu vực và thế giới.

Tôi nghĩ giải pháp đầu tiên là phải tăng cường truyền thông và giúp cho mọi người tham gia bảo hiểm y tế toàn dân. Chính vì thông qua bảo hiểm y tế toàn dân mà số đông người sẽ giúp cho số ít người không may bị bệnh tật, số người khá giả giúp cho người nghèo và thông qua BHYT sẽ trả giá dịch vụ khám chữa bệnh. Khi giá dịch vụ y tế được tính đúng, tính đủ và nguồn chi trả cho người bệnh chủ yếu từ bảo hiểm y tế thì người bệnh sẽ giảm bớt nhiều chi tiêu từ tiền túi của mình.

Đây cũng là một chính sách ưu việt của xã hội. Nhà nước đã có chính sách mua bảo hiểm hiểm y tế cho các gia đình chính sách, thương binh liệt sĩ, trẻ dưới 6 tuổi, người nghèo và hỗ trợ người cận nghèo... Do đó, tôi cũng mong muốn mọi người dân chưa mua thẻ bảo hiểm y tế cần cố gắng tìm hiểu và sớm tham gia bảo hiểm y tế và nếu mua theo hộ gia đình như chủ trương hiện nay thì số tiền sẽ được giảm trừ nhiều. Trong trường hợp nếu chẳng may ốm đau bệnh tật thì người bệnh sẽ được bảo hiểm y tế chi trả và giảm phần lớn việc chi trả từ tiền túi.

Tôi e rằng nhận xét như bạn là chưa thật công bằng so với thực tế.

Theo tôi được biết, trên phạm vi toàn quốc, đâu đó vẫn có những bệnh viện, khoa, phòng làm chưa tốt về công tác xanh - sạch - đẹp nhưng không phải tất cả. Nhưng có nhiều cơ sở bệnh viện đã làm rất tốt vấn đề này.

Chúng ta nếu bình tĩnh nhìn nhận thì sẽ thấy có nhiều lý do để một số bệnh viện vẫn còn chưa làm tốt công tác này. Ví dụ như khuôn viên chật hẹp, cơ sở vật chất chưa được nâng cấp, trang thiết bị máy móc không đồng bộ, chưa hiện đại, bố trí khoa phòng chưa hợp lý so với yêu cầu phát triển hiện tại, thu nhập của cán bộ y tế thấp... Còn đầu tư của nhà nước chưa ngang tầm với nhiệm vụ trong khi nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân tăng cao, yêu cầu đòi hỏi của người bệnh rất lớn.... Bởi vậy, rất cần thiết phải có sự nhìn nhận, hiểu biết, chia sẻ và thông cảm từ hai phía. Riêng ngành y tế phải quyết tâm sửa chữa những gì chưa hoàn thiện để có thể phục vụ tốt hơn cho người bệnh.

Đây là một câu hỏi rất hay. Qua khảo sát nhanh, độc lập của Viện Chiến lược chính sách tế và các nhà khoa học cho thấy:

Về nhóm thái độ và tinh thần phục vụ, thì thấp nhất là đáp ứng nhu cầu người bệnh chiếm 31%, tác phong làm việc cán bộ y tế chiếm 30,8%; tôn trọng người bệnh khi đến khám bệnh chiếm 30,1%. Qua kết quả trên, việc tiếp tục đẩy mạnh thực hiện quyết định 2151 thường xuyên, liên tục, quyết liệt để hướng tới sự hài lòng người bệnh tốt hơn

Về nhóm minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, thấp nhất là chưa minh bạch giá dịch vụ, chiếm 41,1%

Về chờ lâu trong khi đến BV khám bệnh, thấp nhất là chờ nhận kết quả cận lâm sàng, chiếm 39,7% chưa hài lòng. Do đó, Bộ Y tế sẽ có chỉ đạo về tăng cường giám sát các hoạt động khu vực cận lâm sàng, tránh tình trạng lạm dụng xét nghiệm và phải đổi mới phương thức để có kết quả nhanh nhất, giảm sự chờ đợi cho người bệnh.

Một phần quan trọng khác đánh giá về cơ sở vật chất, nhiều ý kiến cho rằng cơ sở vật chất chưa được hài lòng còn thấp, chiếm 40% chưa hài lòng. Chính vì vậy, Bộ trưởng Bộ Y tế đã chỉ đạo trong giai đoạn tới cần tăng cường thực hiện kế hoạch xây dựng bệnh viện xanh - sạch - đẹp - thân thiện.

Theo tôi được biết, hiện nay vẫn còn một số cơ sở y tế có tình trạng đúng như bạn phản ánh.

Nếu phát hiện hiện tượng này, rất mong bạn phản ánh trực tiếp đến cơ sở y tế đó qua đường dây nóng. Theo quy định của Bộ Y tế, các bệnh viện đều phải niêm yết công khai đường dây nóng.

Tôi cũng hy vọng rằng các cơ sở y tế chưa làm tốt điều này và có sự phản ánh của người bệnh thì phải tích cực sửa chữa.

Tôi cảm ơn và rất chia sẻ với ý kiến này của bạn. Tôi khẳng định không chỉ riêng Bộ Y tế mà mỗi cán bộ y tế phải thực lòng làm tốt để người bệnh hài lòng trong bất cứ hoàn cảnh nào. Tôi tin người bệnh cũng thông cảm và chia sẻ với cán bộ y tế khi cơ sở y tế còn khó khăn và đôi chỗ, chuyên môn cán bộ y tế còn hạn chế.

Nếu cán bộ y tế đã làm tất cả những gì mà mình có thể vì sức khoẻ người bệnh và người dân. Nếu cả hai phía người thầy thuốc và người bệnh đều hiểu được nhau, chia sẻ với nhau và đồng cảm với nhau thì cán bộ y tế cũng thực hiện tốt được chức trách của mình và người bệnh cũng được phục vụ tốt sức khoẻ của mình. Tôi nghĩ điều đó sẽ dẫn đến cả hai bên đều hài lòng.

Rủi ro trong y khoa là điều ngoài trông đợi. Bác sĩ nên tư vấn kỹ cho người bệnh và gia đình vấn đề này trước mổ.

Nếu tư vấn kỹ, gia đình bệnh nhân sẽ không thắc mắc và thường có chia sẻ với bệnh viện khi có xảy ra các bất thường sau phẫu thuật. Tuy nhiên, nếu tư vấn không kỹ và có xảy ra các rủi ro ngoài trông đợi thì bệnh viện sẽ mời gia đình giải quyết có lý, có tình và tiếp tục chữa trị, chăm sóc nếu bệnh chưa khỏi.

Đây là câu hỏi rất hay và tôi nghĩ điều này cũng rất đúng bởi cán bộ y tế khi ngồi học trên ghế nhà trường ĐH Y- dược chủ yếu học tập về chuyên môn y học, do đó, các kỹ năng ứng xử trong xã hội chắc chắn còn nhiều hạn chế, cần phải hoàn thiện.

Để làm tốt việc này, Bộ Y tế mong muốn các bệnh viện cần tăng cường đào tạo kỹ năng mềm xử lý tình huống cho cán bộ y tế một cách thường xuyên bởi họ cũng là những con người có xương thịt, do đó, mọi tình huống khi tiếp xúc trong xã hội đều phải có kiến thức và kỹ năng nhất định.

Trong giai đoạn tới, Bộ trưởng Bộ Y tế chỉ đạo các trường ĐH, CĐ, Trung cấp y - dược cần tăng cường giảng dạy về kỹ năng ứng xử, giải quyết tình huống cho sinh viên. Có như vậy, khi họ là cán bộ y tế thực thụ thì họ đã được trang bị cả kiến thức, kỹ năng về y học cùng các kiến thức kỹ năng về giao tiếp ứng xử để chủ động xử lý các tình huống trong quá trình làm việc, hướng tới sự hài lòng của các bên liên quan.

Câu hỏi của bạn cũng là vấn đề mà ngành y tế đang rất quan tâm.

Để bệnh nhân nằm ghép chẳng những không văn minh mà còn chưa đảm bảo thực sự thoải mái, thuận tiện cho công tác khám chữa bệnh. Cán bộ y tế, đặc biệt là lãnh đạo của các bệnh viện, đều thấu hiểu điều đó. Lãnh đạo Bộ Y tế cũng đang rất quyết liệt để giải quyết vấn đề này qua Đề án Chống quá tải bệnh viện. Tuy nhiên, chống quá tải là một việc làm khó, đòi hỏi phải có đủ kinh phí, điều kiện về con người và sự tổ chức hợp lý cơ sở khám chữa bệnh trong toàn quốc... đồng thời cũng cần phải có thời gian.

Bởi vậy, rất mong bệnh nhân, xã hội và cộng đồng có sự chia sẻ đối với ngành y tế chúng tôi.

Mọi cuộc đổi mới thành công bao giờ cũng đi từ đổi mới nhận thức của mỗi con người tham gia cuộc đổi mới. Từ những thay đổi về nhận thức, họ biến thành hành động theo đúng chức trách nhiệm vụ của mình thì sẽ góp phần vào cho cả hai bên đều hài lòng. Người thầy thuốc và người bệnh cũng như vậy. Tuy nhiên, trong các bệnh viện, họ lại biến các hành động cụ thể của mình thành những hình thức thi đua với nhau để lấy xây dựng cái tốt và chống lại cái xấu và thường xuyên góp ý lẫn nhau thì chắc chắn sự hài lòng của các bên liên quan ngày càng được tăng cường và bền vững hơn.

Mặt khác, công tác kiểm tra giám sát tiếp tục cần được tăng cường và quyết liệt hơn kèm theo thưởng phạt nghiêm minh. Chúng tôi cho rằng giám sát tốt nhất là chính người bệnh và người dân khi đến sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế. Trong trường hợp nếu có gì chưa đúng, cần phải góp ý thì xin gọi qua đường dây nóng 1900- 9095 và hộp thư góp ý được đặt tại những nơi thuận lợi nhất cho bệnh nhân trong bệnh viện.

Tuy nhiên các bệnh viện cũng phải tạo mọi điều kiện thuận lợi để cán bộ y tế hoàn thành tốt nhiệm vụ và cũng phải tạo điều kiện tốt đa để người dân giám sát hoạt động của cán bộ y tế và khi người bệnh hài lòng thì uy tín bệnh viện sẽ được nâng cao, thương hiệu bệnh viện sẽ được nhiều người ghi nhận và chắn chắn bệnh viện sẽ được đánh giá xếp hạng tốt hơn. Cả ngành y tế đang quyết tâm xây dựng niềm tin đối với mỗi người dân và tôn trọng họ để đổi lại họ sẽ trân trọng với tên gọi trìu mến từ xưa đến nay đã được vinh danh là "người thầy thuốc". Điều này cũng đúng như lời dạy của Bác Hồ "thầy thuốc như mẹ hiền"

Cảm ơn câu hỏi rất thẳng thắn của bạn.

Viện Huyết học truyền máu Trung ương mặc dù ở trong một khuôn viên rất chật hẹp, phải hoạt động trong tình trạng rất quá tải (Viện xây với công suất thiết kế 300 giường bệnh nhưng hiện nay thường xuyên có trên 1.200 bệnh nhân nằm viện, chưa kể người nhà, người hiến máu, tình nguyện viên thường xuyên đến làm việc ở Viện). Tuy nhiên, chúng tôi đã và đang rất quan tâm về vấn đề xử lý chất thải với sự tư vấn của các chuyên gia đến từ Bộ Y tế, cơ quan quản lý môi trường của thành phố. Viện cũng tích cực nâng cấp, sửa chữa hệ thống xử lý chất thải để đáp ứng tốt nhất yêu cầu phải làm sạch môi trường. Hàng năm, cảnh sát môi trường vẫn đến Viện thực hiện các cuộc thanh, kiểm tra thường xuyên và đột xuất.

Tuy nhiên, cá nhân tôi vẫn thấy cần phải được tiếp tục đầu tư nâng cấp để hệ thống xử lý chất thải đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao. Chúng tôi cũng đã gửi kế hoạch trình Bộ Y tế và đang trong quá trình giải quyết.

Hiện nay, taxi hoạt động trước cổng ngoài bệnh viện là thuộc sự quản lý của chính quyền địa phương. Còn phía trong khuôn viên bệnh viện, các hãng taxi, xe vận chuyển bệnh nhân đều có hợp đồng cụ thể, rõ ràng với bệnh viện. Vì vậy, đã có pháp lý ràng buộc nên sẽ không có tình trạng tranh giành gây mất trật tự giữa các phương tiện này.

Hiện nay bệnh viện đang quá tải, cần rút ngắn thời gian nằm viện là tiêu chí chấm điểm chất lượng của bệnh viện hàng năm. Hàng tuần, tháng đều có báo cáo tình hình bệnh nhân nặng, bệnh nằm lâu và các nguyên nhân. Do vậy, không có tình trạng " câu giờ" nằm viện cho người bệnh.

Xin chia sẻ với những búc xúc của bạn. Ngày 12-7-2016, Bộ trưởng Bộ Y tế đã có công văn số 5439 BYT - TCCB chỉ đạo đồng bộ với đổi mới phong cách thái độ phục vụ thì cần phải chấn chỉnh các dịch vụ khác trong bệnh viện: từ bảo vệ đến giữ xe, dịch vụ vận chuyển bệnh nhân... và cả dịch vụ tang lễ. Trước hết yêu cầu các bệnh viện rà soát tất cả các hợp đồng đã ký kết để xem xét và chấn chỉnh lại cho hợp lý. Đồng thời, yêu cầu các dịch vụ trong bệnh viện phải đấu thầu công khai, rộng rãi, khách quan và minh bạch. Công khai niêm yết giá các loại dịch vụ để người dân, người bệnh biết. Đặc biệt, phải xây dựng quy chế tổ chức cho mỗi dịch vụ theo nguyên tắc công khai, dân chủ, minh bạch. Mặt khác, các bệnh viện và cơ sở y tế cần tổ chức tập huấn về kỹ năng giao tiếp ứng xử cho cả cán bộ y tế và những người tham gia cung ứng các dịch vụ trong khu vực bệnh viện. Một điều quan trọng là cần nêu cao trách nhiệm người đứng đầu. Do đó, Bộ trưởng yêu cầu các đồng chí lãnh đạo cần quan tâm chỉ đạo sát sao, thường xuyên và đúng quy định cũng như chỉ đạo của Bộ trưởng.

Cuối cùng, mọi thông tin đều phải báo cáo để công khai đầy đủ về số lượng dịch vụ và mọi số liệu khác liên quan đến dịch vụ trong bệnh viện để người dân biết, giám sát và cơ quan cấp trên có thông tin để kiểm tra chỉ đạo kịp thời. Trân trọng cảm ơn bạn.

Đều này thường xảy ra ở các bệnh viện có không gian chật hẹp. Bệnh viện nên có khu nhà chờ hợp lý cho thân nhân người bệnh, có thông báo cụ thể để kịp thời nắm bắt thông tin khi có yêu cầu của bác sĩ.

Xin cảm ơn bạn đã đặt câu hỏi.

Vấn đề vệ sinh môi trường thực sự là vấn đề rất nóng trên nghị trường. Ngay tại kỳ họp thứ nhất của QH khóa XIV đã có rất nhiều ĐBQH đề cập đến vấn đề này và QH cũng đã dành một khoảng thời gian khá lớn để thảo luận tại các Đoàn ĐBQH cũng như tại phiên họp toàn thể.

Tôi thấy hầu hết những ý kiến đều mang tính chất xây dựng và trách nhiệm rất cao. Bên cạnh những ý kiến mang tính tổng hợp trên phạm vi lớn thì cũng có những ý kiến rất cụ thể như bạn đã đề cập. Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc cũng đã thể hiện sự quyết tâm cao về vấn đề bảo vệ môi trường trên phạm vi toàn quốc cũng như đảm bảo vệ sinh môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm cho cộng đồng, cho người dân và bao gồm cả các bệnh nhân trong bệnh viện.

Tuy nhiên, tôi thấy đây thực sự là vấn đề thường xuyên nóng và cũng rất khó để có thể giải quyết mang tính triệt để. Cần phải có sự vào cuộc đồng bộ, quyết tâm cao, đồng thời phải có sự đầu tư ngang tầm với yêu cầu và cũng phải có thời gian để giải quyết. Quốc hội cũng đã có kế hoạch ưu tiên thực hiện việc giám sát tối cao về vấn đề vệ sinh môi trường ngay trong năm 2017.

Còn vấn đề bình đẳng giữa bệnh nhân và nhân viên y tế, Bộ Y tế đã có yêu cầu tất cả các bệnh viện phải đảm bảo có nước uống, nước sinh hoạt cho bệnh nhân. Vấn đề còn lại là lãnh đạo của các bệnh viện cụ thể. Ví dụ tại Viện Huyết học và truyền máu Trung ương, chúng tôi đã và đang cố gắng làm thật tốt việc này.

Bệnh viện đông quá tải làm hạn chế thời gian giao tiếp với người bệnh là một thực tế hiện nay. Tuy nhiên, người thầy thuốc nên có biểu hiện thân thiện để nắm bắt và khai thác bệnh sử của người bệnh, giúp người bệnh có cảm giác thoải mái sau khi ra khỏi phòng khám của bác sĩ.

Cảm ơn bạn đã đặt câu hỏi và cũng đã thấy hết được những "phiền toái" khi bồi dưỡng cho người hiến máu bằng đường, sữa.... (vật chất).

Xin nói thêm, điều này cũng phiền toái cho cả cán bộ đi tiếp nhận máu chúng tôi, vì mỗi lần như vậy giống như chuyển một "cửa hàng bách hóa" đến địa điểm tiếp nhận máu.

Tuy nhiên, rất cần phải hiểu gốc của vấn đề là theo khuyến cáo của Tổ chức Y tế thế giới, để đảm bảo an toàn truyền máu thì người hiến máu tình nguyện không nhận bất cứ một thù lao nào như quà và đặc biệt là tiền.

Ở Việt Nam, qua hơn 20 năm phát động phong trào hiến máu nhân đạo, từ một nước phải "mua" máu 100% (nghĩa là 100% lượng máu tiếp nhận được là mua từ người bán máu chuyên nghiệp) đến nay đã có 98% lượng máu tiếp nhận được là từ người hiến máu tình nguyện không lấy tiền. Đây là một thành công rất to lớn và đảm bảo cho an toàn truyền máu, chấm dứt được tình trạng bán máu làm ảnh hưởng đến sức khỏe của người bán máu và lây lan các bệnh qua đường truyền máu như HIV, HBV, HCV...

Hiện nay, Bộ Y tế quy định người hiến máu tình nguyện vẫn còn được nhận một số quà nhằm bồi dưỡng sức khỏe hoặc có giá trị về mặt tôn vinh nhưng không được trả bằng tiền. Vì nếu trả bằng tiền thì ý nghĩa của vấn đề hiến máu tình nguyện không còn, an toàn truyền máu không được đảm bảo và kết quả của hơn 20 năm qua có thể bị tổn hại.

Trên thế giới, ở các nước tiên tiến, hiện nay, người hiến máu cũng không nhận bất cứ thù lao nào kể cả bằng hiện vật. Chúng ta cần tham khảo cách làm này.