“Hợp đồng mồ côi” được xử lý ra sao?

Phương án xử lý “hợp đồng mồ côi” của các công ty BH

Ông Nguyễn Khắc Thành Đạt - Giám đốc Bộ phận Phát triển đại lý - Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential:

Hãy thông tin cho chúng tôi qua đường dây nóng

Trong quá trình tư vấn, đi đến ký kết và thực hiện hợp đồng BH nhân thọ, Prudential luôn là người chịu trách nhiệm chính về những hợp đồng BH đã phát hành cho từng khách hàng của mình. Trường hợp tư vấn viên thay đổi nghề nghiệp vì những lý do riêng, công ty sẽ cử một tư vấn viên BH khác thay thế. Khi đó, công ty có thư báo và giới thiệu chính thức tư vấn viên thay thế đến khách hàng để tiếp tục việc giao dịch và phục vụ. Nếu có thắc mắc về những dịch vụ chăm sóc khách hàng của Prudential, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với chúng tôi tại các văn phòng giao dịch hoặc qua đường dây nóng để được giải đáp cụ thể và xử lý kịp thời.

Riêng về vấn đề thu phí, hiện nay Prudential đã tổ chức được đội ngũ nhân viên thu phí tận nhà tại 10 tỉnh, thành Prudential đặt trung tâm phục vụ khách hàng như TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An... và tại một số tỉnh, thành Prudential chưa có văn phòng như Tiền Giang, Hà Tây, Quảng Ninh, Tây Ninh. Đây chính là nỗ lực nhằm cung cấp một cách công bằng những dịch vụ tốt nhất cho mọi khách hàng ở nhiều vùng khác nhau.

Bà Nguyễn Thị Trang Nhung - Trưởng Phòng Tiếp thị Công ty Bảo hiểm quốc tế Mỹ AIA: 

Mở rộng dịch vụ thu phí qua ngân hàng, bưu điện

Đối với Công ty AIA, những hợp đồng không còn đại lý phục vụ sẽ được chuyển về Phòng Duy trì hợp đồng.

Các nhân viên Phòng Duy trì hợp đồng sẽ duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và lâu dài theo đúng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của công ty. Ngoài ra công ty vẫn trực tiếp gửi đến khách hàng của mình tất cả các chương trình ưu đãi và chăm sóc khách hàng của mình để chắc chắn rằng khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ đó.

AIA cũng đang mở rộng dịch vụ thu phí tại các ngân hàng và bưu điện ở các tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc nộp phí BH trong những trường hợp tư vấn BH không đến thu kịp phí cho khách hàng.

Bà Lưu Thị Thu Hằng - Giám đốc Tiếp thị Công ty BH Nhân thọ Manulife:

Sử dụng đại lý toàn thời gian

Đối với những “hợp đồng mồ côi” chúng tôi cố gắng rút ngắn thời gian để đảm bảo quyền lợi của khách hàng. 

Ngay khi có một đại lý nghỉ việc, bộ phận hành chánh sẽ liệt kê danh sách các khách hàng mà đại lý này phụ trách rồi phân công cho đại lý cùng tổ để theo dõi. Cùng lúc đó, công ty sẽ gửi thư giới thiệu đại lý mới cho khách hàng. Đại lý mới phải có trách nhiệm tiếp cận với khách hàng trong thời gian chậm nhất không quá 30 ngày. Nhưng để tránh những trường hợp đại lý không tuân thủ theo quy định, công ty cũng có lời khuyên với khách hàng nên thường xuyên liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng thông qua đường dây nóng. Cách tốt nhất là khách hàng căn cứ theo thời gian đóng phí BH nếu theo định kỳ nhưng không gặp lại đại lý, khách hàng hãy liên lạc với chúng tôi. Mặt khác, chúng tôi sẵn sàng đổi đại lý và thống nhất một đại lý duy nhất chăm sóc toàn bộ gia đình đó nếu nhận được yêu cầu muốn đổi đại lý từ phía khách hàng.

Ông Rod Carkeet - Tổng Giám đốc Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Minh – CMG:

Kiểm tra bất ngờ trong nội bộ để đảm bảo quyền lợi khách hàng

Dù từ “hợp đồng mồ côi” được sử dụng thường xuyên ở ngành BH nhân thọ, nhưng phương châm làm việc của chúng tôi là phản bác từ “hợp đồng mồ côi”  vì khách hàng sẽ lo lắng và cảm thấy bị bỏ rơi. Vì vậy, trong quá trình làm việc không để hợp đồng nào bị “mồ côi”. Khi có một đại lý nghỉ việc, có hai điều mà chúng tôi phải thực hiện cùng lúc là: Phân bổ một đại lý mới chăm sóc khách hàng và chuyển phần thu phí qua một người khác để đại lý mới trong thời gian đầu không vướng bận chuyện thu phí mà dành toàn thời gian làm quen với khách hàng. Chúng tôi áp dụng cách làm việc: liên lạc với khách hàng thông qua thư tín. Bất kỳ một thông tin mới nào chúng tôi cũng liên lạc với khách hàng thông qua thư tín. Vì vậy, khách hàng cũng có thể kiểm chứng qua kênh thông tin này.

Để hạn chế các trường hợp hợp đồng BH không có đại lý theo dõi, chúng tôi áp dụng biện pháp kiểm tra nhân sự cũng như tài chính một cách bất ngờ trong nội bộ để đảm bảo mọi việc đều đúng theo quy định.

 M.Châu - M. Vân ghi