Tư vấn qua điện thoại, mới 2 tuần đã… quá tải

_ BV Nhi Đồng 1 vừa triển khai tư vấn sức khỏe trẻ em trong giờ hành chánh các ngày trong tuần, trừ thứ bảy và chủ nhật. Sau hơn 2 tuần hoạt động, mà chính xác là 12 ngày, con số bình quân 75 cuộc gọi/ngày có thể nói lên điều gì, thưa bác sĩ?

* ThS-BS Tăng Chí Thượng: Số bình quân cuộc gọi/ngày tư vấn cho thấy bệnh viện đã nắm bắt và đáp ứng phần nào nhu cầu rất lớn về tư vấn sức khỏe của cộng đồng nói chung, của các bậc phụ huynh nói riêng. Ở trẻ em, tình trạng bệnh chuyển biến rất nhanh, việc chăm sóc trẻ bệnh và xử trí ban đầu các tai nạn là rất quan trọng, đôi khi phải được thực hiện sớm và sơ cứu kịp thời…;  vì vậy nếu có hiểu biết hoặc được tư vấn kịp thời sẽ giúp ích rất nhiều cho người chăm nom trẻ.

Xuất phát từ thực tiễn khám, chữa bệnh và trao đổi với thân nhân bệnh nhi, chúng tôi triển khai tư vấn qua điện thoại, bên cạnh một số hoạt động giáo dục sức khỏe đã thực hiện đi vào nề nếp như: tổ chức nói chuyện chuyên đề hằng tháng và mời rộng rãi người quan tâm đến dự; trao đổi định kỳ hằng tuần tại khoa một số kiến thức y tế cơ bản với phụ huynh…

_ Những vấn đề phụ huynh thắc mắc có quá “siêu” và khó giải thích? Phụ huynh có bằng lòng với những gì được tư vấn?

* Các thắc mắc và nội dung đã được tư vấn rất thiết thực và gần gũi với sinh hoạt hằng ngày: 40 % hỏi về chủng ngừa; 40 % hỏi về dinh dưỡng và các vấn đề nhi khoa phổ biến như ói, táo bón, biếng ăn, ọc sữa; 20% còn lại là rất kịp thời và hữu ích cho các bệnh lý chuyên khoa.

Chẳng hạn với câu hỏi mà thông thường có rất nhiều phụ huynh thắc mắc: “trẻ ăn được mà không tăng cân/ vẫn gầy ốm”, sau khi được bác sĩ giải thích rõ đã không còn quá lo lắng... Hay như ca tư vấn cho một bà mẹ ở Hà Nội, có con bị thủy đậu, ngoài việc hướng dẫn chăm sóc trẻ, bác sĩ còn kịp thời khuyến cáo không dùng aspirin hạ sốt vì có thể gây một hội chứng khiến trẻ bệnh nặng hơn…

BS Đinh Thạc đang tư vấn qua điện thoại cho một bà mẹ trẻ ở TPHCM có con đầu lòng 20 ngày tuổi thường bị ọc sữa. Ảnh: L.Phương

Nhìn chung, các phụ huynh cần tư vấn đều cảm thấy thỏa mãn với những giải thích về các băn khoăn thắc mắc của mình. Tuy nhiên, mức độ giải đáp còn tùy thuộc vào vấn đề và khả năng trình bày của người cần tư vấn; cũng có trường hợp bác sĩ tư vấn đề nghị cho trẻ tiếp cận cơ sở y tế gần nhất để được trao đổi trực tiếp, chẩn bệnh và nhận được lời tư vấn, hướng dẫn sát nhất với trường hợp của mình…

_ Nhưng... vẫn có một số phụ huynh không thể liên hệ được với đường dây tư vấn. Đó có phải do… quá tải? Sắp tới, bệnh viện sẽ có hướng giải quyết thế nào để phục vụ tốt hơn trong công tác tư vấn?

* Lúc đầu, chúng tôi dự kiến bố trí 1-2 bác sĩ thực hiện công tác này. Trong 3 ngày đầu tiên, mỗi ngày có khoảng 100 cuộc gọi đến, mỗi cuộc gọi kéo dài 4-5 phút nên hầu như lúc nào điện thoại cũng ở chế độ “đang làm việc”. Sau đó,, chúng tôi lập nhóm chuyên trả lời tư vấn, gồm 6 bác sĩ của Phòng Tham vấn sức khỏe trẻ em & Chỉ đạo tuyến, rất có kinh nghiệm trong việc giáo dục, tư vấn sức khỏe và nắm hiểu được cảm xúc, tâm lý của người trao đổi.

Tuy nhiên, do các bác sĩ còn làm các nhiệm vụ khác nên phải chia ca trực trả lời tham vấn, từ 7 giờ đến 16 giờ làm 5 ca, mỗi ca một bác sĩ trực; trong đó có cả ca trực trưa (11 giờ 30 - 12 giờ 30) sẵn sàng giải đáp những tư vấn về cấp cứu…

Để phục vụ tốt hơn, sau 1 tháng hoặc 3 tháng, chúng tôi sẽ sơ kết hoạt động để tìm hiểu kỹ hơn về cung-cầu tư vấn, từ đó có hướng giải quyết thích hợp và có thể duy trì lâu bền hoạt động này.

Nếu thực sự quá tải, có thể  biện pháp đầu tiên chúng tôi thực hiện là mở thêm line của số điện thoại hiện có… Về nội dung tư vấn, trong các câu trả lời, chúng tôi sẽ tăng cường phần an toàn bệnh nhân, cảnh báo thêm những điều không nên làm trong chăm sóc ca bệnh cụ thể.

_ Xin cảm ơn bác sĩ về những trao đổi này.