45% “thượng đế” chưa hài lòng về 3G tại Việt Nam

Kết quả được Báo Bưu điện Việt Nam và Công ty Nielsen công bố chính thức vào sáng nay, 9-5.

 

Có 5 nhóm yếu tố được đưa ra trong cược khảo sát để đo sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ mạng di động 3G là: Kết nối và chất lượng mạng; Danh tiếng của nhà mạng; Cước phí và chương trình khuyến mãi; Gói cước; Dịch vụ khách hàng.

Theo đó, đối với nhóm yếu tố Kết nối và chất lượng mạng, 92% người dùng 3G tham gia khảo sát cho rằng tốc độ đường truyền là yếu tố thành phần quan trọng nhất. Tuy nhiên, chỉ có 55% người dùng cảm thấy hài lòng về tốc độ đường truyền mà mình sử dụng trong năm 2012 (thấp hơn nhiều so với tỷ lệ 64% của năm 2011). Ngoài ra, có 26% người dùng không hài lòng và 19% người dùng rất không hài lòng về tốc độ đường truyền. 56% người dùng 3G vẫn đang mong muốn nhà mạng cải thiện hơn nữa tốc độ kết nối và chất lượng của mạng.

Đối với nhóm Danh tiếng nhà mạng, 84% người dùng 3G đánh giá cao về độ tin cậy của các nhà mạng và 75% rất hài lòng về mức độ sáng tạo của nhà mạng. Về nhóm Cước phí và chương trình khuyến mãi, người dùng cho rằng giá cước của các nhà mạng đang ngang bằng nhau. Song cũng có 66% người dùng 3G hài lòng về giá cước; 79% người dùng hài lòng về việc tính cước chính xác; và 22% người dùng chưa hài lòng với các chương trình khuyến mãi mà họ nhận được.

Đối với nhóm Gói cước, hơn 40% khách hàng chưa hài lòng về mức độ phù hợp của các gói cước; đồng thời 40% khách hàng bày tỏ ý kiến chưa có nhiều gói cước 3G được triển khai.

Cuối cùng là nhóm Dịch vụ khách hàng, có 14% người dùng không hài lòng về các chương trình chăm sóc khách hàng; nhiều người chưa hài lòng về khả năng phản hồi và trình độ hiểu biết của nhân viên, cũng như thông tin về dịch vụ 3G trên website của nhà mạng.

Cũng theo kết quả khảo sát này, tỷ lệ khách hàng cam kết sử dụng lâu dài dịch vụ 3G của các nhà mạng đã giảm từ 71% của năm 2011 xuống còn 64% năm 2012. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng rời bỏ (chuyển mạng/không sử dụng dịch vụ) tăng từ 4% lên 6%. Trong đó, Đà Nẵng có tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao nhất trong số 3 nơi tiến hành khảo sát (14%).
 

Khách hàng 3G tăng nhanh Theo ban tổ chức, trong năm 2012, số lượng người dùng 3G ở Hà Nội, TPHCM, Đà Nẵng tăng xấp xỉ 5 lần so với năm 2011, đạt con số gần 400.000 người. Trong đó có 60% người dùng 3G sử dụng 3G hàng ngày (năm 2011 chỉ là 42%). TPHCM đạt tốc độ tăng trưởng về mức độ sử dụng 3G cao nhất và cũng là nơi có tỷ lệ sử dụng 3G nhiều nhất. Hơn 90% đối tượng tham gia khảo sát cho biết có ý định tiếp tục sử dụng 3G trong thời gian tới. Ngoài ra, có 13% người dùng 3G đã sử dụng 3G trên nhiều thiết bị (7% dùng trên cả điện thoại và laptop); 87% sử dụng 3G trên 1 thiết bị (59% dùng trên điện thoại, 23% trên laptop, 1% trên máy tính bảng, 4% trên desktop).   Kết quả lấy ý kiến khách hàng về mạng 3G sẽ thay thế ADSL có 10% người dùng cho rằng đây là việc hoàn toàn có thể; 38% cho rằng 3G có khả năng thay thế ADSL; 37% chia sẻ việc sử dụng cùng lúc cả 3G và ADSL; cũng có 11% nghĩ 3G khó có thể thay thế ADSL; và 4% khẳng định 3G không bao giờ có thể thay thế được ADSL. Hơn 90% đối tượng tham gia khảo sát cho biết có ý định tiếp tục sử dụng 3G trong thời gian tới.