Bất lực với chatbot khi mua hàng online

Anh Minh Hòa (TP HCM) cho biết ngày 21-1 đặt mua 3 thùng nước ngọt đang giảm giá 10% trên sàn thương mại điện tử, giao hàng dự kiến vào ngày 23-1. Sau đó, do có việc gấp phải về quê đúng ngày 23-1 nên anh đã nhắn cho shop nhờ giao hàng vào sáng sớm để kịp nhận hàng.

Tuy nhiên, sau vài lần gửi tin nhắn nhờ hỗ trợ, thông tin nhận lại là câu trả lời tự động của chatbot về việc sẽ giao hàng sớm nhất có thể, đề nghị khách hàng thông cảm. Cuối cùng, anh không nhận được hàng đúng như mong muốn.

"Khi shipper gọi nhận hàng là lúc tôi đã đi về quê ăn Tết. Mua hàng online, có vấn đề gấp cần giải quyết mà gặp chatbot nữa là thua luôn" - anh Hòa nói. 

Tương tự, chị Nguyễn Thương (Đà Nẵng) cũng rất bực bội sau khi mua đôi giày trên website của một hãng thời trang. Do không mang vừa kích cỡ chân, chị nhắn shop đổi lại đôi khác nhưng chỉ nhận được câu trả lời tự động từ chatbot AI: "Chào mừng quý khách, hãy đặt câu hỏi, chúng tôi sẽ phản hồi sớm nhất". Chị làm theo hướng dẫn nhưng vẫn lại nhận được câu trả lời giống như trên.

"Bất lực với chatbot, tôi liên hệ qua tổng đài, đợi thêm hơn 3 phút mới có người bắt máy và hỗ trợ" - chị Thương phản ánh.

Trên mạng xã hội, nhiều người dùng khác cũng cho hay chatbot AI trả lời câu hỏi của khách hàng rất ngớ ngẩn, không đúng thực tế nhu cầu và thiếu sự thấu hiểu đối với khách hàng.

Báo cáo do Meta công bố hồi tháng 6-2024 cho thấy trong những năm gần đây, gần 50% người tiêu dùng Việt sử dụng các nền tảng mạng xã hội để khám phá sản phẩm và mua hàng. 

Đặc biệt, có tới 45% người tiêu dùng nhắn tin trực tiếp cho doanh nghiệp để mua hàng, 62% tương tác với doanh nghiệp hằng tháng thông qua các ứng dụng nhắn tin.

Theo trang techbusinessnews, một nghiên cứu mới đây cho biết chỉ có 4% dân số thích trò chuyện bằng chatbot AI trong khi có tới 71% muốn nói chuyện trực tiếp với nhân viên.

Một nghiên cứu khác gây sốc khi có tới 45% người dùng từ bỏ dịch vụ, thương hiệu nếu chatbot AI gặp nhiều lỗi liên tiếp trong quá trình tương tác, không có sự thiện cảm, thấu hiểu khách hàng.

Theo báo cáo của Juniper Research, cá nhân, doanh nghiệp chi tiêu cho chatbot đang tăng đến mức kinh ngạc, ước tính đạt 142 tỉ USD vào năm 2024, đánh dấu sức tăng trung bình hằng năm là 400% kể từ năm 2019.

"Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần phải thận trọng vì việc sử dụng chatbot có thể gây khó chịu và thất vọng cho khách hàng nếu không được triển khai hiệu quả" - Juniper Research thông tin.

Giám đốc một công ty chuyên cung cấp giải pháp chatbot AI trong bán hàng tại TP HCM cho biết sự bùng nổ của chatbot AI diễn ra từ giai đoạn đại dịch COVID-19 khi nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng cao và sự tương tác đòi hỏi được thực hiện 24/24 giờ.

Chatbot hiện nay đã có thể hiểu được những câu hỏi phức tạp, phù hợp với ngữ cảnh, có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của từng ngành nghề, sản phẩm và nhóm khách hàng khác nhau.

Đã có nhiều nền tảng đưa chatbot vào ứng dụng như Meta, Lazada, Zalo... giúp doanh nghiệp tiếp thị hiệu quả hơn. Điều đó thể hiện chatbot AI không thể thiếu và là xu hướng chung trong hoạt động kinh doanh.

Tuy nhiên, AI chưa thể thay thế con người vì khi có nhu cầu hoặc sự cố về sản phẩm, khách hàng đòi hỏi sự đồng cảm, thấu hiểu và ngay lập tức. Trong khi đó, AI chỉ xử lý được tình huống có sẵn, đã được lập trình và học được trước đó, thậm chí có thể đưa ra thông tin sai lệch.

"Cần đào tạo nhân sự hiểu cách hoạt động của chatbot, túc trực để hỗ trợ khách hàng khi AI không thể xử lý. Ngoài ra, dữ liệu khách hàng phải được bảo đảm an toàn tuyệt đối, nếu không cẩn thận, coi chừng sẽ vi phạm pháp luật" - giám đốc doanh nghiệp này lưu ý.