Trong cuộc tọa đàm trực tuyến "Ngân hàng (NH) số và thanh toán điện tử (TTĐT): Gợi mở từ khủng hoảng Covid-19" cách đây ít lâu tại Hà Nội, các diễn giả đã cho thấy rõ dịch Covid-19 đang thúc đẩy mạnh cuộc đua của các NH và doanh nghiệp công nghệ tài chính (fintech) trong tiến trình triển khai số hóa dịch vụ và TTĐT. Giới chuyên gia tài chính - NH nhận định đây chính là thời cơ để NH số và TTĐT "bùng nổ"; đồng thời, cũng là một cuộc thanh lọc sự tồn tại trong lĩnh vực NH.

Số hóa dịch vụ và TTĐT

Khi tình hình dịch bệnh căng thẳng trong những tháng đầu năm 2020 tới mức phải giãn cách toàn xã hội suốt mấy tuần, sau đó bắt đầu vào thời kỳ "bình thường mới", các NH đều đề nghị khách hàng ưu tiên giao dịch điện tử (GDĐT), hạn chế tối đa dùng tiền mặt trong thanh toán hằng ngày và đến các phòng giao dịch. Các loại hình trung gian thanh toán (như các ví điện tử), các thẻ NH được sử dụng nhiều chưa từng có ở Việt Nam.

Trong bối cảnh này, Việt Nam đã đạt được mức tăng trưởng ấn tượng về các phương thức giao dịch trực tuyến. Theo số liệu do Công ty CP Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) công bố, TTĐT trong quý I/2020 đã tăng 76%, tổng giá trị giao dịch tăng 124% so với cùng kỳ năm 2019. Ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc NH số BIDV, cho biết trong đợt giản cách toàn xã hội vừa qua, các khách hàng của BIDV đã sử dụng đến 1.300 loại giao dịch thanh toán, chiếm 85% tổng giao dịch qua các kênh điện tử của NH này.

Ngân hàng số hóa thời bình thường mới - Ảnh 1.

Giao diện web của VCB Digibank của Vietcombank

Từ giữa tháng 7, khách hàng của Sacombank đã được yêu cầu cài đặt ứng dụng di động Sacombank Pay để thực hiện các GDĐT với NH. Để tăng cường độ bảo mật, mỗi lần thanh toán, khách hàng phải nhập mã xác thực giao dịch (OTP) gồm 6 chữ số mà hệ thống NH gửi tới thiết bị và có giá trị trong vòng 2 phút. Các thông tin từ NH tới khách hàng cũng được truyền tải qua ứng dụng này. Được giới thiệu vào năm 2018, Sacombank Pay là ứng dụng số hóa dịch vụ và NH điện tử toàn diện được tích hợp đầy đủ các tính năng tiện ích; tuy nhiên, nó vẫn không được nhiều khách hàng mặn mà, chủ yếu do thói quen. Mãi tới nay, giữa cao điểm dịch bệnh, khi người dùng hạn chế việc giao dịch trực tiếp để bảo đảm an toàn sức khỏe cho mình và gia đình, Sacombank đã chớp lấy thời cơ đề nghị khách hàng chuyển sang sử dụng Sacombank Pay. Đánh giá bước đầu sau khi chuyển sang sử dụng Sacombank Pay trong thời kỳ "bình thường mới" là tính tập trung, thống nhất một công cụ, nhanh, tiện dụng và bảo mật hơn. Vào giữa tháng 7 vừa qua, Vietcombank chính thức ra mắt thương hiệu dịch vụ NH số VCB Digibank dành cho khách hàng cá nhân, đồng nhất các kênh giao dịch trên ứng dụng di động và trình duyệt web theo cùng 1 tên đăng nhập, hạn mức, chính sách phí, phương thức xác thực và giao diện. Sự hợp nhất này được xem là đem lại nhiều ích lợi cho khách hàng vì từ nay đã có được sự đồng bộ trong NH số Vietcombank từ trên thiết bị di động (ứng dụng) cho tới máy tính (giao diện web), tính bảo mật cũng tăng cao hơn.

Tuy nhiên, sự triển khai chuyển đổi dịch vụ số của Vietcombank đã gặp nhiều lời than phiền từ các khách hàng trên mạng xã hội. Nhiều người cho rằng họ không nhận được thông báo trước, hay có thể chỉ được thông báo "mờ nhạt" và khi họ tiến hành giao dịch điện tử như trước nay vẫn làm thì phải làm thủ tục chuyển sang dịch vụ mới hay hệ thống trục trặc khiến họ không thể giao dịch trực tuyến...

Cần chú trọng giao diện

Tình trạng bất cập trong chuyển đổi số ở lĩnh vực tài chính - NH đã được lưu ý ngay tại cuộc tọa đàm về "NH số và thanh toán điện tử" nói trên. Theo đại diện NAPAS - đơn vị kết nối các NH và cung cấp cổng thanh toán đa dạng cho người dùng thẻ, tuy giao dịch tài chính số bùng nổ trong quý I/2020, nhưng việc ứng dụng công nghệ trong tài chính số ở Việt Nam mới chỉ nhằm thúc đẩy số hóa dịch vụ và TTĐT; hoạt động NH số ở Việt Nam dù tăng trưởng mạnh nhưng vẫn mờ nhạt. Theo thống kê, Việt Nam hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán NH số mỗi ngày, với tốc độ tăng trưởng Mobile Banking trong thời gian qua lên tới 200%. Tuy nhiên, rào cản lớn nhất vẫn là thói quen người dùng, nhất là đại đa số người dùng vẫn chưa quen với chuyện công nghệ. Trong bối cảnh đó, việc thúc đẩy NH số phát triển cần có sự hợp tác giữa NH với các dịch vụ fintech. Trước đây, người ta e ngại rằng các fintech ra đời sẽ cạnh tranh quyết liệt với NH truyền thống. Quan điểm này giờ đã thay đổi khi toàn xã hội và nền kinh tế phải tiến hành chuyển đổi số. Theo ông Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán NH Nhà nước, trong thời gian qua, đang có sự dịch chuyển dịch vụ không nhỏ của khách hàng từ NH này sang NH khác. Không ít NH đang đứng trước áp lực không "nhập cuộc" sẽ bị loại bỏ khỏi cuộc chơi số.

Tới thời điểm này, không ai còn thắc mắc về tính thiết yếu và ích lợi của việc có nên chuyển đổi. Tuy nhiên, các NH và đơn vị tài chính khi tiến hành số hóa phải luôn ưu tiên số 1 cho sự thoải mái và tiện dụng với khách hàng. Về phía NH, không chỉ có các thủ tục chuyển đổi đơn giản và nhanh chóng (nhưng vẫn bảo đảm bảo mật), mà còn phải quan tâm tới giao diện người dùng trên ứng dụng, chuẩn bị cơ sở hạ tầng để có thể vận hành suôn sẻ ngay từ đầu. 

Khách hàng cần làm đúng hướng dẫn

Về phản ánh của khách hàng than phiền khó chuyển đổi, đại diện Vietcombank cho hay người dùng cần đọc kỹ, làm theo đúng các bước hướng dẫn trên website và fanpage của NH. Riêng với một số trường hợp người dùng quên mật khẩu phải liên hệ tổng đài hoặc đến phòng giao dịch để đăng ký lại mật khẩu và cập nhật hệ thống VCB Digibank mới. Khách hàng cập nhật phiên bản mới nhất trên các chợ ứng dụng App Store/Google Play Store và thực hiện chuyển đổi theo các hướng dẫn màn hình ứng dụng hoặc truy cập vào Dịch vụ VCB Digibank trên trình duyệt web.

T.Phương

PHẠM HỒNG PHƯỚC