Thước đo hài lòng

Theo thông tin được phát đi thì do cố đô lần đầu tiên đón lượng du khách tham quan nhiều kỷ lục, đỉnh điểm là ngày 1-5 đón 24.313 lượt, dù đã có phương án từ trước song vẫn không xử lý kịp, dẫn tới chậm trễ trong khâu bán vé và soát vé, để du khách bị phiền hà…

Không để xảy ra sự cố thì hay hơn là có sự cố rồi mới xin lỗi, song phải thấy rằng đó là tình huống bất khả kháng. Do vậy, cách làm của cơ quan chức năng Huế sau sự việc này thể hiện tinh thần cầu thị, biết lấy sự hài lòng của du khách làm thước đo. Có thể, bằng cách đưa ra lời xin lỗi, du lịch Huế không bị mất điểm, ngược lại còn tạo được cảm tình.

Xin lỗi và cảm ơn là những hành động tuy đơn giản nhưng không phải ai cũng chịu làm. Dịp lễ vừa qua, tôi đến khá nhiều điểm tham quan trong nước có bán vé ở phía Bắc. Điểm trừ nằm ở ngay khâu bán vé: Hầu như các nhân viên không mỉm cười chào khách, ít khi ngẩng đầu nhìn người mua vé, thiếu nhiệt tình giải thích, chẳng một lời cảm ơn, thậm chí mặt "lạnh như tiền". Chuyện này nói lên rất nhiều vấn đề của du lịch nội địa, cũng phần nào giải thích vì sao ngành "công nghiệp không khói" cứ ì ạch, trồi sụt.

Chẳng rõ các ban quản lý giám sát nhân viên bằng cách nào. Nếu không gắn camera theo dõi thì nên thiết lập các bảng điện tử tại quầy để khách hàng đánh giá thái độ của nhân viên, qua đó đo lường mức độ hài lòng của du khách. Khi nào du lịch - dịch vụ thật sự lấy sự hài lòng của du khách làm mục tiêu thì mới mong khai thác được hết tiềm năng.

Một chủ đề liên quan: Sở Nội vụ TP HCM vừa gửi báo cáo Thường trực UBND thành phố kết quả phân tích Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2022 (SIPAS 2022) của thành phố.

Trước đó, SIPAS 2022 (do Ban Chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ công bố) cho biết TP HCM đạt 78,38%, xếp hạng 43/63 tỉnh, thành phố; giảm 4 bậc so với năm 2021 và thấp nhất trong 5 thành phố trực thuộc trung ương. Hai vấn đề nổi cộm là thái độ của công chức chưa chuẩn mực và thủ tục hành chính giải quyết chậm trễ. Cụ thể, tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu người dân chiếm tỉ trọng tương đối cao (31%). Sở Nội vụ nhận định trong báo cáo: "Đây là vấn đề đáng báo động".

Các chỉ số mới nhất của TP HCM như SIPAS, PAR Index, PCI không đạt như mong đợi, cho dù nhiều năm qua TP HCM liên tục thúc đẩy cải cách hành chính, thực hiện xuyên suốt trong bộ máy từ trên xuống dưới và đã đạt được nhiều thành quả nổi bật. Để cải thiện tình hình trong thời gian tới, cần sự kiên trì và quyết liệt trong việc thực hiện các giải pháp đã đề ra. Trước hết là triển khai hiệu quả Hệ thống đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời rất cần một hội nghị phân tích sâu, đánh giá toàn diện các chỉ số.