Hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, có nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh giành lấy thị phần bất cứ lúc nào nên các hãng hàng không Việt Nam đã phải tìm đến dịch vụ khách hàng bí mật như một thước đo, một công cụ cảnh báo về chất lượng dịch vụ.
101 kiểu bắt lỗi
Đại diện một hãng hàng không kể trên chuyến bay, tổ tiếp viên (đa số trẻ tuổi) thường tụm lại trong bếp mở điện thoại ra xem, tưởng chỉ thư giãn 1-2 phút, nào ngờ khách hàng bí mật giả vờ đi vệ sinh rồi bắt gặp, điền vào phiếu thông tin. Đoàn bay gọi lên nhắc nhở, phạt và lấy đó làm bài học cho cả đoàn. Hoặc có tiếp viên lúc máy bay cất/hạ cánh thì ngồi vào vị trí cài dây an toàn, tranh thủ nhắm mắt nghỉ mệt cũng bị điền vào phiếu thông tin.
Một nhân viên mặt đất đã nghỉ việc tâm sự là lực lượng tuyến đầu, họ bị tầng tầng lớp lớp giám sát, từ cán bộ cấp tổ, đội, khách hàng, tiếp viên... và đến đội ngũ giấu mặt là khách hàng bí mật. Ví dụ, nếu khách hàng năn nỉ, linh động bỏ qua 1-2 cân hành lý quá cước hành lý xách tay vì lý do A, B, C... thì lập tức nhân viên sẽ bị viết tường trình, đền tiền gây thiệt hại kinh tế cho hãng từ số cân nói trên, cuối năm còn trừ lương, thưởng vì bị hạ loại.
Bà Lê Nguyễn Hiền Trinh, Đoàn trưởng Đoàn Tiếp viên Jetstar Pacific, cho biết có nam tiếp viên thâm niên công tác lâu năm, yêu nghề, nhiệt tình đến mức chị em vẫn đùa “khách vừa lên cầu thang đã sẵn sàng ẵm tới ghế ngồi” nhưng lại bị phản ánh là thái độ hời hợt, cau có, không chuyên nghiệp, không yêu nghề. Khi phân tích kỹ thông tin mới biết hôm đó lúc trả lời khách, nam tiếp viên bị cận, không đeo kính nên phải nhíu mày để đọc được chữ thì bị khách cảm nhận là cau có. Đoàn tiếp viên sau đó khuyến cáo tiếp viên này có thể đeo kính áp tròng để không gây hiểu lầm hoặc bỏ cách nhíu mày khi giao tiếp với khách.
Động lực để phấn đấu
Theo bà Nguyễn Thúy Bình, Phó Tổng giám đốc Vietjet Air, khách hàng bí mật của hãng, bên cạnh đội ngũ chuyên nghiệp của các công ty cung cấp dịch vụ còn có cộng tác viên, khách hàng thường xuyên của hãng được mời tham gia. Đây là những hành khách bay bình thường, không có sự sắp đặt, tùy vào từng đường bay được hãng bố trí nhiều hay ít. Hành khách sẽ thu thập thông tin về các nội dung khác nhau qua các câu hỏi được sắp đặt trước và ghi nhận xem nhân viên hàng không trả lời như thế nào. Hằng tháng, bộ phận chức năng sẽ xây dựng lại kịch bản, gửi khách hàng cập nhật thông tin điền vào mẫu đánh giá theo thang điểm. Từ đó, phòng kiểm soát chất lượng sẽ phân tích xem lỗi ở đâu, nếu lỗi do con người thì kiểm tra công tác đào tạo, sử dụng lao động, môi trường làm việc. Nếu là lỗi toàn hệ thống thì phải đánh giá cả quy trình và tìm nguyên nhân gốc để điều chỉnh cho phù hợp.
“Đối với hoạt động hàng không thì an toàn là số 1, tiếp theo là chất lượng dịch vụ nên công việc này được Vietjet duy trì thường xuyên kể từ khi thành lập đến nay để kiểm soát chất lượng và đo xem mình đang ở đâu” - bà Bình nói.
Ông Lê Hồng Hà, Chủ tịch HĐQT Jetstar Pacific, cho biết để bảo đảm duy trì và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, dịch vụ, công ty có chương trình đánh giá đồng bộ từng sản phẩm và tại từng khâu cung cấp dịch vụ đến khách hàng dựa vào các tiêu chí cụ thể cho từng đối tượng được đánh giá như website, phòng vé, sân bay, trên máy bay... Các nội dung đánh giá được thay đổi tùy theo từng thời điểm phát triển của hãng hàng không, thông qua các kênh đánh giá nội bộ, khảo sát ý kiến khách hàng và đội ngũ khách hàng bí mật. Từ kết quả thu được, hãng sẽ kiểm tra, phân tích, đánh giá tình huống và có những biện pháp khắc phục để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Cảnh giác để không bị trừ điểm
Việt Nam hiện có 2 hãng hàng không đang sử dụng công cụ này là Jetstar Pacific và Vietjet Air, trong đó Jetstar đã có đội ngũ khách hàng bí mật từ năm 2008 - ngay khi hãng tách ra khỏi Vietnam Airlines trở thành công ty cổ phần.
Khách hàng bí mật thường là những người được huấn luyện, họ không chỉ ngồi yên trên ghế máy bay quan sát xem phía trước có cài đủ tài liệu hướng dẫn an toàn, menu, túi nôn hay không mà còn sục sạo khắp nơi, cả trong nhà vệ sinh xem còn giấy hay hết, sàn sạch hay bẩn, mùi có đạt tiêu chuẩn không. Từ đó, đội ngũ tiếp viên ý thức rằng hành động, cử chỉ của mình phải chuẩn mực trong suốt chuyến bay, bất cứ khi nào, nơi đâu. Nếu không muốn bị “rớt hạng”, trừ điểm, trừ lương thì cách duy nhất là phải luôn luôn nỗ lực phấn đấu.
và quét mã QR
Bình luận (0)