Hàng không thiếu trách nhiệm, tìm cách né bồi thường

Trong đợt giám sát kéo dài 5 ngày (từ 13 đến 17-7) về tình trạng chậm, hủy chuyến tại các sân bay quốc tế có lưu lượng hành khách lớn, Cục Hàng không Việt Nam đã ghi nhận chính sự thiếu trách nhiệm trong công tác phục vụ của các hãng hàng không là nguyên nhân quan trọng đẩy những bức xúc của hành khách lên đỉnh điểm.

Tổ giám sát của Cục Hàng không Việt Nam vừa có báo cáo kết quả thực hiện giám sát chậm, hủy chuyến đối với các hãng hàng không tại 3 sân bay quốc tế lớn của cả nước là Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất.

Một hành khách mệt mỏi nằm ngủ tại sân bay

Tại báo cáo này, tổ trưởng tổ giám sát đồng thời là Phó Cục trưởng Cục Hàng không - ông Võ Huy Cường cho biết qua hoạt động thực địa và trực tiếp phỏng vấn hành khách, tổ giám sát đã phát hiện nhiều vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không. Đặc biệt là vấn đề chậm thông báo hoãn chuyến, không xin lỗi, không giải quyết thỏa đáng chế độ bồi thường cho hành khách khi hoãn, hủy chuyến bay.

Kiểm tra trực tiếp tại sân bay Tân Sơn Nhất ngày 14-7, tổ công tác ghi nhận các hãng hàng không Vietjet Air, Jestar Pacific đều có nhiều chuyến bay bị chậm từ 1 đến 4 giờ. Hành khách đã ra sân bay, vật vờ chờ đến giờ khởi hành nhưng hãng lại thông báo chậm. Trong tin nhắn gửi đến hành khách, các hãng không có lời xin lỗi, không nêu lý do chậm chuyến và cũng không có dòng nào nói về chế độ bồi thường như quy định của pháp luật.

Đáng lưu ý là đêm 13-4, tổ giám sát đã lập biên bản với một chuyến bay của Jestar Pacific từ TP HCM đi Hà Nội lúc 22 giờ bị hoãn lại đến rạng sáng hôm sau nhưng hãng chưa thực hiện đầy đủ nghĩa vụ cho hành khách. "Khi chúng tôi phỏng vấn, hàng chục hành khách bức xúc tố hãng hàng không coi thường, không xin lỗi, không phục vụ đồ ăn nước uống. Hành khách phản ánh họ không cần hãng cho chai nước, miếng bánh nhưng cần được tôn trọng" - ông Võ Huy Cường cho biết.

Tổ giám sát cũng nhận thấy có hiện tượng thời gian khởi hành dự kiến của các chuyến bay bị chậm được hãng hàng không thông báo theo cách phân nhỏ thành nhiều lần nhằm né việc thực hiện nghĩa vụ với khách hàng. Bên cạnh đó, việc phối hợp giữa các hãng hàng không cũng không tốt, chỉ ưu tiên lợi ích doanh nghiệp mình, không quan tâm tới đề nghị của hãng khác trong dây chuyền vận chuyển, thậm chí coi khó khăn của hãng khác là lợi thế của mình.

Tại sân bay Đồng Hới (Quảng Bình), tổ giám sát ghi nhận nhiều phản ánh của hành khách về hiện tượng Vietnam Airlines liên tục hủy chuyến bay buổi sáng đi Hà Nội bằng máy bay ATR72 để chuyển sang khởi hành vào buổi chiều bằng máy bay A320 có sức chở gấp hơn 2 lần. Hiện tượng này diễn ra liên tục trong 1 tuần, từ ngày 11 đến 17-7, cho thấy có khả năng hãng dồn chuyến vì lý do thương mại. Tổ giám sát đã kiến nghị Cục Hàng không giao thanh tra phối hợp với Cảng vụ Hàng không miền Bắc xác minh, đánh giá cụ thể về vấn đề này.

Ngay trong giai đoạn giám sát, ông Võ Huy Cường đã yêu cầu các hãng hàng không cắt cử một người có trách nhiệm luôn trực tại sân bay để kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh khi có hiện tượng hoãn, hủy chuyến, không để tình trạng này gây bức xúc cho hành khách trong lúc phải vật vờ ở sân bay. Tuyệt đối không giao trách nhiệm này cho nhân viên mặt đất là người của đơn vị khác làm thuê cho hãng đứng ra giải quyết.

Đặc biệt, khi chậm 2 giờ, hãng phải chủ động phục vụ nước uống, chậm 3 giờ phải phục vụ đồ ăn, chậm 6 giờ phải lo chỗ nghỉ cho khách, không được để khách "đòi" mới bồi thường.