Giao lưu trực tuyến: “Ngành y nỗ lực làm hài lòng bệnh nhân”

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của toàn ngành y tế trong thời gian vừa qua.

Ngày 17-9-2015, Bệnh viện Nội tiết Trung ương tổ chức ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh”. Ban Giám đốc cũng quán triệt sâu sắc đối với cán bộ y tế việc đổi mới, chấn chỉnh phong cách, thái độ phục vụ người bệnh là nhu cầu thiết yếu, phù hợp với liên quan đến sự tồn tại, phát triển của đơn vị. Chúng tôi nhận thấy việc thay đổi phong cách cũng là vấn đề cần thiết phải có sự đổi trong thời điểm này.

Để giải quyết tình trạng quá tải hiện nay, Bệnh viện đã khánh thành đưa vào hoạt động thêm cơ sở tại xã Tứ Hiệp, huyện Thanh Trì, Hà Nội với 2 khu nhà 5 tầng và 9 tầng cùng các công trình phụ trợ, dịch vụ đầy đủ tiện nghi với hơn 800 giường bệnh góp phần làm giảm tình trạng quá tải tại cơ sở Thái Thịnh, Đống Đa (Hà Nội). Bệnh nhân đến khám điều trị tại Bệnh viện cơ sở Tứ Hiệp hiện nay được thụ hưởng dịch vụ chăm sóc y tế toàn diện, bệnh nhân không phải nằm ghép trong suốt quá trình điều trị. Để đáp ứng nhu cầu phục vụ cho hàng ngàn lượt bệnh nhân đến khám và điều trị mỗi ngày tại cở sở Tứ Hiệp, bệnh viện tổ chức 15 phòng khám bệnh chuyên khoa và 2 bàn khám ngoài giờ, 3 phòng khám theo yêu cầu. Ngoài ra chúng tôi vẫn tổ chức 12 bàn khám tại cơ sở 1 ở phố Thái Thịnh, quận Đống Đa, Hà Nội. Cả hai cơ sở này chúng tôi đều trang bị thêm nhiều hệ thống máy móc, hiện đại để rút ngắn thời gian chờ đợi kết quả xét nghiệm cho bệnh nhân.

Bệnh viện Nội tiết Trung ương là bệnh viện chuyên khoa tuyến cuối điều trị bệnh nội tiết và các rối loạn chuyển hóa nên hàng ngày số lượng bệnh nhân đến khám còn rất đông ở 2 cơ sở. Trong quá trình thăm khám, người bệnh sẽ phải tiến hành 1 số xét nghiệm chuyên khoa (sinh hóa, hormone, miễn dịch, iod phóng xạ…), đây là những xét nghiệm chuyên sâu và mất nhiều thời gian hơn xét nghiệm khám sức khỏe  thông thường. Đội ngũ nhân viên y tế cũng đã nỗ lực hết sức để giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh. Rất mong người dân chia sẻ và hợp tác với chúng tôi trong quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến chọn thời điểm này để đổi mới phong cách, thái dộ phục vụ của cán bộ y tế có rất nhiều ý nghĩa. Nó diễn ra đồng thời với đổi mới về cơ sở hạ tầng, về đội ngũ cán bộ, đặc biệt là đổi mới về cơ chế tài chính tiến tới lộ trình tính đúng, tính đủ các dịch vụ y tế gắn với BHYT toàn dân. Do đó, người dân có quyền đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt hơn , thái độ phong cách phục vụ tốt hơn . Đây là một phần quan trọng trong các hoạt động đổi mới trong lĩnh vực y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người dân.

Xác định bệnh nhân là trung tâm, nâng cao y đức, chất lượng khám chữa bệnh là mục tiêu thiết yếu được Sở Y tế triển khai rất nhiều hoạt động phục vụ cho mục đích này.

Cụ thể: ngày 9-7-2015 Sở Y tế đã ban hành quyết định 3196 kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ ngành y tế thành phố hướng đến sự hài lòng của người bệnh với 9 nội dung cụ thể:

1/Thành lập Ban Chỉ đạo cấp TP do Phó Chủ tịch UBND TP làm trưởng ban;

2/Tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế;

3/Thành lập các đơn vị chăm sóc khách hàng;

4/Thực hiện đường dây nóng theo chỉ thị 09 của BYT;

5/Duy trì và củng cố hòm thư góp ý;

6/Triển khai đề án "tiếp sức người bệnh trong bệnh viện";

7/Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực;

8/Tổ chức ký cam kết thực hiện các nội dung về đổi mới phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế với bệnh viện và giữa bệnh viện với Sở Y tế cũng như giữa Sở Y tế với Bộ Y tế

9/ Sở Y tế tổ chức truyền thông rộng rãi các hoạt động nói trên đến toàn bộ cán bộ y tế trong ngành và nhân dân thông qua các phương tiện truyền thông.

Tất cả các hoạt động được triển khai thực hiện tại 100% cơ sở y tế công lập và ngoài công lập đóng trên địa bàn TP HCM. Để bảo đảm công tác này hiệu quả, Sở Y tế thường xuyên giám sát, kiểm tra đột xuất cũng như theo kế hoạch. Qua đó, Sở Y tế đã kịp thời nhắc nhở chấn chỉnh, xử lý các tập thể, cá nhân vi phạm, đồng thời khen thưởng đột xuất các tập thể, cá nhân thực hiện tốt các nội dung trên. 

Trước hết, nếu như ai muốn thi đỗ vào các trường ĐH y, dược thì cần phải xác định vào nghề y là một nghề cao quý, được xã hội tôn vinh, nhưng trách nhiệm cũng hết sức nặng nề, đó là phục vụ với cả tấm lòng của mình vì người bệnh, vì người dân.

Chiều 6-12, BS Bùi Hồng Lĩnh ở đảo Phú Quý 29 năm đã được người dân tin yêu như người nhà nhưng ông vẫn khẳng định mà mong muốn các đồng nghiệp trong ngành y tiếp tục đổi mới phong cách, thái độ để người bệnh, người dân hài lòng hơn. Do đó, tôi tin tưởng chắc chắn mỗi cán bộ y tế cần phải xác định và thực hiện việc này. Còn đâu đó có cán bộ y tế như "con sâu bỏ rầu nồi canh" thì phải được góp ý. Và chính tác giả đang hỏi câu hỏi này cũng cần phải góp ý thẳng thắn với những cán bộ y tế như vậy. Nếu họ không tiếp thu, qua đường dây nóng, tác giả hỏi câu hỏi này có thể gọi thẳng về Bộ Y tế để có cách giải quyết và thông tin lại cho tác giả sau khi đã giải quyết xong công việc liên quan.

Đổi mới lần này trước hết phải đổi mới về kỹ năng giao tiếp, tức là bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở thì phải chăm sóc tận tình, bệnh nhân về phải dặn dò chu đáo. Như vậy, nụ cười cũng là quan trọng nhưng quan trọng hơn là phải để bệnh nhân hài lòng khi đến bệnh viện khám chữa bệnh.

Tôi thấy câu hỏi của bạn rất hay và tình huống này chúng tôi cũng thường gặp. Chúng tôi rất chia sẻ với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi đến khám bệnh và đặc biệt với những bệnh cấp cứu. Trong hoàn cảnh này, người thầy thuốc vẫn phải bình tĩnh để xử lý về mặt chuyên môn, đồng thời cũng giải thích cho người bệnh và người nhà bệnh nhân yên tâm, tin tưởng vào thầy thuốc và cùng hợp tác để có thể đưa ra những chẩn đoán chính xác nhất và chỉ định điều trị tốt nhất cho người bệnh.

Thứ nhất, chắc chắn khi đã cam kết, cán bộ y tế phải thực hiện. Giám sát quá trình thực hiện đó là các khoa, bệnh viện, các đơn vị của tỉnh cũng như Trung ương. Bộ trưởng Bộ Y tế cũng đã thành lập 8 đoàn kiểm tra giám sát trên phạm vi cả nước.

Chiều nay, 8-12, Thứ trưởng Phạm Lê Tuấn đã bắt đầu họp đoàn chuẩn bị đi kiểm tra mà ông là trưởng đoàn. Ngày mai 9-12, Thứ Trưởng Lê Quang Cường, trưởng đoàn một đoàn khác cũng tiếp tục lên đường thực hiện công tác kiểm tra theo phân công. Đặc biệt, quan trọng nhất giám sát là của người dân, người bệnh khi đến bệnh viện thông qua đường dây nóng và hộp thư góp ý đã được ban hành theo Thông tư 25. Cũng có thể gọi trực tiếp cho Vụ Tổ chức cán bộ, cơ quan thường trực của đổi mới phong cách, thái độ.

Mọi điều đều phải học cả mới có thể làm được. Mọi người muốn phát triển đều phải học cả. Nếu cán bộ y tế làm khó dễ cho bệnh nhân thì không thể gọi là cán bộ y tế theo đúng nghĩa là người có đạo đức y học. Do đó, việc truyền thông, giáo dục thường xuyên cho cả cán bộ y tế có thái độ ứng xử đúng và cả người dân, người bệnh cũng đồng hành và hợp tác thì mọi việc sẽ tốt và lúc đó cả hai bên mới hài lòng. Nếu cán bộ y tế thực hiện không đúng quy định sẽ có chế tài xử phạt và có thể bị kỷ luật tuỳ theo mức độ nặng nhẹ.

Cảm ơn sự quan tâm của bạn! Hiện tại khuôn viên khoa khám bệnh đã được bố trí để phát huy hết công năng. Vì vậy để bệnh nhân có không gian thoải mái hơn khi đi khám bệnh, giảm quá tải, chúng tôi đang xây dựng thêm phòng khám tại địa chỉ 620 Nguyễn Chí Thanh, dự kiến quý II/2016 đưa vào hoạt động. Ngoài ra, dự án Bệnh viện Chợ Rẫy 2, tại xã Lê Minh Xuân, Bình Chánh cũng đang được triển khai.

Theo quy định của ngành, cán bộ y tế trong giờ làm việc phải túc trực tại vị trí của mình được phân công, chỉ được phép rời khỏi vị trí làm việc khi có sự chấp thuận hoặc phân công của lãnh đạo đơn vị. Sở Y tế sẽ tăng cường kiểm tra, giám sát tại các đơn vị, yêu cầu lãnh đạo đơn vị bệnh viện chấn chỉnh, kiểm tra, giám sát, xử lý nếu phát hiện cá nhân vi phạm tại cơ sở mình.

Quan điểm của Bệnh viện Chợ Rẫy: Quản lý tốt trong giờ làm việc, giờ trực và phân công hợp lý, đánh giá hiệu suất công việc thông qua bản đánh giá viên chức hàng năm; điều chỉnh thái độ làm việc qua các thông tư, các buổi tập huấn về thái độ viên chức, chia sẻ và thông cảm với người bệnh. Ngoài giờ làm việc, viên chức có thể làm những gì không bị cấm, trong đó có hành nghề y tư nhân, theo đúng quy định để cải thiện thu nhập. Việc này cần tuân theo các quy định của nhà nước, của ngành và của bệnh viện: tuyệt đối không chấp nhận móc nối, lôi kéo bệnh nhân ra ngoài.

Chấp hành QĐ 2151 và Kế hoạch của Bộ Y tế, ngày 29-7-2015 của giám đốc Bệnh viện Chợ Rẫy ký QĐ 4348 V/v thành lập Ban chỉ đạo “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của Bệnh viện Chợ Rẫy. Cụ thể như sau:

1/ Tất cả các Khoa, Phòng ký cam kết thực hiện.

2/ Tập huấn Kỹ năng giao tiếp cho toàn thể cán bộ viên chức, từ lãnh đạo, bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ… tập trung khoa khám bệnh, tổ hướng dẫn và giúp đỡ người bệnh, bộ phận hành chính.

3/ Thành lập phòng công tác xã hội, giao nhiệm vụ tổ hướng dẫn và giúp đỡ người bệnh để phòng công tác xã hội triển khai các hoạt động như:

- Cải cách hành chính, cập nhật quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh sao cho đơn giản, dễ hiểu.

- Thay đổi trang phục tổ hướng dẫn và giúp đỡ người bệnh theo quy định Bộ Y tế (màu xanh nước biển)

- Trang bị nhiều bảng hướng dẫn, ghế ngồi, wifi… miễn phí phục vụ người bệnh.

4/ Thực hiện nghiêm chỉ thị 09/CT-Bộ Y tế về “đường dây nóng” để lắng nghe các ý kiến phản ánh bức xúc của người bệnh.

e/ Duy trì và củng cố hòm thư góp ý, đặt hòm thư ở vị trí dễ nhìn, kịp thời xử lý những phản ánh của người bệnh.

f/ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh.

g/ Phối hợp với Thành đoàn TP HCM triển khai chương trình “Tiếp sức người bệnh”.

Hiện số cơ sở y tế tham gia ký cam kết thay đổi thái độ phục vụ, làm hài lòng người bệnh của thành phố là 93 bệnh viện, trong đó 31 bệnh viện thành phố, 23 bệnh viện quận/huyện, 39 bệnh viện ngoài công lập. Ngoài ra còn có 14 bệnh viện thuộc bộ, ngành đóng trên địa bàn thành phố cũng đã ký cam kết này.

Quyết định của Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến chọn thời điểm này để đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế có rất nhiều ý nghĩa. Nó diễn ra đồng thời với đổi mới về cơ sở hạ tầng, về đội ngũ cán bộ, đặc biệt là đổi mới về cơ chế tài chính tiến tới lộ trình tính đúng, tính đủ các dịch vụ y tế gắn với BHYT toàn dân. Do đó, người dân có quyền đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt hơn , thái độ phong cách phục vụ tốt hơn . Đây là một phần quan trọng trong các hoạt động đổi mới trong lĩnh vực y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh và người dân.

Chào cháu! Rất cám ơn cháu đã tin tưởng và đưa người nhà đến Bệnh viện Nội tiết Trung ương để khám bệnh.

Hiện nay, Bệnh viện Nội tiết Trung ương là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành trong lĩnh vực nội tiết và chuyển hóa. Để đáp ứng nhu cầu phục vụ cho hàng ngàn lượt bệnh nhân đến khám và điều trị mỗi ngày tại cở sở Tứ Hiệp, Bệnh viện tổ chức 15 phòng khám bệnh chuyên khoa và 2 bàn khám ngoài giờ  (đón tiếp và khám từ 6 giờ sáng)  và 3 phòng khám theo yêu cầu. Ngoài ra, tại cơ sở Thái Thịnh có 12 bàn khám, vì thế cháu có thể chọn 1 trong 2 cơ sở này để đưa người thân đến khám bệnh. Người bệnh đến khám sẽ được nhân viên y tế hướng dẫn khám chữa bệnh theo đúng quy trình khám chữa bệnh. Bệnh viện sẽ khám và trả kết quả trong ngày và hầu như người bệnh cũng không phải chờ đợi đến ngày hôm sau. Vậy nên cháu cứ yên tâm đưa người thân đến bệnh viện khám bệnh nhé.

Đúng là kế hoạch phải thực hiện từ Trung ương xuống tỉnh, hiện nay các lớp tập huấn cho báo cáo viên đang diễn ra cho tuyến tỉnh, các bệnh viện đa khoa tỉnh cũng như Trung ương, sau đó họ lại tiếp tục về tập huấn kỹ năng giao tiếp cho bệnh viện huyện và cả trạm y tế xã. Do đó, cũng lần có lộ trình, thời gian để tất cả các địa phương vào cuộc. Gần đây nhất, Bộ trưởng Bộ Y tế đã có công văn gửi lãnh đạo các tỉnh, thành trong cả nước về việc thực hiện Quyết định 2151 của Bộ Y tế.

Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và thực hiện cải cách hành chính là 2 trong các nội dung trong đề án giảm tải của Sở Y tế. Về đầu tư cơ sở vật chất: Sở đã và đang nâng cấp, mở rộng, xây mới các bệnh viện tuyến thành phố và bệnh viện quận/huyện, đặc biệt các bệnh viện cửa ngõ TP như Củ Chi, Hóc Môn, Thủ Đức, Bình Chánh. Ngoài ra, TP đã và đang xây dựng 2 bệnh viện hiện đại quy mô 1.000 giường: Bệnh viện Nhi đồng TP HCM (dự kiến sẽ đưa vào hoạt động vào năm 2016) và Bệnh viện Ung bướu 2 (sẽ khởi công vào năm 2016).

Đối với tuyến y tế cơ sở, ngoài đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các bệnh viện tuyến quận huyện, trạm y tế, Sở Y tế TP HCM còn tăng cường nguồn nhân lực chất lượng cao để tăng năng lực khám chữa bệnh cho tuyến y tế cơ sở, như: Luân phiên cán bộ y tế từ bệnh viện tuyến TP về y tế cơ sở, mô hình khoa vệ tinh, phòng khám vệ tinh, bác sĩ gia đình, chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới... Về cải cách hành chính: Sở Y tế khuyến cáo các bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin trong hoạt động khám chữa bệnh, cải tiến quy trình khám chữa bệnh với các biện pháp: Sắp xếp lại phòng khám theo quy trình hợp lý, tăng thêm số phòng khám, thực hiện lọc bệnh, tổ chức khám bệnh thông tầm, tăng ca, triển khai các loại hình dịch vụ, khám bệnh ngày thứ 7- Chủ nhật, mô hình điều trị trong ngày, tăng cường bác sĩ khám vào ngày đầu tuần, mùa cao điểm dịch bệnh để giải áp thời gian quá tải, tăng cường điều ngoại trú giảm lượng nội trú...

Hiện tại theo quy định, các chi phí trên đã được cơ cấu vào giá thu viện phí nên theo lộ trình tăng viện phí các khoản thu trên sẽ chấm dứt.

Vừa qua, cũng có một số cơ quan thông tấn báo chí đặt câu hỏi với chúng tôi về trường hợp này và chúng tôi đã có công văn phản hồi trực tiếp từ PGS-TS-BS Nguyễn Trường Sơn, Giám đốc bệnh viện, sau khi chỉ đạo phòng Kế hoạch tổng hợp làm việc với Trưởng khoa Hồi sức - phẫu thuật tim, Trường khoa cấp cứu và các bác sĩ trực cấp cứu để làm rõ thông tin, trong đó có nêu rõ:

"Bệnh nhân N.T.L. (sinh năm 1966) đã được phẫu thuật bệnh lý van tim tại Bệnh viện Chợ Rẫy vào ngày 1-9-2015, xuất viện ngày 24-9 và hẹn tái khám vào 23-10. Vào lúc 0 giờ 15 phút ngày 24-10, bệnh nhân tự đến khoa cấp cứu của bệnh viện than nhức mỏi hai vai, được điều dưỡng khoa cấp cứu tiếp nhận và lập bệnh án cấp cứu nhưng bác sĩ trực cấp cứu khám nhận thấy tình trạng bệnh nhân ổn định: Tỉnh táo, không khó thở, không yếu liệt chi, mạch và huyết áp trong giới hạn bình thường, chỉ có triệu chứng than nhức mỏi hai vai. Do đó, các bác sĩ đã giải thích với bệnh nhân và thân nhân: Bệnh nhân không có dấu hiệu phải can thiệp cấp cứu và tình hình khoa cấp cứu lúc bấy giờ đông bệnh nhân. Nếu bệnh nhân nằm lại khoa cấp cứu sẽ khó nghỉ ngơi do đông đúc, ồn ào làm ảnh hưởng đến sức khỏe bệnh nhân, bệnh nhân có thể khám lại chuyên khoa phẫu thuật tim tại phòng khám (hoạt động lúc 6 giờ sáng).

Theo yêu cầu chuyên môn, bệnh nhân N.T.L. sau phẫu thuật van tim phải được sử dụng thuốc chống đông máu. Bệnh nhân bị yêu hai chân là do biến chứng xuất huyết gây tụ máu ngoài màng cứng tủy sống. Biến chứng này xảy ra một tỉ lệ nhất định ở bệnh nhân phải điều trị với thuốc chống đông máu".

Chúng tôi khẳng định là không có hiện tượng móc nối giữa bãi giữ xe trong bệnh viện và bên ngoài. Ngoài bãi xe bên trong bệnh viện, chúng tôi đã có sự hợp tác với lực lượng Thanh niên xung phong. Khi bãi xe trong bệnh viện hết chỗ, người dân sẽ được hướng dẫn ra các bãi xe do lực lượng Thanh niên xung phong quản lý. Hai bãi xe này nằm dọc theo hàng rào bệnh viện, người quản lý mặc đồng phục Thanh niên xung phong, anh có thể gửi xe tại đây để tránh tình trạng mất đồ, luộc đồ, hút xăng... mà anh gặp phải ở các bãi xe bên ngoài.

Rất cảm ơn bạn về câu hỏi! Thực tế, thời gian qua, các cơ sở y tế đã rất nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh dần đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, do quá tải bệnh nhân, nhất là ở các cơ sở chuyên khoa tuyến cuối nên đôi khi không tránh khỏi việc xếp hàng chờ đợi khám và làm các xét nghệm. Hiện nay, nhiều bệnh viện đã tăng thêm bàn khám, trang bị thêm các máy móc xét nghiệm, kể cả việc mở thêm các cơ sở mới để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân. Ngoài nâng cao chất lượng chuyên môn, tôi cho rằng thái độ giao tiếp ứng xử với người bệnh cũng rất quan trọng. Việc người bệnh hài lòng cũng là liều thuốc góp phần trong việc chữa trị bệnh thành công.

Thu nhập thoả đáng là sự động viên và cũng là trách nhiệm của các cấp lãnh đạo để giúp cho mỗi cán bộ, lao động, đặc biệt là lao động trong lĩnh vực nhạy cảm như cán bộ y tế yên tâm công tác và phục vụ người dân, người bệnh tốt nhất. Do đó, Đảng, Nhà nước đã cho phép đổi mới cơ chế tài chính, tiến tới giá dịch vụ y tế tính đúng, tính đủ, gắn với lộ trình BHYT toàn dân. Trong đó, có kết cấu cả việc tính phần lương của cán bộ y tế, các phụ cấp. Khi đó, chắc chắn cán bộ y tế sẽ yên tâm hơn khi thực hiện nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên, mối quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân là mối quan hệ đặc biệt giữa con người với con người và gắn với tính mạng của người bệnh. Do đó, mỗi cán bộ y tế vẫn phải thường xuyên trau dồi, học hỏi để làm tốt hơn nhiệm vụ của mình. Cam kết là một hình thức để người bệnh, người dân và các cấp lãnh đạo giám sát khách quan xem mình thực hiện quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân có đúng hay không.

Đây là việc làm sai nội quy của bệnh viện, cần được uốn nắn. Hội đồng kỷ luật của bệnh viện đã đình chỉ công tác, giáo dục cá nhân và những đồng nghiệp có liên quan. Hiện nay, bệnh viện đã tăng cường đội ngũ giám sát. Đội giám sát này sẽ tiến hành kiểm tra bất ngờ các khoa phòng trong giờ làm việc để kịp thời điều chỉnh, nhắc nhở và xử lý khi nhân viên y tế có thái độ hay việc làm không phù hợp. Chúng tôi cũng thường xuyên tổ chức tập huấn, nhắc nhở tinh thần, thái độ giao tiếp của viên chức với bệnh nhân, thân nhân, áp dụng mô thức giao tiếp đã có trong bệnh viện.

Người dân muốn phản ánh khi không hài lòng về vấn đề gì, có thể liên lạc theo đường dây nóng của Bộ Y tế 1900 9095. Số điện thoại này và các hướng dẫn đã được gắn bảng công khai tại nhiều khu vực của bệnh viện. Ngoài ra, người dân cũng có thể phản ánh qua hòm thư góp ý, rất dễ thấy, dễ tìm, tập trung ở những nơi đông bệnh nhân như khoa khám bệnh, khoa cấp cứu... Mỗi khoa đều có ít nhất 1 hòm thư.

Đổi mới nhận thức là một quá trình để phát triển tốt hơn. Trong phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, muốn phục vụ bệnh nhân tốt hơn, trước hết cũng phải nhận thức và coi người bệnh như người thân của mình thì người bệnh sẽ hợp tác với mình, mình hoàn thành nhiệm vụ và người bệnh thì được chữa bệnh tốt hơn.

Mỗi cán bộ y tế cũng đều là mỗi con người, nên cũng có lúc vui, lúc buồn và cũng có gia đình, bạn bè, nhưng điều quan trọng nhất, khi thực hiện nhiệm vụ của mình thì phải làm đúng quy định. Chúng tôi cảm ơn tác giả câu hỏi đã đánh giá cán bộ y tế đã cơ bản đổi mới phong cách, thái độ. Tuy nhiên, vẫn còn chỗ này chỗ khác cần phải làm tốt hơn. Tôi khẳng định nếu cán bộ y tế không đổi mới và coi việc đổi mới là trách nhiệm, nghĩa vụ và là quyền lợi của mình thì người đó chưa thực hiện đúng với quy định tại Quyết định 2151 của Bộ Y tế.

Để thực hiện hiệu quả nhất cuộc vận động Bệnh viện thay đổi phong cách hướng tới hài lòng người bệnh, Ban Giám đốc Bệnh viện Nội tiết Trung ương đã yêu cầu tất cả cán bộ y tế phải thay đổi, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh. Tuy nhiên, chính bản thân mỗi cán bộ y tế phải xác định đổi mới phong cách thái độ phục vụ của mình đối với người bệnh là trách nhiệm, nghĩa vụ và cũng là quyền lợi của mình. Nếu bệnh nhân hài lòng, họ sẽ đến bệnh viện nhiều hơn, thu nhập cho bệnh viện sẽ được nâng cao, như thế đời sống sẽ cao hơn.

Tuy nhiên, việc thay đổi này cũng phải có lộ trình và thời gian.  Đầu tiên phải thay đổi nhận thức, yêu cầu tất cả các khoa/phòng phải tập huấn quy tắc ứng xử cho cán bộ y tế theo tài liệu bộ đã biên soạn. Bệnh viện cũng mong muốn mỗi người dân, mỗi người bệnh đến khám và chữa bệnh tại bệnh viên cùng tham gia  giám sát, đóng góp ý kiến và giúp đỡ cho cán bộ y tế để cả hai bên đều hài lòng lẫn nhau. Mục tiêu cuối cùng là sức khỏe người bệnh được chăm sóc, người bệnh hài lòng, bác sĩ cũng hài lòng. Đây là điều nhân văn nhất của xã hội.

Đây là câu hỏi rất hay. Tất cả các ngành phục vụ theo dịch vụ đều tuân theo quy luật khách hàng và người cung cấp dịch vụ cho khách hàng, khách hàng có quyền quyết định sử dụng dịch vụ mà người cung cấp đưa đến. Trong ngành Y tế, người thầy thuốc phục vụ bệnh nhân cũng phải tuân thủ theo nguyên tắc làm sao để hai bên cùng hài lòng. Cho nên, việc đổi mới phong cách, thái độ cán bộ y tế là mỗi người cán bộ y tế phải tự xác định hoàn thiện mình tốt hơn và giúp cho bệnh nhân hài lòng hơn. Bên cạnh đó, cuộc đổi mới này cũng tạo áp lực cho các nhà lãnh đạo từ trưởng khoa đến giám đốc BV phải suy nghĩ và đổi mới cung cách quản lý của mình, để mỗi nhân viên y tế có cơ hội, có điều kiện và đủ thời gian khám, tư vấn và giúp cho người bệnh tốt hơn. Đồng thời, Nhà nước đang cho phép để đổi mới giá dịch vụ y tế, hướng tới tính đúng, tính đủ,thu đúng, thu đủ, trong đó có phụ cấp quanh lương (tiền trực, tiền phẫu thuật...) và dần dần lộ trình đưa tiền lương vào trong giá dịch vụ. Do đó, người cán bộ y tế phải xem việc đổi mới phong cách, thái độ vừa là trách nhiệm, vừa là nghĩa vụ và cũng là quyền lợi của mình. Vì nếu bệnh nhân hài lòng, lần sau mới tiếp tục đến khám chỗ mình và mình mới có cơ hội cung ứng dịch vụ, đồng nghĩa với việc có nguồn thu, đời sống mới tăng lên được.

Tôi nghĩ rằng không có sự phân biệt đối xử giữa bệnh nhân BHYT và bệnh nhân dịch vụ. Tại Bệnh viện Nội tiết Trung ương, các dịch vụ được cung cấp cho bệnh nhân bảo hiểm và không có bảo hiểm là như nhau. Theo quy định mới, bệnh nhân khám vượt tuyến mà có thẻ BHYT cũng không được hưởng BHYT nên khi đến Bệnh viện Nội tiết Trung ương, bệnh nhân có thẻ hay không có thẻ BHYT đều chi trả tiền khám bệnh như nhau.

Đến thời điểm ngày 7-12-2015, đã có 24/36 bệnh viện Trung ương đã ký cam kết với Bộ Y tế. Nghĩa là họ đã ký đồng bộ cán bộ y tế với trưởng khoa, trưởng khoa với giám đốc bệnh viện và giám đốc bệnh viện đã ký với lãnh đạo Bộ Y tế. Các bệnh viện còn lại đã thực hiện tất cả các khâu, riêng khâu ký với lãnh đạo Bộ sẽ thực hiện trong tháng 12-2015. Cấp tỉnh đã có 31/63 tỉnh hình thành Ban chỉ đạo và xây dựng kế hoạch để triển khai đổi mới phong cách, thái độ cán bộ y tế trên địa bàn. Nhiều BV đa khoa tỉnh cũng như chuyên khoa tỉnh đã triển khai ký kết ở các khoa.

Chào bạn! Thực ra, vấn đề thay đổi phong cách hướng tới hài lòng của người bệnh đã được Bộ Y tế phát động từ rất lâu. Thực tế ở Bệnh viện Nội tiết Trung ương, hàng ngày chúng tôi luôn nhắc nhở giám sát đội ngũ nhân viên qua các lãnh đạo khoa, phòng, hệ thống công đoàn, phòng kế hoạch tổng hơp và phòng công tác xã hội. Rất cám ơn góp ý của bạn! Tuy nhiên, việc thay đổi phong cách vốn đã hình thành từ rất lâu như bạn nói thì cũng cần có nhiều thời gian. Chúng tôi sẽ tiếp tục tuyên truyền, nhắc nhở và giám sát các hoạt động trong khám chữa bệnh của cán bộ, viên chức hoạt động. Với những việc mà bạn cho là "khó nói", mong bạn phản ánh qua hệ thống đường dây nóng của các bệnh viện và hòm thư góp ý trong viện.

Bệnh viện phải đổi mới phong cách, thái độ lãnh đạo của mình và phải triển khai đổi mới phong cách, thái độ của mỗi cán bộ y tế trong toàn bệnh viện. Nghĩa là phải đổi mới tư duy của mỗi cán bộ y tế trong đơn vị mình, loại bỏ những gì bao cấp trước đây để hướng tới một ngành y tế thực sự phục vụ theo dịch vụ mà người dân mong muốn. Đó là mục tiêu của đổi mới phong cách, thái độ cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Xã hội phát triển luôn luôn vận động và đòi hỏi mỗi người phục vụ đều phải coi đối tượng phục vụ của mình giống như khách hàng. Do đó, đòi hỏi mỗi người trong xã hội và đặc biệt là cán bộ y tế phải thường xuyên trau dồi, học hỏi về kỹ năng giao tiếp cũng như các kiến thức khác để hoàn thiện mình thì mới làm tốt hơn được. Mặt khác, chúng ta phải thừa nhận một thực tế là sau một thời gian sống trong chế độ bao cấp, cơ chế xin-cho cũng có ảnh hưởng tồn tại nhất định. Khi chuyển sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN bắt buộc phải đổi mới. Đó là quy luật của sự tồn tại và phát triển, luôn luôn song hành với nhau, mâu thuẫn với nhau nhưng cũng là động lực của nhau để tồn tại và phát triển luôn được diễn ra. Đồng thời, đổi mới là một quá trình vận động liên tục thì mới phát triển được. Đối với cán bộ y tế, đổi mới là trách nhiệm, nghĩa vụ, là quyền lợi của mỗi người, khi giá dịch vụ y tế dần dần sẽ tính đúng, tính đủ. Bởi vậy, không chỉ học trên ghế nhà trường mà ngay trong quá trình sống trong xã hội, mỗi chúng ta, đặc biệt là cán bộ y tế phải học hỏi nhiều hơn, tu dưỡng nhiều hơn mới đáp ứng được yêu cầu của người dân và đặc biệt là người bệnh.

Với đặc thù là bệnh viện chuyên khoa tuyến cuối, hàng ngày Bệnh viện Nội tiết Trung ương phải tiếp nhận rất nhiều bệnh nhân ở các cơ sở y tế tuyến duới chuyển lên. Bất cứ bệnh nhân nào đi khám và điều trị tại đây có giấy chuyển bảo hiểm đúng tuyến thì đều được thụ hưởng tối đa chi phí khám và điều trị theo quy định của BHYT.

Tuy nhiên, hiện nay giá viện phí mới chỉ tính 3/7 yếu tố. Chính vì thế, trong quá trình khám chữa bệnh, có một số dịch vụ người bệnh vẫn phải cùng chi trả. Tới đây khi giá viện phí được điều chỉnh theo hướng tính đúng tính đủ, người bệnh có BHYT sẽ không còn phải trả tiền túi cho các dịch vụ y tế trong danh mục được BHYT chi trả.

Bệnh viện Chợ Rẫy đã thực hiện quyết liệt và đồng bộ nhiều biện pháp để giải quyết tình trạng này như:

- Ban giám đốc bệnh viện thường xuyên nhắc nhở, kiên quyết chống “cò” trong bệnh viện. Nhân viên bệnh viện có tham gia sẽ bị xử lý ở mức cao nhất.

- Bãi giữ xe trong bệnh viện hoạt động hết công suất, hiện tại không còn mặt bằng để mở rộng. Nếu bãi xe trong bệnh viện đã hết chỗ, chúng tôi sẽ hướng dẫn người dân gửi ở hai bãi xe do lực lượng Thanh niên xung phong quản lý nằm dọc theo hai hàng rào của bệnh viện.

- Bệnh viện đã thường xuyên liên hệ với chính quyền địa phương để nhờ hỗ trợ giải quyết tình trạng buôn bán hàng rong và an ninh trật tự ở khu vực ngoài cổng bệnh viện.

"Phòng khám chuyên gia" là một trong những khâu đáp ứng yêu cầu của người bệnh, nơi đây người bệnh sẽ được những bác sĩ có chuyên môn sâu, đầu ngành về lĩnh vực mình đang làm việc. Phòng khám chuyên gia ở vị trí hiện tại là tạm thời, sắp tới chúng tôi sẽ sắp xếp lại ở một vị trí hợp lý hơn. Chúng tôi vẫn luôn đón nhận các ý kiến đóng góp và hiện đang xây dựng thêm khu phòng khám tại địa chỉ 620 Nguyễn Chí Thanh, dự kiến quý II/2016 đưa vào hoạt động và đang triển khai xây dựng Bệnh viện Chợ Rẫy 2, tại xã Lê Minh Xuân, Bình Chánh... để giúp người dân hài lòng, thoải mái hơn khi đến Bệnh viện Chợ Rẫy.

Việc cảm ơn của người bệnh đối với thầy thuốc là một trong những nét văn hóa của người Việt Nam. Bản thân tôi cũng nhận được rất nhiều sự cảm ơn của người bệnh trong quá trình làm chuyên môn. Có khi sự cảm ơn chỉ là những câu nói nhưng có lúc là món quà. Bệnh viện không cấm việc bệnh nhân tặng quà khi họ cảm thấy thầy thuốc điều trị chăm sóc tốt. Tôi nghĩ với bất kỳ người thầy thuốc nào nếu thấy bệnh nhân của mình xuất viện khỏe mạnh trở lại cảm ơn họ đều thấy vui và hạnh phúc vì đã mang lại sức khỏe cho người bệnh.

Tất cả các bệnh viện đang xây dựng lộ trình thành lập tổ hỗ trợ người bệnh trực thuộc phòng (tổ) công tác xã hội theo đúng quy định thông tư 43/2015/TT-BYT ngày 26-11-2015.

Cảm ơn bạn đã chia sẻ với chúng tôi. Thời gian qua, Ban giám đốc bệnh viện đã yêu cầu tất cả cán bộ y tế phải thay đổi, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh. Tuy nhiên, chúng tôi cũng mong muốn mỗi bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh cũng phải biết về quy trình khám chữa bệnh và chia sẻ với cán bộ y tế khi bệnh viện quá đông bệnh nhân. Bệnh viện cũng mong muốn mỗi người dân, mỗi người bệnh đến khám và chữa bệnh tại bệnh viên cùng tham gia giám sát, đóng góp ý kiến và giúp đỡ cho cán bộ y tế để cả hai bên đều hài lòng lẫn nhau. Mục tiêu cuối cùng là sức khỏe người bệnh được chăm sóc, người bệnh hài lòng, bác sĩ cũng hài lòng. Đây là điều nhân văn nhất của xã hội.

Tại khoa cấp cứu Bệnh viện Chợ Rẫy cũng như mọi khoa phòng khác tại bệnh viện, các bác sĩ, điều dưỡng không chỉ nở nụ cười hay lời chào, mà đó phải là thái độ đúng mực, thân thiện và sự quan tâm; là tinh thần làm việc có trách nhiệm... với bệnh nhân và thân nhân. Để từ đó, chúng tôi mong có sự hợp tác của bệnh nhân và người nhà để hoàn thành nhiệm vụ, không chỉ với một bệnh nhân mà với tất cả các bệnh nhân đang cần được chăm sóc.

Trang phục cho mỗi ngành nghề cũng là một biểu trưng để người dân nhận biết dễ dàng khi đôi bên giao tiếp với nhau, khi cung ứng và sử dụng dịch vụ. Đối với cán bộ y tế, trang phục là phong cách và nếu như thực hiện tốt phong cách và đúng quy định như Thông tư của Bộ Y tế đã ban hành thì cũng giúp cho người dân, người bệnh dễ góp ý với bác sĩ hoặc với điều dưỡng, cán bộ y tế khác một cách chính xác. Mặt khác, trang phục cán bộ y tế khi thực hiện đúng cũng là niềm tự hào của người bác sĩ khi được mặt chiếc áo blouse trắng mà xã hội rất tôn vinh, gọi với danh hiệu rất trìu mến là "thầy thuốc". Đổi mới trang phục y tế cũng là một phần trong đổi mới phong cách, thái độ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Cảm ơn câu hỏi rất hay và thiết thực của bạn. Chắc chắn việc ký cam kết này cũng phần nào gây áp lực cho cán bộ y tế bởi một bộ phận nhỏ cán bộ y tế vẫn còn quan niệm xin cho, ban ơn.... Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay, các hoạt động dịch vụ y tế cần phải đuợc thay đổi nhận thức sang phục vụ chăm sóc người bệnh toàn diện. Bác sĩ, cán bộ y tế phải coi người bệnh là khách hàng đặc biệt.

Thay đổi thói quen của mỗi con người là việc làm rất khó khăn, cho nên chắc chắn với cán bộ y tế cũng như vậy và sẽ gây ra áp lực. Tuy nhiên, không cách nào khác hơn là chúng ta phải thay đổi, không phải chỉ vì trách nhiệm nghĩa vụ mà gắn với quyền lợi của mỗi chúng ta. Vì người bệnh đến sử dụng dịch vụ sẽ đóng góp các chi phí cho dịch vụ đó, giống như khách hàng đi mua hàng và quyết định mua hàng đó hay không là quyền của họ.

Đổi mới phong cách thái độ phục vụ là một phần quan trọng bên cạnh việc đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các bệnh viện, tăng cường cơ sở vật chất. Xây dựng bệnh viện xanh - sạch - đẹp, trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ y tế chuyên sâu nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ cao nhất thì sẽ đem lại sự hài lòng của người bệnh khi đến bệnh viện.

Camera giát sát là một trong các biện pháp hữu hiệu trong hoạt động bảo vệ an ninh trật tự bệnh viện đồng thời giám sát phong cách thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Sở Y tế khuyến khích các bệnh viện triển khai hoạt động này.

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến cũng đã chỉ đạo tới đây đưa các nội dung đổi mới phong cách, thái độ cán bộ y tế vào để đổi mới ngay trong các nhà trường y, dược. Như vậy, mỗi cán bộ y tế từ khi học trong các trường ĐH, CĐ, trung cấp y dược đều đã được trang bị những kiến thức, kỹ năng về nghề nghiệp của mình, trong đó đặc biệt quan tâm đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh. Khi họ tốt nghiệp ra trường, làm việc tại một cơ sở y tế nào đó, họ cần phải tiếp tục học hỏi, tiếp thu ý kiến góp ý từ người dân, đồng nghiệp và trao đổi kiến thức chuyên môn với các chuyên gia trong nước, quốc tế thì người cán bộ y tế đó sẽ phát triển tốt trong tương lai. Như vậy, đổi mới phong cách, thái độ của mỗi cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh sẽ gắn bó suốt đời với mỗi cán bộ y tế, đó cũng là quy luật của sự tồn tại và phát triển. 

Đây là câu hỏi rất thực tiễn. Bộ Y tế cũng đã có kế hoạch và đưa nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ở tất các tuyến từ trung ương xuống tỉnh, huyện và ngay cả trạm y tế xã. Ví dụ giải pháp về bệnh viện vệ tinh (có các bệnh viện hạt nhân như Bạch Mai, Việt Đức, Chợ Rẫy... và vệ tinh tại BV Ninh Bình, Hà Nam, Thanh Hoá, Nghệ An, Tiền Giang...), giải pháp đề án 1816, giải pháp về chế độ luân phiên theo quyết định 14 của Thủ tướng, giải pháp đưa bác sĩ trẻ khá, giỏi được đào tạo theo hướng bác sĩ nội trú bệnh viện về công tác tại vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo...

Như vậy, tay nghề của cán bộ y tế chắc chắn được tăng cường tốt hơn ở các tuyến, đặc biệt là tuyến y tế cơ sở. Hy vọng rằng chất lượng khám chữa bệnh sẽ tốt hơn. Việc này cũng được đo lường bởi một đề án cải cách hành chính do các cơ quan độc lập khác đánh giá, hướng tới sự hài lòng của bệnh ở các bệnh viện.

Còn về việc thu hẹp khoảng cách giữa cán bộ y tế và người bệnh, đổi mới phong cách, thái độ cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh đã được bước đầu xã hội đón nhận, động viên, khích lệ và cũng góp ý nhiều ý tưởng rất hay. Tựu trung lại, các ý kiến đều cho rằng cần phải đồng bộ cả từ hai phía. Cán bộ y tế thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và bệnh nhân cũng hợp tác tốt với trách nhiệm của mình, tiến tới cả hai bên đều hài lòng lẫn nhau, chắc chắn sẽ không còn khoảng cách giữa người bệnh với thầy thuốc khi giao tiếp, ứng xử. Đó cũng là một lộ trình phát triển của một xã hội văn minh.

Chắc chắn là gây áp lực cho cán bộ y tế và cho các cơ sở y tế cần phải đổi mới. Vì chỉ có đổi mới thì họ mới tồn tại và phát triển và mới làm hài lòng người bệnh. Chính đổi mới cũng tạo áp lực để cán bộ lãnh đạo bệnh viện sáng tạo hơn, quản lý đồng bộ hơn để mỗi cán bộ y tế có thể khám chữa bệnh cho số lượng người bệnh phù hợp, tránh quá tải cho người này, khoa này, mà để trống ở người khác hoặc khoa khác. Do đó, Bộ Y tế cũng đồng bộ báo cáo Chính phủ cho phép xây dựng đề án bệnh viện vệ tinh để giảm quá tải cho các tuyến trên. Mặt khác, củng cố, hoàn thiện hệ thống y tế cơ sở để những bệnh thông thường của người dân được chăm sóc sức khoẻ ngay ở tuyến ban đầu mà không phải lên tuyến trung ương. Đồng thời, với bệnh viện vệ tinh, nghĩa vụ luân phiên theo Quyết định 14 của Thủ tướng, đề án 1816, cán bộ ở tuyến cơ sở cũng được tăng cường năng lực tốt hơn. Khi năng lực chuyên môn tốt, thái độ phong cách ứng xử tốt, người bệnh sẽ tin yêu và sẽ vào khám chữa bệnh tại cơ sở nhiều hơn, chắc chắn thu nhập và đời sống sẽ cao hơn. Những trường hợp quá khả năng chuyên môn của mình cũng sớm được phát hiện, có thể chuyển lên tuyến trên, có thể hội chẩn trực tuyến với các chuyên gia tuyến cao hơn để xin ý kiến và giải quyết đúng theo nguyên tắc chuyên môn. Lúc đó, người bệnh chắc chắn cũng rất cảm ơn cán bộ y tế vì họ không phải đi xa nhưng vẫn được chăm sóc y tế với những dịch vụ kỹ thuật cao như mổ nội soi tại cơ sở...

Bệnh nhân đông, quá tải, môi trường làm việc căng thẳng gây áp lực cho các bác sĩ – đây là thực tế khách quan đang diễn ra ở tất cả các bệnh viện tuyến trung ương. Để hạn chế tình trạng quá tải, trong năm vừa qua Bệnh viện Nội tiết Trung ương đã đưa vào hoạt động cơ sở mới tại xã Tứ Hiệp, với 15 phòng khám bệnh chuyên khoa và 2 bàn khám ngoài giờ tổ chức khám bệnh từ 6 giờ sáng. Việc mở rộng các bàn khám, tổ chức khám ngoài giờ sẽ giúp giảm số lượng bệnh nhân khám của từng bác sĩ, từ đó giảm bớt áp lực cho người thầy thuốc.

Theo quy định của Bộ Y tế, bất cứ một bệnh nhân nào đến khám chữa bệnh đều được đối xử như nhau và đề nghị tất cả cán bộ y tế và các bệnh viện thực hiện đúng quy định của Luật Khám chữa bệnh. Do đó, việc khám BHYT hay khám dịch vụ là khác nhau về nguồn chi trả chứ không khác nhau về thái độ và phong cách ứng xử. Tuy nhiên, chúng tôi cũng được nghe một số thông tin ở một số BV khám BHYT quy trình vẫn còn khó khăn, đặc biệt là khi thanh toán viện phí. Nếu ở đâu đó xảy ra những hiện tượng như trên, đề nghị tác giả câu hỏi và người dân gọi điện qua đường dây nóng của Bộ Y tế, chúng tôi sẽ xử lý và thông báo lại cho quý vị.

Trước hết, bệnh nhân cảm ơn bác sĩ, điều dưỡng là niềm hạnh phúc của người cán bộ y tế đã phục vụ tốt để người bệnh hài lòng. Bản cam kết của cá nhân cán bộ y tế với trưởng khoa có 7 điểm, điểm thứ 4 là không vụ lợi từ người bệnh và người nhà người bệnh và không có hành vi tiêu cực.

Người bệnh chịu trách nhiệm về hành vi của mình trước pháp luật. Bệnh viện cần phối hợp địa phương xây dựng quy trình xử lý các sự cố. Khi có sự cố xảy ra cần có sự hỗ trợ, nhịp nhàng tất cả các bộ phận trong bệnh viện, từ bảo vệ, điều dưỡng, bác sĩ, lãnh đạo bệnh viện và công an địa phương.

Khẩu hiệu này là rất cần thiết, không bao giờ thừa và cần được thực hiện xuyên suốt trong cuộc đời khám chữa bệnh của người thầy thuốc. Thực hiện phong cách, thái độ chuẩn mực của người cán bộ y tế không những là tinh thần, trách nhiệm mà còn là niềm vinh dự, tự hào của mỗi người cán bộ y tế khi được đứng trong hàng của ngành y. Khó khăn lớn nhất là thay đổi nhận thức của mỗi nhân viên y tế, từ đó mới thay đổi hành vi của mỗi người. Mỗi nhân viên y tế phải hiểu được việc thay đổi thái độ phục vụ người bệnh là trách nhiệm, nghĩa vụ của mình. Quá tải là nguyên nhân khách quan, có thể khắc phục dần dần. Ngoài ra, òn nhiều yếu tố liên quan như cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, nguồn nhân lực... nhưng tinh thần phục vụ của y bác sỹ là điều có thể thay đổi ngay từ hôm nay mà không cần chờ đợi bởi bất kỳ yếu tố nào khác.

Bệnh viện cũng đã thực hiện ký cam kết giữa nhân viên y tế với lãnh đạo các khoa phòng, giữa lãnh đạo khoa phòng với giám đốc bệnh viện và giữa giám đốc bệnh viện với lãnh đạo Bộ Y tế về việc triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh".

Ý kiến của tác giả câu hỏi cũng là mong muốn của mỗi người lao động, đặc biệt là của mỗi cán bộ y tế. Tuy nhiên, chúng ta cũng phải nhìn nhận một cách đồng bộ với phát triển kinh tế - xã hội của đất nước và những mặt bằng chung mà Nhà nước đã quy định. Như vậy, đổi mới phong cách, thái độ cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh trước hết mỗi cán bộ y tế phải xác định đây là trách nhiệm và nghĩa vụ của mình khi đã tình nguyện dấn thân vào nghề y. Mình cứ làm tốt thì người dân và người bệnh cũng không phụ lòng và chắc chắn đánh giá của xã hội và các cấp lãnh đạo cũng tạo điều kiện cho cán bộ y tế một cách thoả đáng.