Giành nhau miếng bánh thương mại điện tử (*): Hài hòa lợi ích các bên

Liên quan đến chính sách trả hàng/hoàn tiền trong 15 ngày gây khó cho nhà bán hàng, đại diện Shopee Việt Nam khẳng định chính sách này là để bảo đảm quyền lợi của cả người mua lẫn người bán.

Nhiều nước đã áp dụng

Theo đó, sau khi người mua gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, Shopee sẽ đóng vai trò trung gian kiểm tra và xử lý khiếu nại giữa người mua và người bán. Sàn sẽ xem xét kỹ lưỡng để đưa ra quyết định. Shopee sẽ có chính sách điều chỉnh và giới hạn quyền lợi khi giao dịch tại sàn khi người mua có dấu hiệu trục lợi đơn hàng. Đồng thời, sàn cũng cho phép người bán khiếu nại nếu quyết định đưa ra chưa thỏa đáng. Sàn sẵn sàng phản hồi và đền bù cho người bán nếu các khiếu nại được xác định hợp lệ.

"Riêng quyền lợi trả hàng với lý do "đổi ý" hoặc "không còn nhu cầu" chỉ áp dụng với những sản phẩm còn nguyên vẹn, nguyên tem, nguyên hộp sản xuất, đầy đủ phụ kiện, giấy tờ để người bán có thể tiếp tục kinh doanh. 

Chúng tôi sẽ xem xét kỹ lưỡng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền đối với những người mua có dấu hiệu lạm dụng chính sách mới này. Các nhà bán hàng sẽ không phải chịu tỉ lệ đơn hàng không thành công đối với trường hợp này, đồng thời được cam kết miễn phí vận chuyển chiều về" - đại diện Shopee thông tin.

Theo một nhà bán hàng nhiều năm kinh nghiệm kinh doanh trên các nền tảng quốc tế, chính sách của Shopee thực tế không mới, nhiều sàn nước ngoài đã áp dụng từ lâu, thậm chí còn sàn cho thời gian hoàn trả hàng lên tới 30 ngày hoặc hơn, kèm theo nhiều điều khoản rất khắt khe do sàn đưa ra để bảo vệ quyền lợi người mua. Như trên Amazon, chỉ cần người mua chỉ ra sản phẩm sai khác so với phần mô tả được đăng tải, lập tức người bán sẽ bị mất đơn hoặc bị sàn "xử lý".

"Chính sách khắt khe là vậy nhưng vẫn có hàng trăm ngàn người bán và các doanh nghiệp tham gia kinh doanh trên sàn. Nói như vậy để thấy TMĐT Việt Nam muốn phát triển chuyên nghiệp hơn phải minh bạch trong tất cả các khâu. Phần mô tả sản phẩm, đơn hàng rất quan trọng, phải sát với thực tế, trung thực, hàng hóa phải có chất lượng tốt. Khâu tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng cần trung thực và chu đáo" - người này cho biết.

Về công cụ chẩn đoán giá của TikTok Shop, ông Nguyễn Lâm Thanh, đại diện TikTok Việt Nam, cho biết việc sử dụng công cụ này hay không là do mỗi nhà bán hàng quyết định, sàn không áp đặt. 

Tính năng này giúp nhà bán hàng hiểu mức giá ở cấp độ chủng loại sản phẩm, từ đó có thể nhận những đề xuất để cải thiện mức giá hấp dẫn hơn và dễ dàng điều chỉnh giá sản phẩm (nếu cần).

"Tính năng này hỗ trợ nhà bán hàng đánh giá được độ hấp dẫn của giá sản phẩm trên TikTok Shop và tối ưu lợi thế của các tính năng tìm kiếm, đề xuất, LIVE và trang Dành cho bạn trên TikTok" - ông Thanh nói.

Hạn chế thiệt hại cho người bán

Tuy vậy, chuyên gia TMĐT Lưu Thanh Phương cho rằng để tránh cho người bán bị thiệt hại khi người mua cố tình trục lợi từ chính sách trả hàng/hoàn tiền 15 ngày, các sàn nên cho người bán thêm quyền đánh giá và xem điểm uy tín mua hàng của khách dựa trên lý do hoàn hàng của những đơn trước. Từ đó, người bán quyết định có nên bán hay không, tránh trường hợp bị mất hàng, mất tiền lẫn thời gian. 

"Nếu người mua có điểm uy tín thấp, sàn nên có quy định phải thanh toán qua chuyển khoản 100% giá trị đơn hàng và dần sẽ được nâng điểm lên trở lại sau mỗi đơn thành công. Người bán cũng nên tuân thủ quy định quay video từ lúc đóng gói đến gửi hàng để khi gặp vấn đề về đổi/trả có thể khiếu nại" - ông Phương khuyến nghị.

Về công cụ đề xuất giá thấp để người bán điều chỉnh, ông Phương cho rằng TikTok Shop nên cân nhắc kỹ trước khi thực hiện để tránh trường hợp người bán bỏ sàn. "Chẳng hạn, sản phẩm áo thun đang bán bên sàn khác có giá 350.000 đồng nhưng được trợ giá còn 280.000 đồng. 

Nếu công cụ chẩn đoán giá đề xuất giá 280.000 đồng hoặc thấp hơn, điều này khiến mức 300.000 đồng trên TikTok Shop không được xem là tốt nhất nữa, kết quả là người bán giảm lợi nhuận, thậm chí lỗ. Chưa kể, hàng trên mạng thường có mô tả và hình ảnh giống nhau nhưng chất lượng có thể khác" - ông Phương ví dụ.

Dưới góc độ người kinh doanh trên sàn, ông Nguyễn Tùng Giang, nhà sáng lập G-Investment Group, cho rằng khi áp dụng chính sách trả hàng/hoàn tiền 15 ngày sàn cũng nên có chính sách bán hàng cho người mua rủi ro và người mua lần đầu như đặt cọc 50% giá trị đơn hàng, nếu người mua mới có dấu hiệu trục lợi sẽ không thể được hoàn tiền ngay khi bấm nút "trả hàng". 

Trường hợp người bán bị "boom" hàng, trả hàng/hoàn tiền tỉ lệ lớn nên cân nhắc sử dụng các ứng dụng công nghệ có trả phí để kiểm tra thông tin người mua hàng. "Chung quy lại, để hạn chế rủi ro, người bán cần phải tuân thủ quy tắc đóng hàng, gửi hàng của nền tảng TMĐT để bảo vệ quyền lợi của mình" - ông Giang nêu ý kiến.

Theo ông Nguyễn Bình Minh - Ủy viên Ban Chấp hành Hiệp hội TMĐT Việt Nam, Phó trưởng Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và TMĐT Trường ĐH Thương mại, trong bối cảnh TMĐT cạnh tranh vô cùng gay gắt, việc các sàn như Shopee, TikTok Shop đưa ra những chính sách mới như tăng thời gian trả hàng/hoàn tiền, chọn giá thấp… để tăng trải nghiệm cho khách mua hàng, thu hút lượt truy cập... là điều dễ hiểu. Người bán buộc phải cung cấp hàng hóa với chất lượng cao nhất và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Khi người tiêu dùng thấy tự tin hơn trong khi mua sắm, người bán cũng vì thế mà gia tăng doanh thu. 

(*) Xem Báo Người Lao Động từ số ra ngày 8-5.