Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tăng liên tục qua từng năm, từ mức 6,45/10 điểm (năm 2013) lên tới mức 7,97/10 điểm (năm 2017).

Đón đầu công nghệ

Việc ứng dụng khoa học công nghệ đã được Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) tích cực triển khai trong nhiều năm trước đây nhằm tận dụng tối đa sức mạnh số, nâng cao chất lượng điện năng, mang đến cho khách hàng sử dụng điện những dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất. Tuy nhiên, phải đến năm 2017, với chủ đề "Đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, với nhiều chương trình hành động cụ thể, thiết thực", điểm số hài lòng của người dân mới được tăng thêm một bước đáng kể.

Ông Nguyễn Quốc Dũng, Trưởng Ban Kinh doanh EVN, cho biết giai đoạn 2013-2017, riêng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách hàng, EVN đã xây dựng, triển khai 27 phần mềm hiện đại, tiêu biểu như: hệ thống quản lý thông tin khách hàng CMIS 2.0, thu tiền và chấm xóa nợ hóa đơn điện tử qua máy POS/máy tính bảng... Nhờ đó, EVN đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên của Việt Nam chuyển đổi thành công toàn bộ hóa đơn giấy sang hóa đơn điện tử cho khách hàng. EVN cũng là ngành kinh tế hạ tầng đầu tiên triển khai cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến.

Bước tiến lớn của ngành điện - Ảnh 1.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành điện đã được cải thiện nhiều so với trước đây

Việc mạnh dạn ứng dụng công nghệ hiện đại đã giúp EVN nâng cao độ tin cậy cung ứng điện; giúp khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát các dịch vụ điện. Nhờ đó, EVN liên tiếp "ghi điểm" trong mắt khách hàng, thể hiện qua các cuộc khảo sát của các đơn vị tư vấn độc lập. Theo đó, khách hàng đánh giá rất cao nỗ lực của EVN trong các tiêu chí như: cấp điện ổn định, liên tục, thanh toán tiền điện tiện lợi, hình ảnh kinh doanh ngày càng chuyên nghiệp...

Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH), dù các trung tâm CSKH được thành lập chưa lâu nhưng nhờ đón đầu công nghệ, ứng dụng hiệu quả tổng đài điện thoại, kết nối website với phần mềm CSKH CRM, phần mềm CMIS, sử dụng chatbot - ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào tư vấn, phục vụ khách hàng..., việc tiếp cận, phục vụ khách hàng đã đạt nhiều kết quả. EVN cũng sử dụng những kênh truyền thông hiện đại như: webchat, tin nhắn SMS, mạng xã hội Zalo, fanpage Facebook, ứng dụng CSKH trên điện thoại di động thông minh... để cập nhật thông tin tới khách hàng.

"Nhờ sử dụng đa dạng các kênh giao tiếp, EVN có thể nhanh chóng tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng ở khắp 63 tỉnh, TP trên cả nước, kịp thời đổi mới dịch vụ theo mong muốn của khách hàng" - ông Dũng cho hay.

Đột phá trong tư duy phục vụ

Theo kết quả khảo sát, bên cạnh dịch vụ hiện đại, chất lượng cao, thái độ phục vụ ngày càng thân thiện và nhiệt tình của nhân viên ngành điện đã khiến khách hàng ngày càng tin tưởng, hài lòng. Việc thay đổi tư duy phục vụ khách hàng được coi là bước đi mang tính chiến lược của EVN, tiến gần, gắn bó hơn với khách hàng sử dụng điện.

Ông Lê Văn Tường, Giám đốc Trung tâm CSKH Tổng Công ty Điện lực Miền Trung, cho biết trung tâm thường xuyên gọi điện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả, hầu hết khách hàng đều đánh giá cao thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên ngành điện.

Bà Hoàng Thị Thúy Nga, Giám đốc Dịch vụ Nghiên cứu thị trường Công ty Tư vấn Quản lý OCD, đánh giá điểm số hài lòng của khách hàng về EVN tăng dần liên tiếp qua các năm là minh chứng tập đoàn đã đi đúng hướng trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Từ kết quả này, EVN cần tiếp tục duy trì và phát huy những đổi mới về thanh toán tiền điện, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc khách hàng..., đồng thời tiếp tục thông tin kịp thời đến khách hàng sử dụng điện, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiện đại, chuyên nghiệp trong cộng đồng. 

Bài và ảnh: Hoài Dương