Chuyến bay trễ giờ: Quan trọng nhất là đảm bảo an toàn

Hành khách chờ lên máy bay ở sân bay Nội Bài

Từ đầu năm đến nay, tỉ lệ chậm, hủy chuyến của các hãng hàng không đang có xu hướng tăng lên. Cá biệt, có chuyến bay chậm 9 tiếng, 10 tiếng so với giờ khởi hành dự định vì trục trặc kỹ thuật.

Khó biết chính xác giờ khởi hành dự kiến

Chuyến bay VJ321 của hãng hàng không Vietjet khởi hành từ Phú Quốc đi TP HCM bị chậm 10 tiếng do hệ thống phanh trục trặc ngày 9-3 vừa qua là một ví dụ điển hình. Hành khách đã yên vị tại chỗ ngồi, máy bay đang lăn bánh ra đường băng chuẩn bị cất cánh thì song phát hiện trục trặc hệ thống phanh. Để đảm bảo an toàn cho hành khách, cơ trưởng quyết định đình chỉ cất cánh, đưa khách trở lại nhà ga để kiểm tra kỹ thuật.

Vietjet đã phải cử tổ kỹ sư từ TP HCM bay ra Phú Quốc để kiểm tra và khắc phục. Hãng đã tiến hành phát thanh thông báo và phục vụ ăn, uống 2 lần cho hành khách trong 10 tiếng trễ giờ. 60 hành khách trên chuyến bay VJ321 có nguyện vọng chuyển ngày bay hoặc chuyển sang chuyến bay của hãng khác cũng được Vietjet thực hiện hoàn vé (miễn mọi lệ phí). Đồng thời liên hệ với hãng hàng không khác để hỗ trợ ưu tiên đặt chỗ cho khách. Mặc dù đây là sự cố bất khả kháng song Vietjet vẫn quyết định hỗ trợ cho hành khách 300.000 đồng/người.

Tại sân bay Cần Thơ, chuyến bay VN1200 đi Hà Nội của Vietnam Airlines cũng chậm chuyến gần 9 giờ vì phát hiện lốp máy bay không đạt tiêu chuẩn. Lẽ ra chuyến bay cất cánh lúc gần trưa nhưng phải đến 9 giờ tối cùng ngày mới có thể cất cánh. Tương tự lý do “sân bay địa phương, không có thiết bị thay thế” như Vietjet, Vietnam Airlines đã phải vận chuyển lốp từ TP HCM xuống Cần Thơ bằng đường bộ, trong khi Vietjet phải đưa kỹ sư từ TP HCM ra Phú Quốc để sữa chữa máy bay.

Đại diện Vietnam Airlines cũng cho biết với chuyến bay trễ gần 9 giờ, hãng đã hỗ trợ khách ăn trưa, ăn chiều, đổi vé miễn phí nếu khách có yêu cầu. Với những hành khách trả vé, hãng đã bồi thường với mức 300.000 đồng/hành khách.

“Xét các quy định hiện hành, các chính sách hỗ trợ khách hàng của một số hãng hàng không nội địa tốt hơn các quy định của pháp luật. Ví dụ như Luật Hàng không hiện hành (ban hành năm 2006) chỉ quy định hãng hàng không có nghĩa vụ bồi thường khi hủy chuyến. Việc bồi thường khi chậm chuyến phải chờ Luật Hàng không 2014 (sửa đổi) có hiệu lực từ tháng 7-2015 nhưng trong nhiều trường hợp, các hãng hàng không đã bồi thường tự nguyện cho hành khách" - luật sư Lê Đình Vinh, công ty luật Vietthink nhận xét.

Mong được sự chia sẻ

Phản ứng gay gắt của hành khách trong các trường hợp chậm, hủy chuyến mà không phân biệt nguyên nhân do lỗi chủ quan hay khách quan đang khiến các hãng hàng không rất đau đầu.

Đại diện Vietjet chia sẻ hãng luôn mong muốn được phục vụ khách hàng và nhìn thấy khách hàng hài lòng. Đó chính là lý do các chính sách hỗ trợ khách hàng của hãng đưa ra luôn tốt hơn các quy định đã được quy định trong các thông tư, nghị định của nhà nước. Hãng cũng tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo về phục vụ khách hàng và kiểm soát, nâng cấp thông qua nhiều hình thức đào tạo khác nhau.

Tuy rất nỗ lực, cố gắng và cầu thị song chính đại diện Vietjet cũng phải thừa nhận rằng do nhiều dịch vụ của hãng chưa được phép tự làm mà phải sử dụng của các công ty dịch vụ tại các cảng hàng không nên không thể chu toàn mọi nhẽ khi phục vụ hành khách chậm chuyến.

“Chúng tôi thường xuyên phối hợp, nhắc nhở và làm việc cùng với các cảng hàng không để làm sao đảm bảo cao nhất khả năng phục vụ cho hành khách tại cảng hàng không tại tất cả các đầu sân bay mà hãng có chuyến bay. Tuy nhiên do không chủ động được nên cũng chỉ có thể mong khách hàng thấu hiểu và cảm thông” - đại diện Vietjet nói.

Chia sẻ câu chuyện này, chị Trần Phương, một hành khách thường xuyên đi lại bằng đường hàng không, cho biết dịch vụ hỗ trợ hành khách khi chậm chuyến ở Việt Nam là khá tốt so với nhiều nước tiên tiến trên thế giới. Nếu được trải nghiệm ở vài sân bay Châu Âu hay Trung Đông, hành khách sẽ thấy rõ điều này.

“Mới đây tôi phải chờ 7 tiếng ở sân bay hiện đại nhất thế giới là Abudabi vì lý do kỹ thuật. Suốt 7 tiếng đồng hồ đó, tôi cũng như hàng trăm hành khách khác không được mời dù chỉ một cốc nước nhưng tất cả mọi người đều im lặng, kiên nhẫn chờ đợi thông báo của cơ trưởng. “Có hành khách còn cầu nguyện cho chuyến bay bởi với họ, điều quan trọng nhất là máy bay cất/hạ cánh an toàn” - chị Phương nói.

Đại diện Vietjet cũng cho biết thêm thời gian vừa qua, Vietjet và các cảng hàng không, các công ty dịch vụ hàng không tại các sân bay đều đã có những cải tiến về quy trình, số lượng trang thiết bị phục vụ hành khách, công tác phối hợp nên cũng đã cải thiện tình hình chậm hủy chuyến rất nhiều. Tỷ lệ đúng giờ của Vietjet trong các tháng cuối năm 2014 đã đạt xấp xỉ 85%. “Mặc dù con số này vẫn chưa làm hãng hài lòng với chỉ tiêu đặt ra nhưng cũng phải chấp nhận vì hạ tầng các sân bay không thể thay đổi ngày một ngày hai được” - đại diện Vietjet cho biết.

Thực tế, các hãng hàng không thiệt hại không nhỏ mỗi khi có chuyến bay trễ giờ, nhất là trễ giờ do trục trặc kỹ thuật. Bởi vậy, mong mỏi nhất của các hãng hàng không là khách hàng thấu hiểu và cảm thông.