Thương mại điện tử chưa tạo được niềm tin

Tại Diễn đàn toàn cảnh thương mại điện tử Việt Nam tổ chức ngày 3-3 ở TP HCM, bà Nguyễn Hương Quỳnh, Tổng Giám đốc Công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam, nhận định quy mô thị trường thương mại điện tử (TMĐT) của Việt Nam mỗi năm khoảng 4 tỉ USD và tốc độ tăng trưởng ở mức 30% mỗi năm. Con số này vẫn còn khá nhỏ so với quy mô dân số hơn 90 triệu dân.

Quanh quẩn ở đô thị lớn

Theo thống kê của Nielsen, chỉ khoảng 28% người dân Việt Nam bắt đầu sử dụng TMĐT.

Chỉ khoảng 28% người dân bắt đầu sử dụng thương mại điện tử Ảnh: Hoàng Triều

Ông Nguyễn Hữu Tuấn, đại diện Cục TMĐT (Bộ Công Thương), cho biết hiện có nhiều chính sách của nhà nước nhằm thúc đẩy TMĐT phát triển, tốc độ tăng trưởng dự kiến trong giai đoạn 2016-2020 khoảng 20%/năm.

Thống kê của các tổ chức quốc tế gần đây cho thấy TP HCM và Hà Nội nằm trong nhóm 10 TP năng động nhất thế giới dựa vào tốc độ tăng trưởng, thị trường bất động sản, đầu tư nước ngoài và những tiềm năng trong tương lai. Với các khu vực khác, cơ hội thúc đẩy TMĐT cũng là không nhỏ khi người Việt hiện đứng đầu thế giới về yêu thích sản phẩm công nghệ, tỉ lệ người dân sử dụng điện thoại thông minh rất cao. Thời gian trên mạng của người dân thành thị khoảng 24,7 giờ/tuần (thống kê năm 2016), chỉ thấp hơn Singapore, trong khi cách đó 3 năm, con số này là 13 giờ/tuần. Như vậy, người tiêu dùng có nhiều cách để kết nối với TMĐT.

Dựa trên khảo sát hàng ngàn DN, báo cáo Chỉ số thương mại điện tử 2017 (EBI) do Hiệp hội TMĐT (VECOM) và Cục TMĐT công bố mới đây cũng xác nhận, TMĐT Việt Nam đang bước vào giai đoạn phát triển nhanh nhưng chưa thực sự bền vững do lòng tin của người tiêu dùng còn thấp và mức chênh lệch rất lớn giữa TP HCM, Hà Nội với các địa phương khác. Cụ thể, lòng tin của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến còn thấp, thanh toán trực tuyến chưa phổ biến và dịch vụ chuyển phát và hoàn tất đơn hàng chưa theo kịp nhu cầu.

Nhiều sàn TMĐT lớn ở Việt Nam, như Lazada, hiện chỉ tập trung phát triển ở TP HCM, Hà Nội và chưa có ý định mở rộng mạng lưới ra các địa phương khác, đặc biệt là nông thôn. Ông Alexandre Dardy, Tổng Giám đốc Lazada Việt Nam, thừa nhận doanh thu và sản lượng bán hàng của công ty tăng gấp 2-3 lần mỗi năm nhưng chủ yếu tập trung ở các TP lớn do các địa phương khác chưa có thói quen mua hàng qua mạng.

Dịch vụ khách hàng là yếu nhất

Lòng tin của người tiêu dùng vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ và độ bảo mật của kênh thanh toán trực tuyến là 2 hạn chế không chỉ được các chuyên gia chỉ ra mà nhiều DN là khách hàng tham dự diễn đàn cũng than phiền. Đại diện một số DN cho biết khâu dịch vụ khách hàng là điểm yếu nhất của các sàn TMĐT và DN bán hàng qua mạng hiện nay, khi người tiêu dùng cảm thấy “bị lừa”, mua hàng không đúng chất lượng, không đúng quảng cáo và mua rồi không được trả lại, hoàn tiền… Thậm chí, tại diễn đàn, một DN đã thẳng thắn “tố” một sàn TMĐT khá nổi tiếng về việc mua hàng xong không lấy được hóa đơn, chất lượng sản phẩm không bảo đảm nhưng khâu bảo hành, đổi trả quá kém.

Ông Nguyễn Hữu Tuấn nhìn nhận Cục TMĐT đã hỗ trợ nhiều trong giải quyết tranh chấp khi người tiêu dùng mua hàng qua mạng gặp sự cố. Nhiều website TMĐT bán hàng không như quảng cáo, giao hàng không đúng hẹn hay sai sản phẩm, không kèm hóa đơn… “Cục TMĐT đang triển khai các chính sách hỗ trợ DN, làm sao để thị trường bán hàng trực tuyến phát triển và minh bạch hơn” - ông Tuấn nhấn mạnh.

Về việc chưa chú trọng chăm sóc khách hàng, bà Nguyễn Hương Quỳnh cho rằng DN bán hàng trực tuyến cần có trách nhiệm hơn với khách hàng. TMĐT ở Việt Nam mới phát triển nên chưa thể chuyên nghiệp như các nước nên rất cần sự hỗ trợ từ cơ quan quản lý. Ở Trung Quốc, khi thúc đẩy TMĐT ở nông thôn, nhà nước đã tổ chức các lớp đào tạo TMĐT cho khách hàng tại đây để họ có kiến thức cơ bản, góp phần phát triển thị trường một cách minh bạch.