Mập mờ dẫn đến nghi ngờ

 Phí dịch vụ biến động số dư qua tin nhắn (SMS Banking) lại gây xôn xao khi khách hàng phản ứng về việc không nhận được thông báo của một ngân hàng thương mại (NHTM) quy mô lớn, nhưng bất ngờ bị thu phí vài trăm ngàn đồng/tháng. Mức này tăng đáng kể so với mức phí cố định khoảng 10.000 đồng đến 15.000 đồng/tháng tại nhiều NH trước đó.

Thực chất, phí SMS Banking là phí dịch vụ nên việc người dùng phải trả phí là bình thường. Vấn đề ở đây là cách thông báo để khách hàng nhận được đầy đủ thông tin, tránh cảm giác mập mờ, không rõ ràng.

NHTM có nhiều nguồn thu khác nhau, từ lãi thuần tín dụng, thu từ dịch vụ, thu từ đầu tư… Trong đó, nguồn thu từ dịch vụ ngày càng lớn vì đây là nguồn thu phí tín dụng, rủi ro thấp nên được nhiều NH đẩy mạnh. Nguồn thu về dịch vụ cũng không phải chỉ có một dịch vụ, mà thường đi kèm với một bảng phí có nhiều dịch vụ nhỏ bên trong cùng nhiều khoản phí khác nhau.

Đơn cử, một tài khoản thanh toán có dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, liên kết ví điện tử, thẻ tín dụng hay thông báo biến động số dư (SMS Banking) đều là các dịch vụ có thu phí… Hay khi chuyển tiền ra nước ngoài, người dùng cũng trả đủ loại phí chuyển tiền, phí trung gian, phí chuyển đổi ngoại tệ và một loạt khoản phí khác.

Với phí SMS Banking, còn là câu chuyện của NH, nhà mạng và người dùng. Khoảng chục năm trước, phí SMS Banking là dịch vụ cần thiết, tiện ích cho khách hàng để biết biến động số dư tài khoản, nên khách hàng đăng ký sử dụng rất đông. Nhưng hiện tại, SMS Banking đã trở nên lỗi thời khi internet phát triển, mạng 4G, 5G ngày càng phổ biến nên việc chuyển đổi từ dịch vụ trả phí SMS Banking sang miễn phí nhận biến động số dư trên ứng dụng (app) NH, cũng là tất yếu.

Trong quá trình này, có một câu chuyện khác là lợi ích giữa nhà mạng viễn thông và NHTM. Khi các NH trước đây phải bù lỗ cho khách hàng với phí SMS có thể lên tới hàng trăm tỉ đồng/năm cho nhà mạng. Theo lập luận của NH, đó là phí SMS Banking thu của người dùng chỉ 300-400 đồng/tin nhắn nhưng phải trả cho nhà mạng 700-800 đồng/tin nhắn. Nay, khi thanh toán không tiền mặt bùng nổ, số lượng tin nhắn SMS Banking quá nhiều khiến khoản phí trả cho nhà mạng tăng vọt, NH phải khuyến khích khách hàng nhận thông báo qua OTT (thông báo biến động số dư trên app NH) miễn phí.

Và để thúc đẩy nhanh hơn lộ trình này, các NH bắt đầu "tính đúng, tính đủ" phí SMS Banking đối với khách hàng. Quan trọng hơn, khi nhận thông báo biến động số dư qua OTT trên app, các NH sẽ chủ động về mặt công nghệ của mình (thay vì phụ thuộc bên thứ ba là nhà mạng), tăng an toàn, bảo mật, tránh rò rỉ dữ liệu và tránh được tình trạng mạo danh thương hiệu để lừa đảo.

Vấn đề còn lại là NH cần thông báo đầy đủ các khoản phí, mức phí cho khách hàng qua các kênh khác nhau, minh bạch, tránh hiểu lầm và xung đột lợi ích không đáng có để dung hòa, tạo lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Bởi dịch vụ thì các NH đều có và sẽ cạnh tranh, dịch vụ nơi nào tốt hơn, khách hàng sẽ đến và ở lại. Khi dịch vụ OTT tiện lợi, an toàn và miễn phí, khách hàng sẽ tự động hủy phí SMS Banking để chuyển sang.

Lam Giang ghi