Sự việc trên xảy ra do hãng United Airlines để đặt vé quá nhiều trên chuyến bay. Do đó, một số hành khách đã bị “chọn lựa ngẫu nhiên” để nhường chỗ cho 1 tiếp viên để cô này có thể làm việc ở chuyến bay tiếp theo.
Tuy nhiên, do không chịu nhường ghế nên người đàn ông 69 tuổi tự xưng là bác sĩ đã bị lực lượng an ninh dùng vũ lực khống chế, ép rời khỏi máy bay. Trong lúc lôi kéo, đầu hành khách đập vào thành ghế, khiến ông chảy máu. Khi hành khách trên quay lại được máy bay, một lần nữa ông bị lực lượng an ninh lôi đi.
Nói cách khác, hãng hàng không United Airlines vì muốn duy trì lịch trình bay của phi hành đoàn nên đã gây ra sự bất tiện cho khách hàng hay thậm chí là dùng vũ lực với họ, theo trang Forbes.
Vụ việc người đàn ông 69 tuổi bị kéo lê khỏi máy bay của hãng United Airlines khiến dư luận bức xức. Ảnh: Facebook
Giám đốc điều hành (CEO) của United Airlines, ông Oscar Munoz, đã xin lỗi vì "các sự cố khiến hành khách phải đổi chuyến bay". Tuy nhiên, ông Munoz không xin lỗi vì nhân viên của hãng dùng vũ lực khống chế, gây thương tích cho hành khách.
Việc một hãng hàng không lớn như United Airlines dùng vũ lực khống chế hành khách và cách cư xử của CEO sau vụ việc khiến nhiều người khó hiểu. Giải thích vụ việc gây bức xúc này, trang Forbes đã đưa ra một số nguyên nhân.
Chỉ quan tâm hiệu quả hoạt động của hãng
Đây là vấn đề mà các CEO mắc phải khi quá chú trọng vào chiến lược quản trị "tối ưu hóa hệ thống vận hành”, tức làm thế nào để đạt hiệu quả cao nhất với chi phí nhân lực và tài lực ít nhất. Họ quá chú trọng vào hiệu quả, lợi nhuận và các hoạt động kinh doanh mà quên đi sự hài lòng của hành khách hay những vấn đề khác.
Khi chỉ quan tâm đến “hoạt động xuất sắc”, công ty sẽ tìm mọi cách để giảm giá. Quan niệm của cách quản lý này là khách hàng chỉ quan tâm đến giá cả, cứ hạ giá là khách hàng vui, không cần quan tâm đến trải nghiệm của họ.
Năm 2016, United Airlines sa thải CEO sau khi phát hiện ra người này hối lộ các quan chức chính phủ để được đối xử ưu ái tại sân bay New Jersey và New York. Áp lực hạ giá mà chiến lược “tối ưu hóa hệ thống vận hành" tạo ra đã gián tiếp gây ra các sai phạm trong cách quản lý không chỉ ở những nhân viên cấp thấp mà còn ở CEO.
United Airlines ngược đãi hành khách trong nhiều năm qua, theo Forbes. Ảnh: Reuters
United Airlines "ngược đãi hành khách" trong nhiều năm
Đây không phải là lần đầu tiên hãng hàng không United Airlines để xảy ra những vụ việc như tối 9-4 nói trên. Năm 2009, nhạc sĩ Canada Dave Carroll đã đăng tải một loạt video trên YouTube nói về việc nhân viên xử lý hành lý của hãng này làm hư đàn ghi ta của ông.
Nhạc sĩ này cho rằng nhân viên xử lý hành lý, nhân viên cửa an ninh, bộ phận xử lý hành lý và cả bộ phận chăm sóc khách hàng của United Airlines không thèm đoái hoài đến chiếc ghi-ta hư hại của ông. Ông Carroll nói thêm sau hàng tá cuộc gọi, ông vẫn không nhận được đền bù từ United Airlines và hãng này nói rằng ông nên “cho qua chuyện này”.
Năm 2013, United Airlines đứng chót Bảng xếp hạng Chất lượng Hàng không. Khi được hỏi về vị trí này, United Airlines chỉ nói ngắn gọn rằng họ “không quan tâm”, theo Forbes.
Quên đi lợi ích lâu dài
Theo Forbes, United Airlines cần thay đổi cách quản lý. Tuy nhiên, sau khi phân tích phản ứng của CEO Munoz sau vụ việc hôm 9-4, Forbes cho rằng hãng hàng không này sẽ vẫn giữ cách thức hoạt động như hiện tại bởi ông Munoz dường như không còn quan tâm đến cảm nhận của khách hàng để đưa ra những chiến lược kinh doanh mang lại lợi ích lâu dài cho hãng.
và quét mã QR
Bình luận (0)