Lấy sự hài lòng làm thước đo

Ông Nguyễn Thiện Nhân, Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, đã phát biểu như vậy tại buổi làm việc với UBND TP HCM về khảo sát xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ cơ quan hành chính nhà nước năm 2016 vào sáng 27-9. Đây là chương trình do Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, Bộ Nội vụ và Hội Cựu chiến binh Việt Nam triển khai thí điểm tại 10 tỉnh, thành trong cả nước.

94% hài lòng

Ông Nguyễn Thiện Nhân cho biết trong chế độ phong kiến, người dân hài lòng với triều đình thì đất nước phát triển, dân không hài lòng thì khởi nghĩa. Bởi thế, sự hài lòng của người dân là rất quan trọng, tạo động lực cho đất nước phát triển, hướng tới sự dân chủ, công bằng. Đây cũng là nhiệm vụ chính để các cơ quan hành chính nhà nước có thay đổi thái độ tích cực khi phục vụ người dân.

Theo ông Trương Văn Lắm, Giám đốc Sở Nội vụ, thực hiện quyết định của Bộ Nội vụ phê duyệt đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, UBND TP đã triển khai thử nghiệm hệ thống đánh giá sự hài lòng tại 24 quận, huyện và 5 sở, ngành. Từ tháng 4 đến tháng 9-2016, TP đã có 2.726 lượt người tham gia đánh giá trên hệ thống và trên 30.000 lượt khảo sát do Viện Nghiên cứu Phát triển TP thực hiện thông qua điện thoại và trực tiếp, với tỉ lệ hài lòng đạt 94% (bao gồm hài lòng 50,92% và bình thường 43,3%).

Người dân làm thủ tục ở quận 1, TP HCM Ảnh: HOÀNG TRIỀU

Cũng theo ông Lắm, TP là 1 trong 10 tỉnh - thành được chọn thí điểm điều tra xã hội học xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước do Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban MTTQ Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam thực hiện. Với 2.100 phiếu điều tra xã hội học được phân bố (thu hồi đạt 2.023 phiếu, tỉ lệ 96,33%), kết quả tổng số người hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính của TP như sau: về chứng minh nhân dân: 85,3%, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: 80,2%, cấp giấy phép xây dựng nhà ở: 72,9%, chứng thực: 88,2%, cấp giấy đăng ký kết hôn: 85,8%, cấp giấy khai sinh: 87,8%.

Ông Trần Vĩnh Tuyến, Phó Chủ tịch UBND TP HCM, cho biết TP đã chỉ đạo các cơ quan thực hiện thư xin lỗi đối với hồ sơ trễ hẹn (nêu rõ nguyên nhân và hẹn ngày trả kết quả). Nếu trễ hẹn mà thủ trưởng cơ quan đơn vị không gửi thư xin lỗi, UBND TP sẽ tiến hành thanh tra công vụ làm rõ trách nhiệm người đứng đầu. Trễ hẹn lần 2 sẽ xem xét trách nhiệm người đứng đầu. “Có người đã bị chuyển công tác, thậm chí nhiều người thấy không đáp ứng nổi yêu cầu đã phải xin nghỉ” - ông Tuyến nói.

Chỉ số then chốt

Nhiều đại biểu cũng chỉ ra rằng việc đánh giá chỉ số hài lòng của người dân bước đầu đã có những kết quả khả quan. Tuy nhiên, việc triển khai đánh giá này vẫn còn những hạn chế; số người dân, doanh nghiệp thực hiện đánh giá chưa nhiều; nội dung câu hỏi còn chung chung, chưa phù hợp nên chưa đánh giá được mức độ hài lòng thực tế của từng đơn vị, bộ phận, chưa sát thực tế...

Ông Nguyễn Thành Phong, Chủ tịch UBND TP, nhấn mạnh TP coi nỗ lực cải cách hành chính là 1 trong 7 chương trình đột phá. Vì vậy, muốn cải cách hành chính tốt thì chỉ số hài lòng của người dân phải được đánh giá chính xác để từ đó có những giải pháp khắc phục, thay đổi thái độ phục vụ nhân dân, làm gia tăng thêm chỉ số hài lòng đích thực của người dân. Trong thời gian tới, các đơn vị của TP sẽ hoàn thiện bộ câu hỏi trên cơ sở góp ý của người dân nhằm khắc phục những tồn tại mà người dân, tổ chức chưa hài lòng để cải thiện chỉ số hài lòng của người dân; mở rộng kết nối hệ thống một cửa của các đơn vị lên hệ thống 1 cửa điện tử để triển khai nhân rộng việc đánh giá sự hài lòng đối với các sở - ban - ngành còn lại; đầu tư trang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm tạo thuận lợi cho người dân thực hiện đánh giá…

Ông Nguyễn Thiện Nhân chỉ rõ đổi mới thế chế, đổi mới cải cách hành chính cực kỳ quan trọng giúp nâng cao hiệu quả đầu tư, nâng cao cuộc sống của người dân. Trong cải cách hành chính, việc xác định mức độ hài lòng là chỉ số then chốt để điều chỉnh thái độ của công chức, phục vụ nhân dân tốt hơn. TP đã có nhiều nỗ lực, sáng tạo để thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của người dân từ năm 2006, mang lại nhiều kết quả tốt đẹp trong việc thay đổi cách thức phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, tạo động lực đẩy mạnh cải cách hành chính.

“Khi biết mức độ hài lòng hay không hài lòng của người dân, người cán bộ sẽ sửa đúng chỗ, sau đó công bố kết quả giải quyết việc không hài lòng cho dân một cách công khai. Có như vậy, việc thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người dân mới đạt kết quả chính xác, việc cải cách hành chính cũng đạt kết quả tốt, đất nước sẽ phát triển hơn” - ông Nguyễn Thiện Nhân nhấn mạnh.