Nhà mạng cần phản ứng nhanh

Đến 20 giờ cùng ngày, MobiFone mới khắc phục xong lỗi và khôi phục toàn bộ dịch vụ. Tuy nhiên, giải thích với báo chí, nhà mạng này chỉ thông báo sự cố là do "lỗi đường truyền".

Và chiều hôm sau, MobiFone thông báo tặng quà cho các khách hàng bị ảnh hưởng dựa trên quá trình sàng lọc danh sách. Họ cho biết hễ ghi nhận được khách hàng nào bị sự cố, nhà mạng lập tức nhắn tin SMS xin lỗi và thông báo quà tặng bù đắp. Theo đó, khách dùng smartphone, tức có thể sử dụng dịch vụ data, sẽ được tặng 7,5 GB data sử dụng trong vòng 5 ngày (mỗi ngày 1,5 GB). Còn các khách hàng sử dụng dịch vụ thoại bình thường sẽ được miễn phí các cuộc gọi nội mạng có thời lượng dưới 10 phút trong vòng 30 ngày và tối đa là 1.000 phút. Cách làm của MobiFone rất đáng hoan nghênh, nhất là trong tình hình chung với các nhà mạng di động, mạng internet vẫn thường lẳng lặng làm ngơ và thu tiền đủ mỗi khi dịch vụ của mình gặp sự cố khiến khách hàng bị cảnh kết nối chập cheng hay thậm chí đứt hẳn. Tuy nhiên, việc làm tốt lại không trọn vẹn khi nhà mạng phản ứng khá chậm. Theo phản ánh của khách hàng trên mạng, nhiều khách hàng đã bức xúc do nhà mạng chậm thông báo sự cố, họ không thể liên lạc được với bộ phận hỗ trợ khách hàng hay vẫn bị trừ tiền gia hạn 3G dù không thể sử dụng được. Thậm chí có những khách hàng đã yêu cầu nhà mạng phải đền bù thỏa đáng các thiệt hại mà họ phải chịu do sự cố. Sau đó, nhà mạng - có lẽ từ đơn vị truyền thông - đã có cách xử lý mang tính PR lộ liễu cho nhà mạng có "thông báo đồng phục" qua hình thức "viral" trên mạng xã hội nhưng không mang tính xin lỗi mà chỉ thể hiện rằng nhà mạng tặng quà cho khách hàng.

Thiết nghĩ, sau khi khắc phục xong sự cố, nhà mạng nên gửi ngay thông báo tới các thuê bao để thông tin và xin lỗi. Chuyện bù đắp có thể tính sau, miễn là các nhà cung cấp dịch vụ có phí luôn tỏ ra biết điều. Hy vọng rằng, động thái xin lỗi và bù đắp cho khách hàng, dù chỉ phần nào, cần được các nhà mạng áp dụng, đặc biệt là hành xử một cách trọn vẹn hơn trên tinh thần thật sự tôn trọng khách hàng của mình. Khách hàng sẽ an tâm và thông cảm nếu ngay sau khi phát hiện sự cố, nhà mạng thông qua các kênh truyền thông đại chúng để thông báo cho khách hàng được biết và có giải pháp xử lý công việc của họ.