Có một nghịch lý là trong lĩnh vực thực phẩm, mỹ phẩm…, dù người tiêu dùng thường xuyên bị xâm phạm quyền lợi lại hiếm ghi nhận trường hợp đi khiếu nại doanh nghiệp (DN).

Bị đối xử như tội phạm

Liên hệ với phóng viên Báo Người Lao Động, bà P.H.P (quê Cà Mau; làm việc tại KCN Tân Bình, TP HCM) bức xúc khi kể về chuyện mình đi khiếu nại một DN mỹ phẩm tại quận 10, TP HCM. Bà là khách quen của DN này do sử dụng sản phẩm thấy hiệu quả, da trắng sáng. Cách đây mấy tháng, thấy da bị mụn, nám, sạm nên bà P. đến thẩm mỹ viện điều trị và được bác sĩ khuyên ngưng loại mỹ phẩm đang dùng. Về kiểm tra lại hộp kem thì thấy bên trong có hạt dù vẫn còn hạn sử dụng hơn một năm.

Đến phản ánh với DN thì được người quản lý giải quyết theo hướng trả lại tiền (480.000 đồng) hoặc đổi sản phẩm khác. “Tôi đòi DN lập biên bản ghi nhận sự việc nhưng họ không làm, chỉ trả lời miệng. Tôi không đồng ý nên gửi đơn đến Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP HCM khiếu nại. Tại buổi hòa giải, tôi đề nghị DN làm rõ nguyên nhân sản phẩm có hạt bất thường và đề nghị bồi thường 30 triệu đồng chi phí chữa trị da mặt theo tư vấn của thẩm mỹ viện. Lúc này, đại diện DN đòi tôi phải cung cấp hóa đơn để chứng minh đã mua sản phẩm của công ty, trong khi tôi mua hàng của họ nhiều năm theo hình thức gọi điện giao tận nơi và không có hóa đơn” - bà P. kể.

Các sản phẩm thực phẩm, tiêu dùng thường có giá trị thấp nên người tiêu dùng ngại khiếu kiện vì sợ phiền phức Ảnh: TRANG NGUYỄN
Các sản phẩm thực phẩm, tiêu dùng thường có giá trị thấp nên người tiêu dùng ngại khiếu kiện vì sợ phiền phức Ảnh: TRANG NGUYỄN

Phiên hòa giải bất thành, phía DN không ký vào biên bản và về trước, sau đó làm đơn tố bà P. giả danh người tiêu dùng để làm tiền họ vì địa chỉ trong đơn khiếu nại không trùng khớp với nơi ở hiện tại. “Tôi là khách hàng của họ, chắc chắn trong hệ thống có lưu thông tin những lần đặt hàng của tôi. Nếu không, họ đã phủ nhận ngay trong lần đầu tôi đến DN khiếu nại. Còn việc tôi ghi địa chỉ trong đơn là nơi ở cũ cũng không ai cấm vì đây là địa chỉ tiện giao dịch, nhận thư từ, không thể vì vậy mà nói tôi giả mạo người tiêu dùng” - bà P. khẳng định.

Còn chị T.H (ngụ quận 12, TP HCM) cho biết cuối tháng 7 vừa qua có mua túi 5 quả lê Nam Phi tại một siêu thị gần nhà. Khi bổ ra thì cả 4 quả đều thâm đen, có quả bốc mùi hôi thối nên quay lại siêu thị phản ánh. Tại đây, chị yêu cầu nhân viên bổ quả thứ 5 thì cũng có tình trạng tương tự. Siêu thị đưa ra hướng xử lý là thu hồi túi lê và trả lại tiền chứ không có khoản đền bù thiệt hại nào. “Điều này cho thấy siêu thị kiểm soát nguồn hàng quá tệ. Liệu có bao nhiêu người đã mua phải lô lê thối nhưng không có điều kiện quay lại khiếu nại. Tôi không cần đền bù, chỉ yêu cầu họ cam kết kiểm soát tốt nguồn hàng, bảo đảm chất lượng cho người tiêu dùng, minh bạch nguyên nhân lô hàng qua hàng loạt cửa kiểm soát nhưng họ lờ đi” - chị H. bức xúc.

Doanh nghiệp phải biết lắng nghe

Bà Phan Thị Việt Thu, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP HCM, cho biết việc yêu cầu đền bù của người tiêu dùng phải căn cứ trên thiệt hại thực tế, không được kiếm cớ làm tiền DN. Tại Văn phòng khiếu nại, bà Thu từng giải thích cho nhiều trường hợp mua phải chai nước có dị vật như: ruồi, gián… là không có cơ sở khi yêu cầu nhà sản xuất bồi thường số tiền lớn vì theo luật thì chưa có thiệt hại xảy ra. “Còn khi người tiêu dùng đưa ra được bằng chứng thuyết phục về thiệt hại, DN vẫn chấp nhận chi tiền đền bù. Có những trường hợp DN phải chi hàng trăm triệu đồng, thậm chí tiền tỉ cho người tiêu dùng nhưng các bên đã ký vào biên bản bảo mật thông tin nên không được công bố” - bà Thu thông tin.

Ngoài ra, bà Thu cũng lưu ý về việc người tiêu dùng phải lưu giữ hóa đơn khi mua hàng để phòng trường hợp xảy ra tranh chấp. Do đặc thù tiêu dùng tại Việt Nam nên nhiều trường hợp không có hóa đơn. Tuy nhiên, nếu sản phẩm trên bao bì có thông tin DN rõ ràng, các DN vẫn giải quyết cho người tiêu dùng, trừ khi đó là hàng giả mạo.

Đại diện một hãng thực phẩm lớn tại TP HCM cho biết khi mua phải sản phẩm có vấn đề, tâm lý người tiêu dùng là rất bực mình. Thực tế, trong lĩnh vực này, chuyện sản phẩm bị lỗi, hư hỏng trong quá trình lưu thông là không tránh khỏi. Khi đó, công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng là phải lắng nghe, giải quyết nhanh chóng để xoa dịu khách hàng, tránh trường hợp làm họ bức xúc thêm.

Ông Nguyễn Thành Danh, Chi cục phó Chi cục QLTT Bình Dương, cho rằng trong lĩnh vực nước giải khát đóng chai, chuyện hàng còn hạn sử dụng, chưa khui mà kém chất lượng rất dễ xảy ra nếu bảo quản không đúng nhưng không phải người tiêu dùng nào cũng hiểu. Nhiều DN trong lĩnh vực (phần lớn do nước ngoài đầu tư) thường rộng cửa đón người tiêu dùng đến tham quan, tất nhiên là nhìn qua lớp kính, để họ hiểu về sản phẩm. Trong khi đó, một số DN Việt lại hiếm khi công khai với lý do bảo mật khiến người tiêu dùng thiếu niềm tin.

Người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường

Theo Cục Quản lý Cạnh tranh - Bộ Công Thương, trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng toàn quyền đưa ra các yêu cầu về mức độ bồi thường do luật không quy định về mức tối đa mà các bên có thể bồi thường cho nhau. Việc xác định mức độ bồi thường hoàn toàn phụ thuộc vào tính chất, mức độ của vụ việc và thiện chí của các bên liên quan. Dù vậy, người tiêu dùng nên lưu ý việc đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại không có cơ sở thực tế và kèm theo những thông tin có tính chất đe dọa gây thiệt hại tới uy tín, danh dự, tài sản của DN nếu không được đáp ứng thì có thể dẫn tới khả năng vi phạm pháp luật.

VƯƠNG NGỌC