Khách hàng ghi âm cuộc gọi để làm bằng chứng khi khiếu nại tới ngân hàng

Ngày 25-12, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) vừa đưa ra các lưu ý đối với khách hàng khi gửi thông tin khiếu nại tới ngân hàng. Theo cơ quan này, thời gian qua, đơn vị đã tiếp nhận một số khiếu nại của người tiêu dùng về việc chậm trễ trong quá trình tiếp nhận, xử lý các yêu cầu, khiếu nại về dịch vụ của ngân hàng.

Cụ thể, người tiêu dùng gửi khiếu nại thông qua địa chỉ thư điện tử (email) của bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Mặc dù hệ thống thư điện tử của ngân hàng đã gửi xác nhận tiếp nhận thành công email nhưng sau đó người tiêu dùng không nhận được liên hệ phản hồi của ngân hàng để giải quyết các vấn đề phản ánh.

Căn cứ nội dung làm việc và kết quả rà soát các phương thức tiếp nhận thông tin của một số ngân hàng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng lưu ý khách hàng cần tìm hiểu trong các tài liệu giao dịch với ngân hàng để xác định xem các phương thức liên hệ nào được coi là phương thức chính thức do doanh nghiệp công bố và vận hành.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, trong các hợp đồng phát hành thẻ tín dụng, một số ngân hàng chỉ chấp nhận phương thức liên hệ qua tổng đài điện thoại hoặc đến trực tiếp các điểm kinh doanh của mình. Trong trường hợp đó, nếu người tiêu dùng gửi khiếu nại qua email thì ngân hàng sẽ không bị ràng buộc trách nhiệm về việc tiếp nhận và giải quyết nội dung khiếu nại.

Bên cạnh đó, để tránh việc ngân hàng có thể từ chối các khiếu nại, ngoài việc sử dụng các phương thức liên hệ chính thức, người tiêu dùng nên kết hợp hoặc ưu tiên sử dụng các phương thức có khả năng lưu giữ, sao lưu để chứng minh về thời điểm và nội dung gửi khiếu nại.

"Trường hợp khiếu nại qua tổng đài chăm sóc khách hàng của ngân hàng, người tiêu dùng có thể ghi âm cuộc gọi để có bằng chứng sử dụng trong trường hợp cần thiết"- Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đưa khuyến nghị.