Thực hư vụ Jetstar “từ chối chở người khuyết tật”

Một chuyến bay của hãng Jetstar Pacific

Chiều tối ngày 11-5, Cục hàng không Việt Nam đã có kết luận chính thức vụ việc Jetstar Pacific bị “tố” từ chối vận chuyển người khuyết tật trên chuyến bay từ TP HCM đi Vinh.

Theo đó, vào ngày 5-5, một số thông tin trên các trang mạng cho rằng Jetstar Pacific (JPA) đã từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật.

Thông tin cụ thể về vụ việc, Cục hàng không Việt Nam cho biết hành khách Trần Thị Ngọc cùng con trai Cao Quang Sơn (sinh năm 1996, bị yếu cơ bẩm sinh, không tự đi lại được) mua vé khứ hồi của Jetstar Pacific, hành trình Vinh - TP HCM lúc 8 giờ 55 ngày 26-4 (chuyến bay BL512) và TP HCM - Vinh lúc 6 giờ 30 ngày 3-5 (chuyến bay BL520).

Ngày 24-4, vì lý do khai thác, JPA đã đổi giờ bay chuyến BL520 từ TP HCM đi Vinh lên sớm hơn (5 giờ 45), hành khách đã nhận được thông báo lịch bay thay đổi qua số điện thoại trên booking đặt vé.

Ở chiều đi, tại sân bay Vinh, hành khách ký miễn trừ trách nhiệm cho hãng hàng không và cam kết có người nhà hỗ trợ khách khuyết tật di chuyển lên xuống máy bay, JPA đã đồng ý chuyên chở và thông báo cho các bộ phận liên quan hỗ trợ phục vụ để khách bay đi TP HCM theo đúng lịch trình.

Tuy nhiên, ở chuyến chiều về ngày 3-5 khởi hành từ sân bay Tân Sơn Nhất, hành khách Trần Thị Ngọc vào quầy làm thủ tục tại sân bay lúc 5 giờ 9 phút 50 giây, tức là trước giờ khởi hành 35 phút nhưng lại sau thời điểm đóng quầy làm thủ tục check-in 5 phút. (Thông tư 36/2014/TT-BGTVT qui định thời gian đóng quầy đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cất cánh dự kiến). Nhân viên JPA đã làm thủ tục cho hành khách Trần Thị Ngọc và yêu cầu tất cả các hành khách đi cùng chị Ngọc nhanh chóng có mặt tại quầy check-in để làm thủ tục. Khi cả 3 hành khách trong booking, trong đó có hành khách Cao Quang Sơn có mặt tại quầy, nhân viên JPA mới biết hành khách Sơn không tự đi lại được và có yêu cầu được hỗ trợ dịch vụ đưa lên tàu bay (Hành khách không đặt trước các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt khi đặt chỗ) nên báo Ca trưởng giải quyết.

Xem xét tình trạng sức khỏe của hành khách, khả năng phục vụ đã đánh giá khó đảm bảo an toàn cho hành khách và đảm bảo đúng thời gian khai thác của chuyến bay nên Ca trưởng đã từ chối vận chuyển, tiến hành lập biên bản xác nhận sự việc và hướng dẫn khách làm việc với Phòng vé giờ chót để giải quyết, tư vấn cho hành khách lựa chọn phương án thay thế. Khách Trần Thị Ngọc đã ký vào Biên bản bất thường.

Cục Hàng không đánh giá nhân viên JPA làm đúng quy trình, đã cố gắng phục vụ hành khách, tuy nhiên do khách ra sân bay muộn nên JPA không kịp đặt dịch vụ xe nâng để hỗ trợ khách. Bên cạnh đó, JPA đã cân nhắc việc tại sân bay Vinh là nơi đến không có phương tiện hỗ trợ để khách xuống máy bay và việc hỗ trợ bằng hình thức bế hoặc cõng lên, xuống máy bay không bảo đảm an toàn cho hành khách; trên cơ sở đó hãng không thể phục vụ được và đã tư vấn cho hành khách đi chuyến bay khác thay thế. Nhưng hành khách không chấp nhận phương án này nên hãng đã không thể bố trí cho những hành khách này đi trong ngày 3-5. JPA cũng khẳng định không có việc cắt những hành khách trong sự việc này lại để lấy chỗ bán cho hành khách khác như thông tin trên một số trang mạng.

Ngày 6-5, hãng đã chủ động liên lạc với hành khách Trần Thị Ngọc để xuất phương án hỗ trợ chi phí đi lại bằng ô tô từ sân bay về, đồng thời hoàn trả toàn bộ tiền vé hành khách chưa sử dụng.

“Hãng hàng không JPA không từ chối vận chuyển hành khách là người khuyết tật. Việc không vận chuyển được hành khách là người khuyết tật và những người đi cùng để đảm bảo việc bay đúng giờ, đảm bảo quyền lợi cho tất cả các hành khách khác của chuyến bay; đồng thời bảo đảm an toàn, an ninh cho chuyến bay và cho chính hành khách” - Cục Hàng không khẳng định.

Trong thực tế, nhiều sân bay cả nước hiện chưa được đầu tư thiết bị nâng phục vụ hành khách là người khuyết tật do giá thiết bị nhập khẩu rất cao, khoảng trên 3 tỉ đồng/xe. Vì vậy Cục Hàng không đang triển khai và dự kiến sớm ban hành Tiêu chuẩn cơ sở đối với xe, thiết bị nâng phục vụ hành khách là người khuyết tật tại cảng hàng không, sân bay để nội địa hóa việc sản xuất loại phương tiện này nhằm mục đích phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của người khuyết tật và hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.

Để triển khai thực hiên Quy chế chủ trì điều phối hoạt động tại Cảng Hàng không, sân bay tốt hơn, Cục Hàng không yêu cầu các sân bay kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ hàng khôngtrước và phi hàng không tại các Cảng Hàng không, sân bay, đặc biệt là chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách là người khuyết tật.