Muốn “sống”, bệnh viện phải đổi mới

Đối với mỗi người, việc thay đổi một thói quen là không dễ dàng, thậm chí trở thành áp lực. Do vậy, nhiều chuyên gia y tế cho rằng cả thầy thuốc và người bệnh cần thay đổi để hướng tới sự hài lòng từ hai phía.

Người bệnh vẫn bị quát mắng

“Thời gian qua, dù ngành y tế đã rất nỗ lực đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh song trong ngành vẫn còn có những “con sâu làm rầu nồi canh” nên lãnh đạo bệnh viện (BV) cần xử phạt nghiêm minh và đưa ra khỏi ngành những cá nhân có hành vi hoặc thái độ không đúng đối với người bệnh” - Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã phát biểu như vậy tại hội nghị trực tuyến sơ kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế” và triển khai cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp, sáng 19-7 tại Hà Nội.

Theo ông Phạm Văn Tác - Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế - qua giám sát, kiểm tra và phản ánh của người bệnh cho thấy các BV đã có sự thay đổi rõ rệt về phong cách, thái độ đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Hơn 70% số bệnh nhân được hỏi cho biết họ được nhân viên y tế hướng dẫn thủ tục khám chữa bệnh tận tình hơn, giải thích về tình trạng sức khỏe rõ ràng hơn, dặn dò chu đáo hơn, cử chỉ ân cần và thân thiện hơn so với trước đây.

Hơn 60% bệnh nhân cho biết thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám bệnh và chờ làm các dịch vụ lâm sàng, cận lâm sàng đã giảm hơn trước. Có tới 87,6% bệnh nhân thể hiện sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại 10 BV được khảo sát. Tỉ lệ không hài lòng chỉ chiếm 1%. Dù vậy, ông Tác thừa nhận một số cán bộ y tế mặc dù đã được tập huấn nhưng còn cứng nhắc trong giao tiếp, ứng xử với người bệnh; nhận thức của một bộ phận cán bộ y tế còn chậm chuyển đổi; mang nặng tâm lý “xin - cho”, “ban ơn”, chưa xác định được người bệnh là trung tâm, đối tượng phục vụ… nên còn có tình trạng hách dịch, quát mắng. Hành vi, thói quen trong giao tiếp, ứng xử, nhất là ở những cán bộ trẻ, vẫn chưa phù hợp, không thân thiện, không mang bản chất nhân văn của cán bộ y tế. Mặt khác, tỉ lệ người bệnh hài lòng về thủ tục hành chính và minh bạch thông tin còn thấp, chỉ đạt xấp xỉ 60%. Dù bệnh viện đã cải tiến quy trình khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi nhưng cũng chỉ hơn 60% người bệnh thấy rằng thời gian chờ đợi khám đã giảm.

Khẳng định việc đổi mới toàn diện hướng tới sự hài lòng của người bệnh là sự sống còn của mỗi BV, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho biết tới đây, ngành sẽ mạnh tay trong việc lập lại trật tự các dịch vụ bảo vệ, gửi xe, vận chuyển bệnh nhân, tổ chức căng-tin, dịch vụ mai táng, bảo quản tử thi… để hoàn thiện hơn công tác quản lý, tổ chức tại BV. “Trách nhiệm này thuộc người đứng đầu BV” - bà Tiến chỉ đạo.

Người bệnh vẫn chưa hài lòng về môi trường bệnh viện, thời gian chờ khám và thái độ phục vụ của nhân viên y tế Ảnh: Ngọc DUng

Cần thay đổi từ hai phía

PGS-TS Trần Ngọc Lương, Giám đốc BV Nội tiết trung ương, cho rằng để hướng tới môi trường BV văn minh cần có sự thay đổi từ cả hai phía: người thầy thuốc và bệnh nhân. Tuy nhiên, người thầy thuốc phải cố gắng thay đổi nhiều hơn. “Dĩ nhiên, thay đổi phong cách phục vụ không chỉ là công việc ngày một ngày hai mà bắt buộc phải thực hiện liên tục. Khi BV tự chủ về tài chính, khách hàng là thượng đế. Nếu nhân viên y tế có thái độ quát nạt, la lối, làm khó người bệnh thì họ sẽ không đến khám, như vậy BV không có nguồn thu để trả lương nhân viên” - PGS Lương nói.

Cùng quan điểm, PGS-TS Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc BV Bạch Mai, mong muốn có sự chia sẻ của người bệnh và sự hợp tác của người nhà bệnh nhân trong việc thực hiện các quy định của BV. BV mở cửa đón bệnh nhân từ 4 giờ 30 phút, khám bệnh từ 6 giờ, đến khi hết bệnh nhân cũng 18-19 giờ. Ngày làm việc 10-12 giờ nên bác sĩ rất mệt mỏi, giữ được thái độ hòa nhã, vui vẻ không dễ dàng gì. Trong khi đó, nhiều bệnh nhân, đặc biệt là người nhà, thiếu hợp tác, thích làm theo ý mình mà không tuân thủ quy định của BV. Do đó, chúng tôi mong được người dân chia sẻ khó khăn trong môi trường BV để đội ngũ y - bác sĩ có thể làm tốt nhiệm vụ” - ông Quốc Anh bày tỏ.

Bác sĩ La Đức Cương, Giám đốc BV Tâm thần trung ương 1, nhận định trong việc thay đổi phong cách phục vụ thì bác sĩ phục vụ bệnh nhân tâm thần được “lợi” nhiều nhất. “Thực tế, bệnh nhân tâm thần chỉ rối loạn hành vi nhưng đặc biệt nhạy cảm với cách cư xử thô bạo, coi họ “không giống người”. Do đó, nếu bác sĩ hay người nhà cư xử cộc cằn, thiếu tôn trọng chỉ khiến họ nổi khùng, nóng giận hơn. Ngược lại, bác sĩ nhẹ nhàng, gần gũi thì người bệnh tâm thần sẽ đỡ phát bệnh, không chửi mắng... nên công việc điều trị, chăm sóc sẽ an toàn hơn” - bác sĩ Cương nhận định.