Gia tăng sự hài lòng

Một giám đốc doanh nghiệp đã nói với chúng tôi như vậy sau một thời gian chăm sóc người thân điều trị tại một bệnh viện (BV) lớn ở TP HCM. Khi anh nói điều đó có nghĩa là anh đã ghi nhận, suy ngẫm thấu đáo và bức xúc đến độ phải nói với bạn bè thân thiết. Và cũng chỉ với mức độ đó mà thôi. Bởi với vị trí cùng các mối quan hệ của anh, anh quen biết khá nhiều lãnh đạo BV, kể cả giám đốc BV này, nhưng anh không thể nói. 

Ảnh minh họa

Theo anh, khi nói ra với lãnh đạo BV thì nhân viên được phản ánh đó sẽ bị cấp trên khiển trách. Nếu họ có ý sửa chữa, khắc phục là một lẽ nhưng không loại trừ khả năng họ để bụng, lần sau người nhà anh vào lại chính khoa, phòng này điều trị, sẽ lại nhận sự đối xử còn... tệ hơn lần trước. Như vậy nói ra với thiện chí góp ý chưa chắc đã tốt, có khi lại thiệt thòi cho chính người thân của mình.

Tâm lý cả nể và ngần ngại sự việc không tốt lên sau khi góp ý trực tiếp là một thực tế. Việc này chỉ có hiệu quả ở một kênh góp ý gián tiếp như lâu nay là hòm thư góp ý và gần đây là hệ thống máy khảo sát tự động ở các BV. 

Năm 2020, theo Sở Y tế TP HCM, có 18.395 lượt ý kiến phản ánh không hài lòng được ghi nhận qua hệ thống máy khảo sát tự động này. Các nội dung không hài lòng khi đến BV gồm: dịch vụ giữ xe; khâu mua thuốc, cấp phát thuốc BHYT chờ lâu; nhà vệ sinh không sạch sẽ; chỗ ngồi chờ khám, chờ xét nghiệm; cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ; thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp phim...

Còn theo kết quả khảo sát trải nghiệm bệnh nhân (BN) nội trú ở 79 BV công lập và tư nhân tại TP HCM, hơn 40% BN chưa hài lòng với thủ tục nhập khoa nội trú, hơn 20% BN chưa hài lòng với thủ tục xuất viện và bác sĩ khám bệnh trước khi vào khoa nội trú. Riêng với thủ tục xuất viện, BN than phiền mất trung bình 450 phút (7 giờ 30 phút) để hoàn tất thủ tục.

Dù hệ thống BV đã có rất nhiều nỗ lực cải cách, hoàn thiện các quy trình để phục vụ người bệnh nhưng vẫn chưa đem đến cho BN sự hài lòng. Đa số vấn đề được góp ý đều là những vấn đề được phản ánh nhiều năm nhưng vẫn chưa khắc phục triệt để.

Người dân TP HCM luôn ghi nhận tài năng, tâm huyết của đội ngũ y - bác sĩ trong chăm sóc, cứu chữa người bệnh. Song để cho người dân không hài lòng vì những vấn đề nêu trên là trách nhiệm của lãnh đạo và CB-CNV các BV. 

Không thể lấy lý do áp lực công việc mà gắt gỏng với BN hay lấy bất cứ lý do nào khác để biện hộ cho thực trạng nhà vệ sinh, bãi giữ xe của BV. Cái chính là đã làm hết trách nhiệm hay chưa; năng lực quản lý, điều hành và tâm - đức của từng người trong BV đã đủ để cải thiện quy trình, nâng chất lượng phục vụ hay chưa? Phải nhìn thẳng sự thật và quyết tâm sửa đổi để mỗi năm tỉ lệ hài lòng của BN tăng lên, dành trọn tình cảm yêu mến của BN khi đến BV.