Tránh tổn hại uy tín doanh nghiệp

Mạng xã hội (MXH) những ngày qua xôn xao vụ việc giữa shipper V.Đ. và khách hàng T.T. tại TP Hà Nội. Theo thông tin chia sẻ, chị T. đặt hơn 30 cốc chè để đãi đồng nghiệp, đồng thời nhờ shipper ghi tên từng người theo danh sách gửi trước. Trong quá trình trao đổi, shipper tỏ thái độ khó chịu, còn chị T. đáp lại rằng "không làm được thì không nên nhận đơn".

Ranh giới mong manh

Bức xúc, shipper đã đăng toàn bộ tin nhắn kèm thông tin cá nhân của khách lên nhóm cộng đồng hàng chục ngàn thành viên. Ngay sau đó, cư dân mạng truy tìm nơi làm việc của chị T., một công ty văn phòng phẩm tại Hà Nội và kêu gọi đánh giá 1 sao toàn hệ thống cửa hàng.

Trước áp lực dư luận, ngày 18-8, chị T. đăng video xin lỗi. Chị cho biết vì muốn chiêu đãi đồng nghiệp chè trước khi nghỉ thai sản và đã thanh toán trước cho quán. Do đơn hàng bị trễ, cộng với thiếu kiềm chế, chị đã nhắn tin với lời lẽ không phù hợp. "Mình xin lỗi vì để cảm xúc lấn át, mong cộng đồng thông cảm và bỏ qua" - chị T. bày tỏ.

Bà Ngô Mỹ Linh, Trưởng Phòng Marketing - Công ty CP Adecco Việt Nam (phường Xóm Chiếu, TP HCM), đánh giá đây là điển hình về sức lan truyền của MXH. Chỉ một hành vi nhỏ hay phát ngôn thiếu kiểm soát cũng dễ bị thổi phồng, tạo thành khủng hoảng truyền thông. "Ranh giới giữa hành vi cá nhân và hình ảnh doanh nghiệp (DN) ngày càng mong manh, bởi bất kỳ nhân viên (NV) nào, dù trong công việc hay đời sống riêng cũng có thể bị gắn chặt với thương hiệu nơi họ làm việc" - bà Linh nói.

Rủi ro hình ảnh không chỉ đến từ việc nêu tên cá nhân, mà còn xuất phát từ nhiều khía cạnh khác, như phát ngôn nhạy cảm, ứng xử thiếu văn hóa nơi công cộng, thái độ phục vụ kém, hoặc hành vi lạm quyền với khách hàng. Việc tiết lộ thông tin nội bộ, dù vô tình hay cố ý, cũng có thể khiến DN đánh mất lợi thế cạnh tranh. Nguy hiểm hơn, các hành vi vi phạm pháp luật hay chuẩn mực xã hội như gian lận, bạo lực, gây tai nạn… sẽ để lại hậu quả lâu dài, trực tiếp ảnh hưởng đến uy tín tổ chức.

"Trong kỷ nguyên số, hình ảnh DN không chỉ đến từ truyền thông hay sản phẩm - dịch vụ, mà còn phụ thuộc vào từng hành vi cá nhân. Một lời nói thiếu chuẩn mực, cử chỉ vô ý hay chia sẻ bột phát trên MXH đều có thể gây tổn hại uy tín tập thể. Thực tế cho thấy, mỗi NV, dù chủ ý hay không, đều đang trở thành "đại sứ thương hiệu" của DN" - bà Linh phân tích.

Quản trị rủi ro hiệu quả

Theo bà Hoàng Thị Minh Ngọc, Giám đốc Chuyên trang tuyển dụng trực tuyến Việc Làm Tốt, hiện nay là thời đại thông tin nhanh, chỉ một sự cố nhỏ cũng có thể phá vỡ uy tín và thương hiệu mà DN dày công xây dựng nhiều năm. Khi niềm tin khách hàng, đối tác suy giảm, hệ quả là hợp đồng sụt giảm, doanh thu đi xuống. Đồng thời, rủi ro hình ảnh còn tác động tiêu cực đến văn hóa nội bộ, gây xung đột giá trị và làm suy giảm tinh thần NV.

Theo bà Ngọc, để quản trị rủi ro hiệu quả, mỗi DN cần xây dựng bộ quy tắc ứng xử nội bộ với quy định rõ về phát ngôn, sử dụng MXH và bảo mật thông tin. Song song đó, cần đào tạo kỹ năng ứng xử, truyền thông và ý thức trách nhiệm cho NV, giúp mỗi cá nhân thực sự trở thành "đại sứ thương hiệu". "Một nền văn hóa DN mạnh, nơi mọi người tự hào và đồng thuận với giá trị cốt lõi, sẽ hạn chế tối đa các hành vi tiêu cực. Đồng thời, DN cũng cần chuẩn bị kịch bản ứng phó khủng hoảng, kết hợp truyền thông nội bộ để gắn trách nhiệm cá nhân với uy tín tập thể" - bà Ngọc nói.

Liên quan sự cố trên, công ty văn phòng phẩm tại TP Hà Nội - nơi chị T. làm việc đã nhanh chóng ra thông báo đã tạm đình chỉ công việc chị T. để xác minh và chủ động kết nối các bên liên quan nhằm hòa giải. "Các cá nhân đã thống nhất khép lại vụ việc trên tinh thần thiện chí, mong muốn không để sự việc lan rộng và tránh hệ quả pháp lý khó lường" - thông báo của công ty - nơi chị T. làm việc nêu rõ.

Công ty trên thừa nhận đây là "bài học đắt giá", cho thấy tầm quan trọng của việc quản trị rủi ro từ hành vi cá nhân. Công ty cho biết sẽ siết chặt quy định nội bộ, trong đó có chính sách cấm ăn uống trong giờ làm việc đồng thời ban hành bộ quy tắc ứng xử cộng đồng để chuẩn hóa hành vi NV. Bên cạnh đó, DN cũng cam kết tăng cường đào tạo, truyền thông nội bộ nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, qua đó phòng ngừa sự cố tương tự.