Biết lắng nghe và thấu hiểu

Xây dựng mối quan hệ phát triển giữa trải nghiệm khách hàng và nhân viên (NV) trở thành yếu tố chiến lược then chốt giúp doanh nghiệp (DN) khẳng định vị thế trong môi trường cạnh tranh. Mối quan hệ này ngày càng được nhiều DN áp dụng, bởi trải nghiệm tích cực của NV sẽ phản ánh trực tiếp vào chất lượng phục vụ khách hàng.

Văn hóa doanh nghiệp cởi mở

Ông Nguyễn Hiếu Trường An, Phó Tổng Giám đốc cấp cao phụ trách nhân sự tại Công ty TNHH Nước giải khát Suntory PepsiCo Việt Nam (quận 1, TP HCM), đánh giá trước đây, khái niệm gắn kết NV thường được nhấn mạnh hơn trong các chiến lược quản lý nguồn nhân lực. Song, đại dịch COVID-19 đã tạo ra những thay đổi mạnh mẽ trong cách NV nhìn nhận sức khỏe và các nhu cầu cá nhân.

Sự thay đổi này không chỉ tạo nên một bước chuyển lớn trong tư duy mà còn dẫn đến sự hình thành của khái niệm trải nghiệm NV. Đặc biệt, sự xuất hiện của thế hệ lao động trẻ đã tạo ra làn sóng mới với những kỳ vọng và yêu cầu khác biệt, khiến cho các phương pháp truyền thống không còn phát huy hiệu quả như trước. Theo ông An, NV ngày nay thể hiện rõ những mong muốn cá nhân trong từng tương tác với DN. Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của trải nghiệm NV trong việc xây dựng môi trường làm việc tích cực và năng động.

Để chiến lược trải nghiệm NV thực sự mang lại hiệu quả, cần có sự cá nhân hóa sâu sắc. Điều này đồng nghĩa với việc DN cần lắng nghe và thấu hiểu những nhu cầu cụ thể của từng NV. "Từ đó, DN có thể thiết kế các chương trình và chính sách phù hợp, nhằm nâng cao sự hài lòng và gắn kết của NV với tổ chức. Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm làm việc mà còn tạo ra động lực mạnh mẽ để NV cống hiến hết mình cho sự phát triển của công ty" - ông An đánh giá.

Ông Nguyễn Chí Kiên, Giám đốc cao cấp nguồn nhân lực Công ty CP Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ - quận Phú Nhuận, TP HCM), cho rằng để DN tăng cường tính cá nhân hóa trong từng chiến lược triển khai, việc áp dụng những ý tưởng mới ngay từ đầu là điều cần thiết. Bên cạnh đó, DN cần xem xét cả những sáng kiến không được đón nhận. 

"Việc chấp nhận và phân tích những thất bại sẽ giúp DN cải thiện hiệu quả cho các chiến lược trong tương lai, từ đó xây dựng môi trường làm việc linh hoạt và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NV. Cách tiếp cận này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm NV mà còn góp phần tạo dựng văn hóa DN cởi mở và sáng tạo" - ông Kiên nói.

Tạo cơ hội kết nối

Nhiều chuyên gia cho rằng môi trường làm việc tích cực không chỉ thúc đẩy hiệu suất làm việc của NV mà còn phản ánh trực tiếp vào trải nghiệm của khách hàng, tạo ra vòng tuần hoàn tích cực.

Bà Nguyễn Thị An Hà, Giám đốc marketing và hợp tác chiến lược Công ty CP Kết nối Nhân tài - Talentnet (quận 1, TP HCM), nhận định các DN với nguồn lực hạn chế có thể áp dụng chiến lược phân khúc NV tương tự cách phân khúc khách hàng trong marketing. Việc phân khúc này sẽ cho phép bộ phận nhân sự hiểu rõ hơn về nhu cầu và động lực của từng nhóm NV, từ đó thiết kế các chương trình và sáng kiến phù hợp. Nên ưu tiên những sáng kiến tập trung vào lực lượng lao động nòng cốt - những người đóng góp lớn nhất vào sự phát triển của DN. 

Đồng thời, bộ phận nhân sự cần giải quyết những vấn đề quan trọng nhất mà DN đang phải đối mặt như sự gắn kết, động lực làm việc và sự phát triển cá nhân của NV. "Cách tiếp cận này không chỉ giúp tối ưu hóa nguồn lực mà còn tăng cường hiệu quả làm việc, tạo ra môi trường làm việc tích cực và bền vững hơn cho toàn bộ tổ chức" - bà Hà phân tích.

Còn ông Trần Minh Đức, Trưởng Phòng Thu hút nhân tài - Công ty CP Sản xuất nhựa Duy Tân, khẳng định xây dựng văn hóa DN mạnh mẽ là yếu tố then chốt trong việc kết nối trải nghiệm NV với khách hàng. Môi trường làm việc tích cực, nơi NV được hỗ trợ và phát triển cá nhân, giúp họ cảm thấy mình là một phần không thể thiếu trong thành công chung của tổ chức.

Để thực hiện điều này, DN cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo và phát triển kỹ năng, không chỉ để nâng cao chuyên môn mà còn tạo cơ hội kết nối giữa NV. Ngoài ra, khuyến khích NV tham gia vào các quyết định quan trọng là rất cần thiết, giúp xây dựng lòng tin và sự cam kết lâu dài. 

"Khi NV hạnh phúc và gắn bó, họ sẽ truyền tải sự nhiệt huyết đó đến khách hàng, nâng cao sự hài lòng và trung thành. Như vậy, DN không chỉ giữ chân được nhân tài mà còn phát triển một lực lượng lao động nhiệt huyết, góp phần vào sự phát triển bền vững và cải thiện trải nghiệm khách hàng đồng bộ" - ông Đức nói.